Componentes do Teams no Otimização da força de trabalho para ITSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • O Otimização da força de trabalho para ITSM usa funções para administrar equipes e propriedades para modificar o comportamento padrão.

    Funções

    Título da função [name] Descrição
    Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user] Concede acesso para ler tabelas de KPI.
    Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams.

    Gerente de equipes [sn_team_perf.team_performance_manager]

    Concede acesso ao módulo Desempenho da equipe no Gerenciador de Espaço.

    Propriedades

    Propriedade Descrição
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:15
    sn_optimize.default_date_range O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:30

    Indicadores

    Nome do indicador Descrição
    Incidentes encerrados Número de incidentes encerrados
    Satisfação do cliente Média de satisfação do cliente para incidentes com base nos resultados da pesquisa de CSAT. Este indicador está associado a detalhamentos de agente e de grupo de atribuição. Ele fornece os resultados da pesquisa de satisfação do cliente para cada agente e a equipe do agente.
    Qualidade Fornece pontuação de feedback de avaliação calculada.
    Tempo médio de manipulação (MTTR) Tempo médio necessário para resolver um incidente.
    Resolução na primeira chamada Porcentagem de incidentes resolvidos na primeira chamada
    Classificação de qualidade do trainee Pontuação média, em porcentagem, de todas as pesquisas feitas pelo coach para avaliar o trainee.
    Incidentes triados por VA O número de incidentes criados automaticamente pelo Virtual Agent para sua equipe quando as tarefas são desviadas. Você deve ter o Conversations (com.snc.itsm.virtualagent) do ITSM Virtual Agent instalado em seu sistema para analisar esse KPI.