Vue d'ensemble d'OpenFrame
OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents du service client utilisent pour passer et recevoir des appels des clients.
Rôles d'utilisateurs OpenFrame
- [sn_openframe_user]
- sn_customerservice_agent
- sn_customerservice.consumer_agent
- admin
À propos d'OpenFrame
Utilisez OpenFrame pour intégrer les systèmes de téléphonie à la Now Platform®. Utilisez l'API OpenFrame pour communiquer entre la Now Platform et le domaine ouvert dans la fenêtre OpenFrame.
- TopFrame, une application ServiceNow.
- L'API OpenFrame, qui provient de l'application partenaire. Cette API communique avec TopFrame et contrôle les fonctionnalités visuelles d'OpenFrame.
L'emplacement de l'API est https://[instance servicenow]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js. Cette version minimisée comprend d'autres bibliothèques nécessaires et doit être utilisée pour l'intégration.
Pour la référence API, vous pouvez utiliser la version non-minimisée : https://[instance servicenow]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Cette version ne peut pas être utilisée directement à des fins d'intégration.
- Pour rester à jour vis-à-vis de la bibliothèque OpenFrame, utilisez la ressource URI suivante : https://[instance servicenow]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
- Pour intégrer la fonction de softphone à la Now Platform à l'aide d'OpenFrame, ajoutez les URL tierces des services de téléphonie dans la propriété suivante : glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Pour plus d’informations, consultez Propriétés système disponibles et Activer la liste d’autorisation d’URL pour la communication cross-origin entre iFrame dans les paramètres de renforcement de la sécurité de l’instance.
Utilisation de la fenêtre OpenFrame
- L'identification contextuelle : les appels entrants agrandissent la fenêtre OpenFrame et affichent les détails de l'appelant, tels que le compte, le nom du contact ou du consommateur et le numéro de téléphone.
- Des liens vers des formulaires : utilisez l'openFrameAPI (openServiceNowForm) pour créer des liens vers des formulaires. Lorsqu'un appel entrant est reçu, un agent peut cliquer sur le compte, le contact, le consommateur ou le numéro de ticket dans la fenêtre OpenFrame pour ouvrir l'enregistrement correspondant.
- Dans Agent Workspace, les enregistrements s'ouvrent dans un onglet principal ou dans un sous-onglet, selon la configuration d'onglet.
- Dans l'interface de la plateforme, les enregistrements s'ouvrent dans TopFrame (c'est-à-dire dans la page actuelle).
- L'aptitude « cliquer pour appeler » : cliquez sur les champs de numéros de téléphone pour passer un appel.
- Dans Agent Workspace, les agents peuvent cliquer sur les champs de numéros de téléphone sur les formulaires et dans le composant du ruban de Client 360 pour passer un appel.
- Dans l'interface de la plateforme, les agents peuvent cliquer sur l'icône de téléphone à côté des champs Contact ou Consommateur.
- Si un contact ou un consommateur a un seul numéro de téléphone, l'appel est passé à ce numéro.
- Si un contact ou un consommateur a plus d'un numéro de téléphone, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Cliquez sur un numéro pour passer l'appel.
- Actions de la fenêtre OpenFrame :
Tableau 1. Actions des fenêtres OpenFrame Action de l'utilisateur Description Ouvrir la fenêtre Dans Agent Workspace, cliquez sur l'icône de téléphone :- Dans la barre de navigation.
- À côté des champs Contact ou Consommateur dans le formulaire de ticket.
Dans l'interface de la plateforme, cliquez sur l'icône de téléphone :- Dans la bannière.
- À côté des champs Contact ou Consommateur dans le formulaire de ticket.
Avec le rôle administrateur, vous pouvez configurer l'icône de téléphone. Pour plus d'informations, consultez Intégration du CTI au formulaire de ticket.
Masquer la fenêtre Cliquez sur le X dans l'en-tête de la fenêtre OpenFrame. Remarque :la fenêtre OpenFrame reste au-dessus des autres formulaires ou pages à moins d'être masquée.Agrandir ou réduire la fenêtre Cliquez sur les boutons + / – de l'en-tête de la fenêtre OpenFrame (si l'option Activer la vue réduite est définie sur Vrai dans la configuration OpenFrame). Remarque :lorsqu'elle est réduite, les agents peuvent toujours accéder aux actions de contrôle des appels.Déplacer la fenêtre Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre OpenFrame et faites-le glisser.
Utilisation d'OpenFrame dans Agent Workspace
Dans Agent Workspace, vous pouvez intégrer OpenFrame avec l'Interaction Management System (IMS) et les enregistrements d'interaction. Cela permet aux agents de gérer le cycle de vie des interactions téléphoniques. Pour plus d’informations, voir Intégration avec le système de gestion des interactions (IMS).
Création d'une configuration OpenFrame
- la hauteur et la largeur de la fenêtre ;
- l'icône, le titre et le sous-titre affichés dans l'en-tête de la fenêtre ;
- les utilisateurs et groupes ayant accès à la fenêtre.