Case Playbook for Complaints

Un ticket de réclamation capture les informations sur le client, le produit et les détails de la réclamation. Le playbook de réclamations fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pour rechercher et résoudre la réclamation. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.

Le Case Playbook for Complaints peut être utilisé avec les tickets créés à l'aide du type de ticket de réclamation. Ce playbook est disponible pour Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM. Dans les CSM espaces de travail, le playbook s’affiche dans l’onglet Playbook de l’enregistrement de ticket.

Remarque :

Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans Espace de travail configurable de CSM. Utilisez le mode compact pour déplacer le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers un onglet du panneau latéral contextuel.

Application Case Playbook for Complaints

L’application Case Playbook for Complaints 3.0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) est disponible sur le ServiceNow® Storesite . Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.

Définition du processus PAD Case Playbook for Complaints

Case Playbook for Complaints 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Process Automation Designer (PAD) appelée complaint_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et les activités optimisées pour le playbook de réclamation.

Les définitions de processus sont stockées dans la table Définitions de processus (sys__process_definition). Pour afficher une liste de processus, procédez comme suit :

Dans le navigateur d’application, saisissez sys__process_definition.list dans le navigateur d’application.
Configurez la liste pour afficher le champ Nom .

Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. Pour plus d’informations, reportez-vous à la rubrique Définitions des processus.

Fonctionnalités Case Playbook for Complaints

Case Playbook for Complaints 3.0 inclut les fonctionnalités et améliorations des tickets répertoriées dans le tableau suivant.

Tableau 1. Fonctionnalités de Case Playbook for Complaints 3.0
Fonctionnalité	Description
Créer un ticket de réclamation à l'aide de Case Playbook for Complaints	Fonctionnalité qui ouvre le playbook de réclamation et lance la première activité de l’étape Inadmission, qui recueille les détails de la réclamation. L'agent peut effectuer et enregistrer cette activité pour créer l'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook.
Vue d'activité axée	Fonctionnalité qui détermine comment les étapes et les activités s’affichent dans le playbook. Le Case Playbook for Complaints utilise la vue Activité ciblée, qui permet aux agents de voir Cycle de vie de bout en bout du workflow de réclamation dans le panneau de cycle de vie du playbook. L’étape actuelle est développée et l’activité actuelle est mise en surbrillance dans le panneau de cycle de vie du playbook. Les détails de l’activité actuelle qui s’affichent dans la zone de travail Playbook.
Panneau latéral contextuel	Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel : Flux d'activité Informations du ruban, telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les SLA Enregistrements connexes dynamiques Remarque : Le flux d'activité et les informations sont disponibles uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, voir Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel Afficher des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel
Visibilité de l'activité	Fonctionnalité qui utilise les paramètres suivants pour contrôler la visibilité de l’activité : Masquez les activités d’une étape à laquelle l’utilisateur connecté ne peut pas accéder. Masquez les activités en attente dans une étape. Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook.
Mode compact	Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent terminer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement. Remarque : Ce mode n’est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM . Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook pour qu’il utilise le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d'IU. Pour en savoir plus sur la configuration de cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Intégrer Playbook à l’espace de travail.
Enregistrements connexes dynamiques	Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. À partir de l’onglet Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel, les agents peuvent filtrer la liste des enregistrements connexes, ouvrir la liste dans un nouvel onglet, Créer des enregistrements Remarque : La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel.
Widget SLA	Cartes d’activité dans la zone de travail du playbook qui peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook dispose d'un SLA. Ce widget inclut les activités des étapes suivantes : Triage Recherche Répondre La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA : Vert : 0-50 % Jaune : 50-75 % Orange : 75-99 % Rouge : 100 % ou violé

Utilisation des sélecteurs d’étape et d’activité Playbook pour naviguer entre les étapes et les activités

Le sélecteur d’étape Playbook permet aux agents de voir l’ensemble du workflow de la réclamation. Les agents peuvent naviguer dans les étapes et les activités du playbook en effectuant les tâches suivantes :

Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
Utilisez le filtre du sélecteur d’étape pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans la visionneuse d’activité.

Utilisation du menu Actions Playbook

Le menu Actions Playbook de l’en-tête du playbook inclut les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook et de l’activité. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions pour accéder à ce menu.

Le menu Actions playbook comprend les actions au niveau du playbook suivantes :

Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client et lui demander des informations sur un ticket ou une tâche de ticket. Cette action enregistre également les détails dans le flux d'activité du ticket ou de la tâche de ticket. Avec cette action, l’état du ticket ou de la tâche de ticket passe à En attente d’infos et met en pause les SLA et les minuteurs.
Informations reçues : renvoie le ticket ou la tâche de ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs.

Remarque :

Les actions Demander des informations et Informations reçues peuvent être configurées pour apparaître sur les cartes d'activité des tâches de ticket.

Les actions au niveau de l’activité peuvent varier en fonction du type d’activité et de l’étape à laquelle elle apparaît. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.

Étapes et activités du playbook de réclamations

La table suivante répertorie les étapes et les activités du Case Playbook for Complaints que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.

