Visão geral Ações recomendadas para ITSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Gestão de serviços de TI (ITSM) inclui os seguintes componentes do sistema de base usados para configurar Ações recomendadas para vários registros no Espaço de operações de serviços, incluindo Incidentes, Tarefas de incidente, Problemas, Tarefas do problema, Solicitação de mudança, Tarefa de solicitação de mudança, Interação e Solicitação.

    Contextos no Ações recomendadas para ITSM

    Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para um tipo específico de registro quando determinadas regras forem atendidas. Essas recomendações podem ajudar os agentes, sugerindo ações a serem executadas com base no contexto do registro. Para obter mais informações, consulte Contexts in Recommended Actions.

    O sistema base ITSM envia os seguintes contextos:
    • Incidente
    • Tarefa de incidente
    • Problema
    • Tarefa do problema
    • Solicitação de mudança
    • Tarefa de mudança
    • Interação
    • Solicitação
    Para obter mais informações sobre a descrição do campo, consulte Contextos no Ações recomendadas para ITSM.
    Nota:
    As Ações recomendadas agora introduziram um contexto para a tabela de interação.

    Para obter o contexto correto de Ações recomendadas, você deve configurar a propriedade SYS ID do contexto na página de registro de Ações recomendadas do Construtor de IU no Espaço de operações de serviços.

    Para configurar o ID de contexto, consulte Como configurar um registro de contexto para a seção Componente de ações recomendadas em Create a context in Recommended Actions.

    Regras no Ações recomendadas para ITSM

    Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto. Uma regra mostra recomendações para agentes com determinadas funções para registros que atendem a determinadas condições. Para obter mais informações, consulte Rules in Recommended Actions.

    O sistema de base ITSM inclui as seguintes regras:
    • Incidente ativo
    • Incidente não secundário não MI ativo
    • Pesquisa com IA
    • Incidente grave sem Registro de problema
    Nota:
    Essas regras estão disponíveis somente para o contexto de Incidentes.

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo dessas regras, consulte Regras no Ações recomendadas para ITSM.

    Nota:
    Para criar uma regra, consulte Create a rule in Recommended Actions.

    Recomendações no Ações recomendadas para ITSM

    Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação útil a um agente. Uma recomendação inclui a ação e quaisquer recursos e entradas relevantes. Para obter mais informações, consulte Recommendations in Recommended Actions.

    Para obter mais informações sobre recomendações, consulte Recommendations in Recommended Actions.
    Nota:
    Para criar uma recomendação, consulte Create a recommendation in Recommended Actions.

    O sistema de base ITSM inclui recomendações baseadas em orientação e tipos de recomendação no nível de campo.

    Recomendações baseadas em orientação

    O sistema de base ITSM inclui estas recomendações baseadas em orientação:

    • Recomendação da pesquisa com IA
    • Criar registro de problemas para um incidente grave
    • Incidentes em aberto (IC e serviço)
    • PRBs em aberto (IC e serviço)
    • Incidentes semelhantes (TI)
    • Artigos da base de conhecimento semelhantes (similaridade)
    • Propor incidente grave (tendência)
    • Incidentes graves semelhantes (tendência)
    • Incidentes semelhantes em aberto (semelhança)
    • PRBs em aberto semelhantes (similaridade)
    • Incidentes resolvidos semelhantes (IC e serviço)
    • Incidentes resolvidos semelhantes (similaridade)

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo das recomendações baseadas em orientação, consulte Recomendações baseadas em orientação no Ações recomendadas para ITSM.

    Recomendações no nível do campo

    O sistema de base ITSM inclui as seguintes recomendações no nível do campo:

    • Recomendações baseadas em Inteligência preditiva
      • Grupo de atribuição (classificação)
      • Item de configuração (classificação)
      • Serviço (classificação)
    • Recomendação baseada em Inteligência para tarefas do ITSM: previsão do valor dos campos de incidente (TI)
      Nota:
      Todas as recomendações baseadas em Inteligência preditiva incluídas no sistema de base ITSM estão inativas por padrão. Para ativá-las, navegue até a tela “Recomendações”, edite a coluna “Ativa” correspondente à recomendação necessária de verdadeiro e selecione Atualizar.

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo das recomendações no nível do campo, consulte Recomendações no nível do campo em Ações recomendadas para ITSM.

    Nota:
    Para criar um campo e recomendações de campo, consulte Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions.

