Créer une règle de correspondance pour l'acheminement des tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Créez une règle de correspondance pour un ticket du service client qui identifie les attributs de ticket ainsi que les ressources d'agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Acheminement et affectation > Règles de correspondance.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire de règle de correspondance.
      Ce formulaire contient les sections suivantes :
      • Informations de base sur la règle.
      • S'applique à : utilisez cette section pour créer des conditions de règles.
      • Ressource : utilisez cette section pour créer des conditions d'agent et de groupe d'agents.
      Tableau 1. Formulaire de règle de correspondance
      Champ Description
      Nom Le nom de la règle de correspondance.
      Ordre d'exécution L'ordre dans lequel cette règle de correspondance doit être exécutée. De la même façon que les règles métier, les règles de correspondance sont traitées en fonction de l'ordre d'exécution, du plus bas au plus élevé.
      Actif Cochez cette case pour activer la règle de correspondance.
      S'applique à
      Table La table qui stocke la tâche pour laquelle la règle de correspondance est créée. Par défaut, il s'agit de la table Ticket [sn_customerservice_case].
      Conditions Utilisez les boutons dans ce champ pour créer une ou plusieurs conditions dans la table sélectionnée. Une condition est composée d'un champ, d'un opérateur et d'une valeur sélectionnés. Ajoutez des conditions à l'aide des boutons AND et OR. Supprimez des conditions en cliquant sur le X à droite d'une condition.
      Ressource
      Correspondant Le type de la méthode de correspondance des ressources à utiliser pour cette règle : Simple, Avancée, Scriptée, Critères de sélection.
      Sélectionnez Simple pour affecter une tâche à un utilisateur spécifique.
      1. Cliquez sur l'icône de recherche à côté du champ Ressource.
      2. Sélectionnez un nom de table.
      3. Sélectionnez un document à partir de la table.
      4. Cliquez sur OK.

      Sélectionnez Avancée pour créer un ensemble spécifique de conditions de ressources. Ensuite, utilisez le créateur de condition dans le champ Ressource pour identifier ces conditions.

      Sélectionnez Scriptée pour créer un script personnalisé pour identifier les ressources, afin de renvoyer une liste d'utilisateurs qui ont les mêmes compétences que la tâche. La tâche à l'étude est définie dans le contexte du script. Par exemple :

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      Ressource Ce champ change en fonction du type de correspondance des ressources sélectionné dans le champ Correspondance.

      Pour une correspondance Simple, utilisez ce champ pour sélectionner une table et un utilisateur.

      Pour la correspondance Avancée, utilisez le créateur de condition dans ce champ afin de créer une ou plusieurs conditions pour identifier une ressource. Ces conditions peuvent être basées sur le rôle d'utilisateur, le groupe d'agents, les compétences spécifiques, la charge de travail ou la disponibilité des agents.
      Filtrage en fonction du calendrier Ce champ s'applique à la correspondance Avancée. Activez cette case à cocher pour filtrer les ressources qui sont dans le calendrier (heures de travail) au moment de l'acheminement.
      Script Pour la correspondance Scriptée, utilisez ce champ afin de créer un script personnalisé pour identifier les ressources. Un exemple de script est inclus. Le renvoi attendu de la part d'un script personnalisé est un tableau de ressources sys_ids.
    4. Cliquez sur Envoyer.
      La règle s'affiche dans la liste Règles de correspondance.
    5. Ouvrez la nouvelle règle créée depuis la liste Règles de correspondance et ajoutez les critères de correspondance souhaités.
    6. Dans la liste connexe Sélectionner des critères, cliquez sur Nouveau.
    7. Sélectionnez un critère.
    8. Dans le champ Utiliser pour, spécifiez comment vous voulez que le critère de correspondance soit utilisé.
      OptionDescription
      Classement et affichage Utilise le critère pour déterminer le classement des agents et l'affiche dans une colonne sur la console.
      Afficher uniquement Affiche le critère dans une colonne de la console, mais ne l'utilise pas pour déterminer le classement des agents.
      Classement uniquement Utilise le critère pour déterminer le classement des agents, mais ne l'affiche pas sur la console.
    9. Sélectionnez une méthode de classement.
      OptionDescription
      Plus, c'est mieux Par exemple, une plus grande disponibilité est préférable lors de la détermination du classement des agents.
      Moins, c'est mieux Par exemple, avoir moins de tickets affectés est préférable lors de la détermination du classement des agents.
    10. Cliquez sur Envoyer.
      Le critère s'affiche sur le formulaire de règle de correspondance dans la liste connexe Sélectionner des critères.
    11. Facultatif : Dans la liste connexe Sélectionner des critères, définissez un seuil pour le critère.
      Un seuil définit une exigence minimale pour un critère. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez le champ Seuil.