Gestion des incidents Notes de publication
L’application ServiceNow® Gestion des incidents restaure les opérations de service normales tout en minimisant l’impact sur les opérations business et en maintenant la qualité. Gestion des incidents a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.
Gestion des incidents points forts de la Yokohama mise en production
- Augmentez l’efficacité opérationnelle des agents de niveau 1 du Centre de services grâce au rôle sn_service_desk_agent dédié.
- Contrôlez si un lien d’enregistrement d’incident ou d’incident majeur dans une notification par e-mail vous redirige vers l’enregistrement dans l’interface UI16 classique ou Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).
- Permettez aux agents disposant d’un accès en écriture aux incidents, aux appelants, aux demandeurs et aux utilisateurs finaux Ouvert par les utilisateurs finaux de rouvrir un incident résolu à partir du formulaire SOWUI16 classique ou des Gestion des incidents interfaces utilisateur du portail.
- Limitez l’accès non autorisé aux tables liées aux incidents à l’aide d’ACL de refus.
- Recherchez un élément de configuration (CI) dans une liste classée par ordre alphabétique du nom du CI avec des performances de recherche améliorées.
Consultez Incident Management pour plus d'informations.
Nouveau dans la Yokohama version
- Rôle d’utilisateur pour les agents du Centre de services
- Avec le rôle d’utilisateur sn_service_desk_agent, augmentez l’efficacité opérationnelle en rationalisant le processus de demande, de collecte et de vérification des informations, ainsi qu’en fournissant des résolutions rapides. Ce rôle est conçu pour les agents de niveau 1 du centre de services et est accessible lorsque le module d’extension ITSM Roles (com.snc.itsm.roles) est installé. Le rôle sn_service_desk_agent comprend les rôles d’utilisateur suivants :
- sn_incident_write
- sn_problem_write
- sn_change_write
- sn_request_write
- tracked_file_reader
Le rôle sn_service_desk_agent peut être utilisé à partir de la SOW version 6.1.
- Adoption améliorée du modèle de sécurité pour les tables d’incidents
- Empêchez l'accès non autorisé aux tables relatives aux incidents à l'aide des ACL Refuser sauf si. Une ACL d’authentification « Refuser sauf » limite l’accès à un utilisateur non authentifié, tel qu’un utilisateur de rôle public. Sans accès, l'utilisateur ne peut effectuer aucune action sur les tables liées aux incidents, notamment lire, écrire, supprimer, créer ou accéder à la vue de rapport.Cette fonctionnalité est activée automatiquement et applicable sur les tables liées aux incidents suivantes :
- kb_template_incident_kcs_articl
- kb_template_incident_kcs_template
En outre, cette fonctionnalité est disponible sur les tables liées aux incidents suivantes des nouvelles instances ou des instances zBoot après l’installation du module d’extension ITSM Enhanced Security Features (com.snc.itsm.enhanced_security) :- incident
- incident_task
- task_ci
- Panne de tâche
Pour plus d'informations, consultez Deny-Unless ACL.
Modifié dans cette version
- Comportement de redirection des e-mails pour les liens de notification par e-mail d’incident majeur
- Dans les notifications par e-mail en cas d'incident majeur, vous pouvez choisir où rediriger les liens d'un enregistrement d'incident majeur. Au lieu de s’ouvrir automatiquement dans l’interface UI16 classique dans Gestion des incidents majeurs, l’enregistrement peut être ouvert dans SOW. Le lien d'enregistrement d'incident majeur dans une notification par e-mail s'ouvre dans SOW uniquement si les conditions suivantes sont remplies :
- La propriété Rediriger la notification par e-mail SOW (sow_email_notification_redirect) est définie sur true. Définir cette propriété sur true active le comportement de redirection par e-mail pour toutes les tables, y compris l'incident majeur.
- La propriété Rediriger la notification par e-mail SOW pour Gestion des incidents majeurs (sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim) est définie sur true.
- Vous avez le rôle sn_sow_user.