    Geradores de recursos no Ações recomendadas para ITSM

    O sistema de base ITSM inclui os seguintes geradores de recursos:

    • Gerador de recurso de pesquisa com IA
    • Grupo de atribuição usando classificação.
    • Item de configuração usando classificação
    • TI com previsões dos campos de incidente
    • Incidentes em aberto semelhantes com o mesmo IC e serviço
    • PRBs em aberto usando IC e serviço
    • Propor incidente grave usando tendência
    • Serviço usando classificação
    • Bases de conhecimento semelhantes usando similaridade
    • Incidente grave semelhante usando tendência
    • Incidentes em aberto semelhantes usando similaridade
    • Incidentes em aberto semelhantes com o mesmo IC e serviço
    • Incidentes semelhantes usando a similaridade de TI
    • PRBs semelhantes usando similaridade
    • Incidentes resolvidos com o mesmo IC e serviço
    • Incidentes resolvidos semelhantes usando similaridade.

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo desses geradores de recursos, consulte Geradores de recursos no Ações recomendadas para ITSM.

    Para obter mais informações sobre os tipos de geradores de recursos, consulte Resource generators in Recommended Actions.

    Nota:
    Para criar um gerador de recursos, consulte Create a resource generator in Recommended Actions.

    Orientações

    O sistema de base ITSM inclui a seguinte orientação:

    • Vincular ao incidente grave
    • Propor incidente grave
    • Revisar e anexar o artigo ao incidente
    • Mostrar solicitação de mudança [sem ação]
    • Mostrar resultado do Genius [sem ação]
    • Mostrar problema [sem ação]
    • [Incidente] Anexar Base de Conhecimento
    • [Incidente] Copiar resolução
    • [Incidente] Vincular incidente em aberto
    • [Incidente] Vincular problema em aberto
    • [Interação] Revisar e anexar o artigo
    • [Não ML] Copiar resolução
    • [Não ML] Criar problema
    • [Não ML] Vincular incidente em aberto
    • [Não ML] Vincular problema em aberto
    • [Tarefa] Vincular solicitação de mudança
    • [Tarefa] Vincular incidente
    • [Tarefa] Vincular indisponibilidade
    • [Tarefa] Vincular problema
    • [Tarefa] Pedir item

    Para obter mais informações sobre as descrições do campo da orientação, consulte Orientações no Ações recomendadas para ITSM.

    Nota:
    Para criar uma orientação, consulte Create a guidance in Recommended Actions.

    Mapeamentos do resultado da pesquisa

    Os mapeamentos do resultado da pesquisa aparecem nos resultados da Pesquisa com IA para vários registros no Espaço de operações de serviços, incluindo Incidente, Tarefas de incidente, Problema, Tarefas do problema, Solicitação de mudança, Tarefa de solicitação de mudança, Interação e Solicitação.

    O sistema de base Gestão de serviços de TI inclui os mapeamentos de resultado da pesquisa a seguir com base no tipo de contexto:
    • Incidente: indisponibilidade [cmdb_ci_outage], conhecimento [kb_knowledge], solicitação de mudança [change_request], incidente [incident], item do catálogo [sc_cat_item], incidente [incident] - resultado do Genius para usuários Pro Plus, problema [problem]
    • Tarefa de incidente: conhecimento [kb_knowledge], incidente [incident], item do catálogo [sc_cat_item], problema [problem]
    • Problema: indisponibilidade [cmdb_ci_outage], conhecimento [kb_knowledge], solicitação de mudança [change_request], incidente [incident], item do catálogo [sc_cat_item], problema [problem]
    • Tarefa do problema: conhecimento [kb_knowledge]
    • Solicitação de mudança: conhecimento [kb_knowledge], solicitação de mudança [change_request], incidente [incident], item do catálogo [sc_cat_item], problema [problem]
    • Tarefa de mudança: conhecimento [kb_knowledge], solicitação de mudança [change_request], incidente [incident], item do catálogo [sc_cat_item], problema [problem]
    • Interação: conhecimento [kb_knowledge], item do catálogo [sc_cat_item]
    • Solicitação: conhecimento [kb_knowledge], item do catálogo [sc_cat_item]

    Configuração da aplicação de pesquisa

    O sistema de base Gestão de serviços de TI inclui as [AIS] Ações recomendadas para configuração de pesquisa do ITSM. Esta aplicação oferece suporte à pesquisa com IA para vários registros no Espaço de Operações de Serviços, incluindo incidente, tarefas de incidente, problema, tarefas do problema, solicitação de mudança, tarefa de solicitação de mudança, interação e solicitação.