Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM les notes de publication
L’application ServiceNow® Espace de travail pour l'exploitation des services est un espace de travail configurable qui fournit une expérience d’agent unifiée pour plusieurs Gestion des services IT options et Gestion des opérations IT pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesGestion des services IT a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.
Espace de travail pour l'exploitation des services points forts de la Yokohama mise en production
- Rationalisez la gestion des tâches et réduisez les délais de réponse en approuvant les enregistrements de demande, d’élément de demande, de tâche du catalogue, de demande de changement et de proposition de changement standard directement à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).
- Trouvez rapidement des détails utiles pour résoudre les problèmes à l’aide Actions recommandées de et Recherche IA pour les éléments de demande et de catalogue.
- Autorisez les agents disposant d’un accès en écriture aux incidents, les appelants et les utilisateurs finaux qui ont ouvert l’incident à rouvrir un incident résolu à partir de la page d’enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
- Configurez les modèles de réponses et les propriétés de gestion des incidents à partir du Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center.
- Configurez et utilisez-le DEX Desktop Assistant comme canal dans toutes les communications relatives aux incidents et aux incidents majeurs.
Consultez Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM pour plus d’informations.
Important :
Espace de travail pour l'exploitation des services est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » des présentes notes de version.
Informations importantes sur la mise à niveau de Espace de travail pour l'exploitation des services vers Yokohama
Assurez-vous que les applications suivantes disposent de versions mises à niveau compatibles :
- Applications Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM (sn_sow_itsm_cont)
- Applications Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM (sn_sow_itom_cont)
Pour plus d’informations sur les versions compatibles, reportez-vous à la section Version compatibility between Service Operations Workspace for ITSM and Service Operations Workspace ITOM.
Nouveau dans la Yokohama version
- Rôle d’utilisateur pour les agents du Centre de services
- Permettez aux agents du centre de services de niveau 1 de collecter et de vérifier rapidement les informations en accordant le rôle sn_service_desk_agent, qui est accessible lorsque le module d’extension ITSM Roles (com.snc.itsm.roles) est installé.
Le rôle sn_service_desk_agent peut être utilisé à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services la version 6.1 avec la Yokohama mise en production.
- Changements de configuration de gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center
- L’enregistrement d’incident de la Gestion des incidents section dans le Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center a apporté les améliorations suivantes :
- Configurez et utilisez des modèles de réponse pour répondre rapidement aux incidents.
- Configurez des propriétés supplémentaires pour contrôler les fonctionnalités d’incident telles que la fermeture automatique des incidents et la copie ou la création d’incidents enfants.
- Reopen an incident in Service Operations Workspace
- Autorisez les agents ayant un accès en écriture aux incidents, les appelants ou l’utilisateur final qui a ouvert l’incident à rouvrir un incident résolu.
- Améliorations de la page de liste
- La Espace de travail pour l'exploitation des services page de liste présente les améliorations suivantes :
- Possibilité de vous affecter l’enregistrement d’incident si vous êtes l’utilisateur connecté, ou de le réaffecter à un autre utilisateur ou groupe d’affectation.
- Un symbole de point animé qui indique si une liste a été personnalisée.
- Améliorations apportées à la page d’enregistrement de la gestion des incidents majeurs
- Améliorez les communications liées aux incidents et aux incidents majeurs, y compris les communications ad hoc et les playbooks d’incidents majeurs, en SOW les ajoutant DEX Desktop Assistant en tant que canal.
- Approbations directes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
- Les agents du Centre de services peuvent approuver les enregistrements directement dans le SOW sans avoir à accéder au Interface utilisateur principale. En approuvant les enregistrements à partir du , vous pouvez réduire les délais de SOWréponse et assurer une résolution rapide des tâches.
- Automatically close an interaction in Service Operations Workspace
- Les interactions sont désormais automatiquement fermées lorsque l’incident associé est résolu, ce qui rationalise le workflow et garantit des mises à jour cohérentes des statuts.
- Fonctionnalités améliorées du panneau latéral
-
- Accédez aux Actions recommandées fonctionnalités et Recherche IA à partir du panneau latéral contextuel pour les éléments de demande et les tâches du catalogue.
- Déterminez l’ordre des éléments dans le panneau latéral contextuel.
- Activer la redirection des e-mails vers SOW à partir de SOW Admin Center
- Restez dans le et travaillez sur vos tâches plus efficacement en activant la SOW redirection des e-mails. En activant la redirection des e-mails dans le SOW Admin Center, vous pouvez simplifier la gestion de la communication, permettant aux utilisateurs de rester dans le SOW et de se concentrer sur leurs tâches sans interruption.