Le module d'extension ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) est installé et activé automatiquement pour prendre en charge ce comportement.
- Comportement de redirection des e-mails pour les liens de notification par e-mail d’incident
- Dans les notifications par e-mail en cas d'incident, vous pouvez choisir où rediriger les liens d'un enregistrement d'incident. Au lieu de s’ouvrir automatiquement dans l’interface classique UI16 dans Gestion des incidents, l’enregistrement peut être ouvert dans SOW. Le lien d'enregistrement d'incident dans une notification par e-mail s'ouvre dans SOW uniquement si vous disposez du rôle sn_sow_user et que l'une des conditions suivantes est remplie :
- La propriété Rediriger la notification par e-mail SOW (sow_email_notification_redirect) est définie sur true. Définir cette propriété sur true active le comportement de redirection par e-mail pour toutes les tables, y compris l'incident.
- La propriété Rediriger la notification par e-mail SOW pour Gestion des incidents (sow_email_notification_redirect.incident) est définie sur vrai. Vous pouvez créer cette propriété si vous souhaitez activer ou restreindre le comportement de redirection des e-mails spécifiquement pour la table d’incident. Si elle est créée et définie, cette propriété remplace la propriété système de base Rediriger les notifications par e-mail SOW (sow_email_notification_redirect).
Le module d'extension ITSM Notifications Redirection (com.snc.itsm.notifications_redirection) est installé et activé automatiquement pour prendre en charge ce comportement.
- Changements du workflow des incidents et des problèmes
- Lorsqu’un problème est résolu et que l’option Partager le correctif est déclenchée, l’événement est ajouté au champ Notes de travail (privées) au lieu du champ Commentaires supplémentaires (visibles par le client) pour l’incident associé à l’enregistrement de problème.
Cette fonctionnalité est disponible dans le système de base pour les nouveaux clients. Pour les clients existants ou mis à niveau, l’administrateur doit définir la propriété système par défaut des notes de travail de l’incident (sn_sow_inc.problem.to.incident.worknotes.default) du problème sur vrai pour activer la fonctionnalité.
- Changements dans le comportement de réouverture de l’incident
- Permettez aux agents disposant d’un accès en écriture aux incidents, aux appelants, aux demandeurs ou aux utilisateurs finaux Ouvert par les utilisateurs finaux de rouvrir un incident résolu. L’appelant et le demandeur peuvent tous deux afficher et utiliser l’option Rouvrir sur le formulaire UI16 classique d’incident et les interfaces utilisateur du portail, telles que Portail de services le portail et Centre de services aux employés (ESC).
Un agent peut afficher et utiliser l’option Rouvrir sur le formulaire UI16 classique d’incident pour rouvrir tout incident qui lui est affecté ou qui est affecté à d’autres agents. Toutefois, dans l’interface utilisateur du portail, un agent ne peut afficher et utiliser l’option Rouvrir pour rouvrir un incident que si elle lui est affectée.
- Tri des CI dans les formulaires d’incident
- Les performances de recherche des CI disponibles pour le champ Élément de configuration d’un formulaire d’incident sont améliorées pour favoriser une interface utilisateur propre ainsi qu’un chargement et un tri rapides des CI. Les résultats de la recherche qui répertorient les CI sont triés par ordre alphabétique par nom de CI plutôt que par classe CI, puis par nom de CI. L’attribut ref_ac_order_by=sys_class_name est supprimé des attributs par défaut dans le champ cmdb_ci de la table Tâche [task], ce qui augmente les performances du champ.
Cette modification s’applique aux utilisateurs nouveaux et existants utilisant les attributs par défaut. Vous pouvez utiliser l’option Override attributes (Remplacer les attributs ) pour limiter ce changement à toutes les tables enfants requises qui s’étendent jusqu’au champ cmdb_ci de la table Tâche [task].
Informations sur l'activation
Gestion des incidents est une Now Platform fonctionnalité qui est active par défaut.