Ajouter Décisions guidées aux playbooks

Ajoutez à un playbook des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Décisions guidées Experience, afin que les agents du service clientèle puissent les parcourir et résoudre les tickets plus efficacement.

Avant de commencer

Rôle requis : admin, pd_content_author

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un playbook est un ensemble d'étapes qui définissent un processus. Une arborescence de décision peut être ajoutée en tant qu'étape au sein d'un playbook.

Les playbooks sont affichés dans les tickets, dans Agent Workspace, en fonction des définitions de déclencheur définies pour chaque playbook dans le Process Automation Designer. Pour plus d’informations, consultez Concepteur d’automatisation de processus. En fonction du contexte du ticket sur lequel travaille l’agent du service clientèle, le playbook et toutes les arborescences de décision associées s’affichent.

Pour en savoir plus sur les playbooks de Gestion du service clientèle, consultez Playbooks pour Gestion du service clientèle.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Automatisation des processus > Concepteur d'automatisation de processus.
   Playbooks s’ouvre dans un nouvel onglet.
2. Sélectionnez le processus auquel vous souhaitez ajouter l’arborescence de décision.
3. Sélectionnez Ajouter une activité.
4. Sélectionner Guided Decisions Experience > Décisions guidées.
5. Dans l’onglet Détails, renseignez les détails de base de votre activité.

   Option	Description
   Étiquette	Nom unique pour votre activité. Ce nom apparaît dans les vues utilisateur de votre playbook.
   Description	Description de votre activité.
   Condition d'exécution	Une fois l’activité démarrée, elle ne s’exécute que si des conditions spécifiques sont remplies.
   Quand commencer	Options quand votre activité doit démarrer : Après le précédent : cette activité démarre lorsque l’activité précédente est à l’état Ignoré ou Terminé. Immédiatement : cette activité démarre lorsque son étape commence à s’exécuter. Votre activité ne dépend pas de l’état des activités précédentes. Avec précédent : cette activité démarre lorsque l’activité précédente commence à s’exécuter.

6. Sélectionnez Afficher toutes les propriétés.
7. Dans l’onglet Automatisation, dans le champ de l’arborescence de décision , sélectionnez l’arborescence de décision que vous souhaitez ajouter à la décision guidée.
8. Sélectionnez Terminé.
9. Dans l’en-tête principal, sélectionnez Activer.
   L’activation de votre processus le publie afin qu’il s’exécute lorsqu’il est déclenché.

Résultats

L'arborescence de décision est ajoutée au playbook. Selon le contexte du ticket, les agents du service clientèle peuvent accéder aux arborescences de décision à partir des tickets sur Espace de travail d'agent.

Concepts associés

• Configurer Décisions guidées
• Configuration des orientations et des arborescences de décision