Adicionar um compromisso a uma oferta de serviço no Gestão de portfólio de serviços

Compromissos de serviço são serviços específicos que definem as garantias de disponibilidade exclusivas, o escopo e o preço de uma oferta de serviço.

Antes de Iniciar

Função necessária: service_editor

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os compromissos de serviço definem o nível esperado de um serviço. Uma oferta de serviço deriva de um serviço, adaptando o serviço primário a uma necessidade de negócios específica. Uma oferta de serviço consiste em um conjunto de compromissos de serviço que definem exclusivamente as ofertas de serviço.

Para criar compromissos de serviço, cada serviço precisa de pelo menos uma oferta de serviço associada.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Gestão de portfólio de serviços > Ofertas do serviço.
   Como alternativa, você pode navegar até Gestão de portfólio de serviços > Compromissos.
2. Abra um registro de oferta de serviço.
3. Na lista relacionada Compromissos de serviço, selecione Novo.
4. Informe um nome descritivo ao compromisso.
   Você pode especificar qualquer tipo de serviço.
5. Selecione o Tipo de compromisso na lista.

   Opção	Descrição
   Disponibilidade ou janela de manutenção	Usado no processamento do sistema. Se você selecionar Janela de manutenção, o campo Programação será obrigatório. Cria registros de disponibilidade para a oferta de serviço com base nas indisponibilidades dessa oferta. Se houver um compromisso de disponibilidade, quando uma indisponibilidade for criada em uma oferta de serviço com o compromisso de disponibilidade, ela começará a rastrear o tempo de inatividade e a disponibilidade.
   Tempo de resposta, entrega ou outro	Exibe informações adicionais no catálogo de serviços. Essas informações detalham o tipo de compromisso de serviço que o usuário pode esperar de uma determinada oferta de serviço. Esses tipos de compromisso de serviço não oferecem funcionalidade adicional ou um medidor de página inicial.
   Objetivo de tempo de recuperação	Garantia de quanto tempo leva para recuperar o sistema do ponto de recuperação. Defina o tempo de recuperação no campo Valor de tempo que aparece quando você seleciona este tipo de compromisso. Este campo está disponível com o registro de tíquete de fornecedor. Nota: Esses tipos de compromisso de serviço não oferecem funcionalidade adicional ou um medidor de página inicial.
   Objetivo de ponto de recuperação	Garantia de com que frequência os backups são realizados. Defina o intervalo de backup no campo Valor de tempo que aparece quando você seleciona este tipo de compromisso. Este campo está disponível com o registro de tíquete de fornecedor. Nota: Esses tipos de compromisso de serviço não oferecem funcionalidade adicional ou um medidor de página inicial.
   ANS	Permite compromissos definidos por um Acordo de nível de serviço (ANS) que rastreia se um fornecedor oferece um nível de serviço por uma porcentagem definida do tempo. Os resultados do ANS são calculados automaticamente e podem ser exibidos na página inicial Meus serviços - SLAs ou navegando até Serviços > ANS de oferta de serviço > Resultados do ANS.

6. Opcional: Selecione um Contrato para esse compromisso de serviço.
   Essas informações são usadas ao criar registros de crédito do fornecedor.

   Dica:

   Se você não vir a tarefa (ANSs) para incidentes relacionados a compromissos de serviço, entre em contato com o administrador. Quando Contrato for inserido no campo Referência do incidente, o campo Usar qualificador de referência deverá ser definido como Avançado e a regra de negócios global contractFilter deverá ser inserida no campo Qualificador de referência.
7. Insira as informações para calcular o crédito devido pelo fornecedor para quaisquer violações de contrato.
   Estes campos estão disponíveis com o registro de tíquete de fornecedor:

   • Valor da penalidade por violação: valor avaliado por unidade de tempo para uma violação.
   • Por: unidade de tempo usada para calcular o crédito total devido por uma violação.
   • Tempo da penalidade por violação: tempo livre oferecido pelo fornecedor por violação.
8. Preencha o formulário e selecione Enviar.
   O formulário de oferta de serviço é aberto e o novo compromisso aparece na lista relacionada de compromisso de serviço.
9. Selecione Novo para adicionar outro compromisso de serviço ou selecione Editar para adicionar um compromisso existente a essa oferta.