Fournir des actions aux agents dans une arborescence de décision

Associez un conseil à un nœud de conseil afin que les agents de service puissent effectuer une action pour résoudre ou escalader un problème client.

Avant de commencer

Rôle requis : admin, sn_gd_core.decision_tree_author

Créez d’abord un chemin d’accès de conseil. Un nœud de guidage est automatiquement créé avec le même nom que le chemin de guidage.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un conseil est le résultat d'une arborescence de décision.

Vous pouvez soit créer un conseil, soit sélectionner un conseil dans une liste. Pour obtenir la liste complète des conseils disponibles par défaut, reportez-vous à la section . Vous pouvez ensuite entrer des entrées de conseil, si nécessaire.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Décisions guidées > Arborescences de décision.
2. Sélectionnez l’arborescence de décision dans la liste.
3. Sélectionnez le nœud de conseil créé.
4. Dans le champ Conseil , sélectionnez un conseil à associer au nœud de conseil.
5. Selon le conseil sélectionné, entrez les entrées de conseil, si nécessaire.
   Remarque :

   si vous avez sélectionné le conseil Joindre un article de la base de connaissances, entrez l'article de la base de connaissances à associer.

   Si vous avez sélectionné fournir des conseils de résolution, entrez le ticket, les notes de résolution et un code de résolution.

   Si vous avez sélectionné le conseil Créer une commande travaux, entrez la tâche à associer.

6. Sélectionnez Mettre à jour.

Que faire ensuite

Lier l’entrée de tâche dans le nœud de démarrage au conseil