Créer un modèle d'escalade de ticket ou de compte

Créez un modèle pour chaque type d'escalade de ticket ou de compte.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un modèle d'escalade détermine le mode de traitement d'une demande d'escalade et comprend le type d'escalade (ticket ou compte), une liste d'approbation ou un workflow (si l'approbation est requise) et une liste de surveillance d'escalade.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Modèles d'escalade.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire de modèle d'escalade comme il convient.

   Tableau 1. Champs du formulaire de modèle d'escalade

   Champ	Description
   Nom	Le nom du modèle d'escalade.
   Ignorer l'approbation d'escalade	Cochez cette case pour ignorer la nécessité de l'approbation. Si elle est ignorée, les escalades sont approuvées automatiquement.
   Utiliser un workflow d'approbation par défaut	Cochez cette case pour utiliser le workflow d'approbation par défaut (Escalade - Approbation) fourni avec la fonctionnalité d'escalade. Si vous utilisez le workflow d'approbation par défaut, sélectionnez un groupe d'approbation.
   Ajouter un gestionnaire de groupe d'affectation de ticket aux approbateurs	Pour l'escalade de ticket, cochez cette case pour ajouter le gestionnaire du groupe d'affectation de ticket à la liste d'approbateurs.
   Groupe d'approbation	Si la case Utiliser le workflow d'approbation par défaut est cochée : Pour le type Escalade de ticket, vous pouvez sélectionner un groupe d'approbation supplémentaire. Pour le type Escalade de compte, vous devez sélectionner un groupe d'approbation supplémentaire. Remarque : s'il n'y a aucun approbateur, les demandes d'escalade sont approuvées automatiquement.
   Workflow d'approbation d'escalade	Le workflow utilisé pour approuver les demandes d'escalade. Utilisez le workflow Escalade - Approbation par défaut ou sélectionnez un workflow différent.
   Type	Le type d'escalade : Escalade de ticket Escalade de compte
   Liste de surveillance des escalades	Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d'escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d'escalade. Pour une escalade de compte, l'équipe du compte est automatiquement ajoutée à la liste de surveillance. Remarque : les utilisateurs peuvent également être ajoutés à la liste de surveillance de l'enregistrement d'escalade.

4. Cliquez sur Envoyer.