Gestion des connaissances Notes de publication

L’application ServiceNow® Gestion des connaissances vous permet de partager des articles de la base de connaissances qui fournissent aux utilisateurs des informations d’auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches. Gestion des connaissances a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.

Gestion des connaissances points forts de la Yokohama mise en production

• Identifiez et résolvez les problèmes liés à l’accessibilité lors Knowledge de la génération d’articles grâce à un nouveau bouton de vérificateur d’accessibilité dans la barre d’outils TinyMCE .
• Améliorez la création et la gestion de la base de connaissances grâce aux fonctionnalités du module d’extension avancé telles que la gestion des versions d’article, les Gestion des connaissances abonnements aux articles, les modèles d’article et un indice de qualité d’article.

Consultez Knowledge Management pour plus d'informations.

Changements d’interface utilisateur

Editing functions for knowledge articles in the HTML editor

Identifiez et résolvez les problèmes d’accessibilité lors Knowledge de la génération d’articles grâce à un nouveau bouton de vérification d’accessibilité dans la barre d’outils TinyMCE .

Informations sur l'activation

Gestion des connaissances est une Now Platform fonctionnalité qui est active par défaut.

Informations sur l’accessibilité

Le vérificateur d’accessibilité de la barre d’outils TinyMCE vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes liés à l’accessibilité lors de la création d’un Knowledge article. Consultez Accessibility checker in the toolbar pour plus d'informations.

Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

Espace de travail configurable CSM

ServiceNow® Espace de travail configurable de CSM et ServiceNow® Espace de travail d'agent pour CSM permettent aux agents du service clientèle de lire les articles de la base de connaissances joints à leurs tickets et d’obtenir des informations supplémentaires qui les aident à résoudre les tickets plus efficacement.

Gestion des services sur site

Autorisez les agents de service sur site à lire les articles de la base de connaissances joints à leurs tâches de commande de travaux lorsqu’elles sont hors ligne via l’application Now Mobile Agent. Pour plus d’informations, reportez-vous à .Knowledge articles on Mobile Agent

Communautés

Recueillez des informations de base de connaissances à partir de publications sur un site de la communauté. Créez des articles de la base de connaissances structurés à partir des discussions non structurées sur une question.

Gestion des problèmes

Créez des articles de la base de connaissances structurés à partir des informations générées à partir d’un formulaire de problème qui peuvent être utiles pour résoudre des problèmes similaires.

Gestion des incidents

Résolvez les problèmes en recherchant des articles de la base de connaissances à partir d’un incident. Marquez les problèmes avec les articles, modifiez les articles à partir des incidents et signalez les lacunes en connaissances lors de la résolution d’un incident. Formalisez les connaissances tacites en créant des articles à partir d’un incident à l’aide de modèles d’articles.

Gestion des services aux employés

Utilisez des blocs de connaissances avec RH Gestion des connaissances pour simplifier à la fois la création de connaissances RH pour les rédacteurs et la consommation de connaissances pour les lecteurs. Permettez à un agent RH d’identifier les tickets dont la couverture des connaissances est insuffisante et de signaler les lacunes en connaissances à l’aide du tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets RH. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets RH.