Now Assist pour Gestion du service client (CSM) Notes de publication
L’application ServiceNow® Now Assist pour CSM apporte l’IA générative à Gestion du service client (CSM). Vous pouvez améliorer la productivité et l’efficacité en offrant un meilleur libre-service, en recommandant des actions et en fournissant des réponses. Now Assist pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.
Now Assist pour CSM points forts de la Yokohama mise en production
Correctif 1 de Yokohama
- Améliorez la productivité des agents en gérant les tickets de longue durée avec l’agent IA de triage des tickets.
Disponibilité anticipée de Yokohama
- Utilisez l’aide à la planification lors de la réservation d’un Now LLM Service rendez-vous via Agent virtuel. Vous pouvez utiliser cette aide à la planification pour planifier, reporter et annuler un rendez-vous.
- Aidez les demandeurs à trouver des solutions à l’aide de Genius Results pour réduire le nombre de tickets créés et les efforts requis par les agents pour les fermer.
- Utilisez la Now Assist recherche de compétences globale du panneau pour poser des questions et extraire des réponses à partir d’articles de la base de connaissances.
Consultez Now Assist for Customer Service Management (CSM) pour plus d'informations.
Important :
Now Assist pour CSM est disponible en ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » des présentes notes de version.
Nouveau dans la Yokohama version
Correctif 1 de Yokohama
- Cas d’utilisation des agents IA des tickets de triage
- Utilisez le cas d’utilisation Agents IA de tickets de triage pour améliorer la productivité des agents grâce à une évaluation plus rapide.
Tableau 1. Cas d’utilisation des agents IA disponibles Cas d’utilisation de l’agent IA Description Tickets de triage Utilisez des agents IA pour gérer tous les tickets de routine envoyés par e-mail et par d’autres canaux hors ligne, afin d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les délais de résolution.
- Recherche conversationnelle dans le panneau Now Assist avec les résultats des articles de la base de connaissances
- Posez des questions directement dans le Now Assist panneau. Si la réponse se trouve dans les bases de connaissances, la réponse s’affiche avec les informations de la source. Si la réponse n’est pas disponible dans la recherche de la base de connaissances, vous êtes redirigé vers l’expérience de recherche globale pour obtenir de l’aide.
- Now Assist dans Agent virtuel : assistant de planification via GenAI
- Utilisez l’assistant de planification amélioré avec Now LLM Service des options pour rendre les rendez-vous plus conversationnels, ce qui permet aux utilisateurs de planifier, reporter et annuler facilement des rendez-vous.
- Now Assist dans le formulaire de ticket du portail
- Guidez les demandeurs à travers un flux en libre-service pour trouver des solutions à leurs problèmes à l’aide de Genius Results. Vous pouvez réduire le nombre de tickets créés et diminuer l’effort requis par vos agents pour fermer les tickets ouverts.
Modifié dans cette version
- Améliorations des recommandations de réponses par e-mail
- Affinage de la recommandation de réponse générée par l’IA afin de créer la meilleure réponse pour les utilisateurs en appliquant des changements de ton dans le Now Assist menu contextuel. Des options de tonalité supplémentaires, notamment décontractées, formelles et sympathiques, sont disponibles.
- Améliorations de la recommandation de réponse de messagerie instantanée
- Ajout des améliorations de la recommandation de réponse de messagerie instantanée pour répondre sur un ton conversationnel et obtenir la parité des fonctionnalités dans la Now Assist Admin console :
- Affinez la recommandation de réponse générée par l’IA pour créer la meilleure réponse pour vos utilisateurs en appliquant des changements de ton dans le Now Assist menu contextuel. Des options de tonalité supplémentaires, notamment décontractées, formelles et sympathiques, sont disponibles.
- Ajout de la parité avec les options de la console de synthèse de la Now Assist Admin messagerie instantanée. La Now Assist Admin console peut spécifier le portail et les canaux pour les recommandations de réponses de messagerie instantanée et affecter des rôles de support supplémentaires.
- Amélioration de la synthèse des tickets
- L’option de commentaire détaillé est maintenant disponible pour
commentaires négatifs dans le résumé du ticket généré.
Informations sur l'activation
Now Assist Les fonctionnalités sont disponibles avec l’activation du module d’extension Now Assist pour CSM . Pour plus d'informations, consultez Install Now Assist plugins.
Vancouver À partir du correctif 4, Now Assist pour CSM est pris en charge.
À partir de Xanadu Correctif 7, la collection d’agents IA Gestion du service client est prise en charge.
Besoins supplémentaires
L’application Now Assist pour CSM nécessite une licence Gestion du service client Pro Plus ou Enterprise Plus.