Tableau 2. Étapes et activités du Case Playbook for Complaints
Étape	Activité	Détails de l'activité
Réception Guide l'agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket de réclamation.	Rassembler les détails de la réclamation	Lorsqu'un agent crée un ticket de réclamation, l'espace de travail ouvre le formulaire Créer un ticket de réclamation, lance le playbook de réclamation et utilise la première activité pour recueillir les détails de la réclamation. L’agent peut saisir les informations sur le client, le service, la réclamation et le résultat attendu pour le ticket. Au fur et à mesure que l’agent saisit les détails de la réclamation, des champs supplémentaires apparaissent sur la carte d’activité, tels que les champs Catégorie et Sous-catégorie . Remarque : Pour en savoir plus sur le service, reportez-vous à Définitions des services. Actions de l'agent : Continuer : crée le ticket de réclamation et ajoute le numéro de ticket à l’onglet Enregistrement . Elle marque également la première activité comme terminée et passe à la deuxième activité.
	Ajouter des parties impliquées	Activité que l’agent peut utiliser pour ajouter des parties impliquées au ticket de réclamation : Sélectionnez Ajouter nouveau pour ouvrir le formulaire Créer une nouvelle partie associée dans un nouvel onglet. Dans le champ Type, sélectionnez la partie connexe avec le bon type d'entité, par exemple un coplaignant qui est un contact client. Sélectionner Utilisateur. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter l’utilisateur à la liste des parties impliquées sur la carte d’activité. Actions de l'agent : M’affecter : disponible si le ticket n’est pas encore affecté. Affecte le ticket à l'utilisateur connecté. Ajouter nouveau : ajoute un utilisateur à la liste des parties impliquées (voir les étapes précédentes).
	Vérifier l'adresse principale	Activité qui affiche les champs de la section du formulaire Adresse de correspondance principale dans l’onglet Détails . Les agents peuvent accepter cette adresse ou sélectionner une autre adresse. Actions de l'agent : Enregistrer : enregistre les mises à jour dans les champs de l’adresse de correspondance principale. Passer au triage : termine l'étape Admission, marque les activités de l'étape comme terminées et passe à l'étape suivante dans le playbook de réclamation.
	Notifier le client	Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à la fin de l’étape Admission.
Triage Permet à l'agent d'effectuer le dépannage initial indiqué sur le ticket.	Vérifier la réclamation	Tâche de ticket que les agents peuvent utiliser pour examiner tous les résultats de recherche connexes disponibles dans le panneau latéral contextuel et ajouter des notes ou des pièces jointes. Actions de l'agent : Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. Soumettre pour révision : marque la tâche de ticket et l'étape de Triage comme terminées.
	Notifier le client	Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à la fin de l’étape de triage.
Recherche Orchestre l'envoi du ticket aux différentes équipes de back-office pour le suivi.	Examiner les implications juridiques	Tâche de ticket que les agents peuvent affecter à un autre utilisateur pour examen juridique. Pour affecter la tâche : Sélectionnez l’icône Afficher la tâche dans la carte d’activité. Cette action ouvre la tâche de ticket dans un nouvel onglet. Sélectionnez l'utilisateur dans le champ Affecté à. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire de tâche de ticket selon vos besoins et sélectionnez Enregistrer. Actions de l'agent : Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. Révision terminée : marque le tâche de ticket comme terminée.
	Examen du propriétaire de produit pour d'autres problèmes similaires	Tâche de ticket qu’un agent peut affecter à un autre utilisateur pour un examen de problèmes similaires. Pour affecter la tâche : Sélectionnez l’icône Afficher la tâche dans la carte d’activité pour ouvrir la tâche de ticket dans un nouvel onglet. Sélectionnez l'utilisateur dans le champ Affecté à. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire Tâche de ticket selon vos besoins, puis cliquez sur Enregistrer. Actions de l'agent : Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. Révision terminée : marque le tâche de ticket comme terminée.
	Vérifier l'autorisation de contrôle	Tâche de ticket qu’un agent peut affecter à un autre utilisateur pour un examen de l’autorisation. Pour affecter la tâche : Sélectionnez l’icône Afficher la tâche dans la carte d’activité pour ouvrir la tâche de ticket dans un nouvel onglet. Sélectionnez l'utilisateur dans le champ Affecté à. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire de tâche de ticket selon vos besoins et sélectionnez Enregistrer. Actions de l'agent : Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. Révision terminée : marque le tâche de ticket comme terminée.
	Examen de la facturation pour tout remboursement	Tâche de ticket qu’un agent peut affecter à un autre utilisateur pour un examen de facturation. Pour affecter la tâche : Sélectionnez l’icône Afficher la tâche dans la carte d’activité pour ouvrir la tâche de ticket dans un nouvel onglet. Sélectionnez l'utilisateur dans le champ Affecté à. Ajoutez des informations aux autres champs du formulaire de tâche de ticket selon vos besoins et sélectionnez Enregistrer. Actions de l'agent : Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. Révision terminée : marque la tâche de ticket et l'étape de recherche comme terminées.
	Notifier le client	Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape de recherche.
Répondre Guide l'agent dans la rédaction d'une réponse au ticket.	Composer un e-mail	Activité que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client. Actions de l'agent : Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. Révision terminée : marque le tâche de ticket et l'étape de réponse comme terminées.
Résoudre Gère les activités de résolution de ticket.	Proposer une résolution	Activité qui affiche les champs de la section Notes de résolution du formulaire de ticket. Un agent peut ajouter les détails de la résolution et sélectionner Proposer une solution. Si le client rejette la solution, l'agent peut revenir à l'étape Résoudre et proposer une autre solution. Actions de l'agent : Proposer une solution : propose la solution au client et marque l'étape Résoudre comme terminée. Solution de changement : cette action s'affiche une fois que l'agent a proposé une solution.
	Notifier le client	Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à la fin de l’étape de résolution.
Fermer Gère les activités de clôture du ticket et d'envoi d'une enquête au client.	Fermer le ticket	Si le client accepte la résolution, l'étape Résoudre est terminée et l'étape Fermer est également marquée comme terminée.
	Notifier le client	Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape Fermer.