Optimisation

Optimisez vos processus à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez analyser quels processus sont pertinents pour vos indicateurs clés de performance (KPI), identifier les goulots d’étranglement pour vos tickets de service clientèle, apprendre à optimiser vos effectifs et gérer vos équipes plus efficacement.

Exploration de processus

En explorant vos processus, vous pouvez rapidement analyser et améliorer la cause première des inefficacités. Un pack de contenu d’exploration de processus a été créé exclusivement pour l’application Gestion du service clientèle . Ce pack de contenu vous aide à analyser vos tickets et à créer des cartes de processus. Avec une carte de processus, vous pouvez examiner les enregistrements de tickets et identifier les problèmes de performances. Après avoir trouvé des possibilités d’amélioration, vous pouvez créer des initiatives pour suivre les progrès afin de vous assurer qu’un problème ne se reproduise pas à l’avenir. Vous pouvez également analyser vos cartes de processus à l’aide de variables telles que l’emplacement, le produit, la priorité, la catégorie, le code de résolution et le groupe d’affectation.

L’exploration de processus vous permet d’effectuer les tâches suivantes :

• Visualisez l’exécution de vos processus et résolvez les problèmes sous-jacents.
• Détectez et créez automatiquement des cartes de processus pour vos KPI, puis effectuez une analyse de la cause première.
• Utilisez les cartes de processus créées à l’aide des données du journal d’audit pour identifier vos goulots d’étranglement, les redondances et les opportunités d’automatisation.
• Remplacez l’analyse manuelle fastidieuse et les consultants coûteux par des cartes de processus automatisées basées sur les données.

Le diagramme suivant présente les avantages de , notamment la création de cartes de processus, l’analyse Exploration de processusdes goulots d’étranglement et la recherche de nouveaux domaines d’amélioration et d’automatisation.

Figure 1. Étapes d’exploration de processus

Les principales fonctionnalités de l’exploration de processus sont les suivantes :

Tableau de bord et aperçus

Vous pouvez explorer les KPI de processus qui sont les plus importants pour votre entreprise. Vous pouvez obtenir des informations sur les inefficacités des processus détectées par le modèle de processus. Les principales inefficacités identifiées dans toutes les organisations sont les suivantes :

• Temps d’inactivité : le temps nécessaire aux tickets affectés pour passer à Travail en cours.
• Résolution rejetée : tickets dans lesquels une solution a été proposée par l’agent, mais pour une raison quelconque, elle est rejetée par le client.
• Réaffectations : tickets au cours desquels le changement de groupe d’affectation se produit au moins deux fois.
• Efficacité de résolution : tickets pour lesquels il existe un écart de temps important entre les tickets Travail en cours et Résolus.
• Efficacité de l’affectation : tickets dans lesquels le délai d’affectation d’un ticket est plus long que d’habitude.
• Transition indésirable : tickets qui passent de Travail en cours à Travail en cours : en attente d’informations.

Analyse de la cause première et mise en grappe automatisées

Vous pouvez examiner où et pourquoi les inefficacités se produisent dans le processus. Vous pouvez obtenir des informations sur les principaux influenceurs pour les étapes de processus analysées et découvrir les connexions cachées et les facteurs d’influence dans les données de processus.

Exploitation minière multidimensionnelle

Vous pouvez lier les différents processus connexes à visualiser dans un seul graphique.

Création d’un flux de processus business

Vous pouvez utiliser les données de ticket dans les pistes d’audit pour effectuer une analyse approfondie et découvrir les aperçus de processus susceptibles d’améliorer les résultats de votre entreprise.

Pour plus d’informations sur l’activation du pack de Exploration de processus contenu, consultez les rubriques suivantes :

• Activez les packs de contenu d’exploration de processus.
• Intégration à Exploration de processus.

Optimisation de la main d'œuvre

L’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle gère et maintient la productivité de vos effectifs. Grâce à l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle , vous pouvez acheminer efficacement le travail vers votre équipe, gérer les compétences et les calendriers de votre équipe, et surveiller les performances de votre équipe.

L’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est configurable et peut être personnalisée pour s’adapter à vos objectifs de service.

Les avantages sont les Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle suivants :

• Améliorez la qualité, l’efficacité et la satisfaction de vos équipes.
• Favorisez le développement des compétences et la planification intelligente de votre équipe.
• Obtenez des instantanés historiques et en temps réel des performances de votre équipe.
• Intégrez, coachez et formez des workflows pour développer et développer les membres de votre équipe.
• Concentrez-vous sur tous les canaux d’engagement et fournissez une aide en temps réel aux membres de votre équipe afin qu’ils puissent offrir une meilleure expérience client.
• Capturez toutes les données pertinentes et appliquez ces informations et conseils à votre équipe.

Pour en savoir plus sur l’application, reportez-vous Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle à la section Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.