- Initiate a chat from Sidebar in Service Operations Workspace
- Utilisez Slack comme mode de communication principal à partir de afin Barre latérale de pouvoir envoyer des messages directs aux utilisateurs sans avoir à quitter le SOW.
- Afficher l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur
- DEX est intégré SOW à pour surveiller les CI ou les actifs associés à SOW des enregistrements tels que les incidents et les interactions afin de déterminer l’intégrité des appareils. Vous pouvez afficher les informations sur l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur dans le panneau latéral Informations d’enregistrement de la page d’enregistrement d’incidents et d’interactions. Cette fonctionnalité n’est disponible que si le module d’extension DEX [sn_dex] est installé et DEX que la surveillance de l’actif est activée.
- Utilisation de MRA Async pour ajouter un incident enfant, des CI affectés, des services impactés et des actifs
- Lors de l’ajout d’une liste contenant plus de 50 incidents enfants, CI affectés, services ou actifs impactés à partir de l’onglet Vue d’ensemble ou de l’onglet Enregistrements connexes d’un enregistrement d’incident ou de problème, le lot de composants Multiple Record Associator (MRA) traite en mode asynchrone et permet de les ajouter en arrière-plan, augmentant ainsi les performances globales du système. Cette fonctionnalité n'est accessible que si le nombre d'éléments à ajouter est supérieur à 50, car la propriété de configuration du seuil Async est définie sur 50.
- Affichage de l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur
- Affichez les informations sur l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur dans la section Actifs affectés du panneau latéral Informations d’enregistrement de la page d’enregistrement d’incident et d’interactions. Cela permet de fournir une résolution rapide à l’utilisateur. Cette fonctionnalité n’est disponible que si le module d’extension DEX [sn_dex] est installé et DEX que la surveillance de l’actif est activée.
- Visites guidées pour SOW
- En savoir plus Espace de travail pour l'exploitation des services sur grâce ITSM à une séquence d’étapes interactives qui vous guident à travers un concept ou un processus spécifique.Les visites guidées suivantes sont disponibles :
- Créer une tâche d'incident
- Vue d’ensemble de l’enregistrement d’interaction dans SOW
Modifié dans cette version
- Changements de page d’enregistrement d’incident
- La page d’enregistrement d’incident comporte les changements suivants :
- La carte d’appelant est placée en premier dans le panneau latéral Informations d’enregistrement pour les agents de niveau 1.
- La carte d’origine elle-même n’est plus cliquable afin de réduire les problèmes d’utilisabilité de la carte et de ses éléments cliquables.
- Changements de comportement du champ de référence dans SOW
- La sélection d’un champ de référence dans SOW affiche désormais uniquement les valeurs de sélection récentes au lieu d’une recherche automatique et d’afficher les résultats des valeurs de champ disponibles dans le système. Ce changement améliore les performances globales des champs de référence. La ref_search_on_click propriété de page UX doit être définie sur vrai pour activer ce changement.
- Affichage de l’option Me l’affecter
- Les utilisateurs disposant du rôle incident_read ne peuvent plus afficher l’option Me l’affecter pour un enregistrement d’incident .
- Problèmes de composant d’e-mail sur l’incident SOW
- Les composants d’e-mail s’affichent désormais avec précision pour SOW l’incident lorsque l’e-mail est sélectionné à partir du flux d’activité, de la vue empilée ou lorsque le modèle d’e-mail est appliqué.
- Réinitialisation des conditions de filtre
- Les conditions de filtre sont maintenant réinitialisées lors du basculement d’une liste connexe vers une autre liste connexe.
- L’enregistrement de l’enregistrement d’interaction charge les tâches récentes
- Lorsqu’un nouvel enregistrement d’interaction est créé et enregistré, la barre latérale charge désormais les informations d’enregistrement au lieu des tâches récentes.
- Gestion des problèmes Transitions d’états
- Les sections configurées pour être développées se développent désormais automatiquement lorsque vous effectuez une transition vers un nouvel état, sans nécessiter de rechargement de la page.
Informations sur l'activation
Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM est actif par défaut et sa version par défaut est 7.0 dans Yokohama. Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version antérieure vers Yokohama , ServiceNow StoreEspace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM 7.0 est automatiquement installé.