Configurar canais de comunicação

Configure canais de comunicação para fornecer aos usuários opções de e-mail, chamada ou bate-papo com suas equipes para obter ajuda. Você também pode integrar com a mídia social.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você tem as seguintes opções para configurar canais de comunicação:

Procedimento

• Configure o canal de e-mail do Atendimentoao cliente.
  Os clientes podem enviar e-mails para criar novos casos e atualizar casos atuais, bem como receber atualizações por e-mail dos agentes conforme os casos progridem. A Customer Service Management usa o recurso de ServiceNow contas de e-mail para criar e manter contas de e-mail.

  • Configure um ou mais endereçosde e-mail.
  • Configure um endereço de e-mail para um produto.
  • Configurar um prefixo de linha de assunto de e-mail
  • Definir propriedades do canal de comunicação por e-mail
  • Crie um modelo de cliente de e-mail.
  • Crie mensagens rápidas.
  • Crie regras para e-mails de entrada e crie e atribua casos.
• Configure o canal telefônico do Atendimentoao cliente.
  Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente usando o canal de comunicação por telefone. A Customer Service Management usa a Integração de telefonia e computação (CTI) e o OpenFrame para fornecer suporte por telefone aos clientes, bem como a aplicação Notify e o produto Twilio Voice.

  O OpenFrame está incluído no Customer Service Management. O plug-in CTI Softphone (com.snc.cti) e o plug-in Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente (com.snc.customerservice_cti_demo) devem ser ativados separadamente. O plug-in Notify (com.snc.notify) é ativado como parte do plug-in CTI Softphone.

  • Configure o canal de comunicação por telefone.
  • Associe um número de telefone a um fluxo de trabalho.
  • Crie uma configuração do OpenFrame.
• Configure o canal de bate-papo do Atendimentoao cliente.
  O canal de comunicação de bate-papo usa o recurso de suporte do Connect para fornecer a capacidade de bate-papo do Portal de atendimento ao cliente e do Portal de atendimento ao consumidor. Você também pode habilitar o Virtual Agent para criar ou usar tópicos de chatbot predefinidos (conversas) para seus usuários.

  • Configure a fila de bate-papo do atendimento ao cliente.
  • Adicione um agente ao grupo de atribuição de suporte de bate-papo.
  • Ativar o Virtual Agent para CSM
  • Ativar conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente.
  • Integre o Virtual Agent do Atendimento ao cliente ao Facebook Messenger.
• Configure o recurso de integração de mídia social para oferecer suporte à resolução de casos por meio de canais de mídia social.
  • Crie um perfil de mídia social para uma conta, contato ou consumidor.
  • Crie uma entrada de log de mídia social para um caso.