Fermer automatiquement les tickets du service client

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • les tickets du service client à l'état Résolu peuvent être fermés automatiquement si les clients ne prennent aucune mesure.

    Cette fonctionnalité utilise le flux Clore automatiquement les tickets résolus du Flow Designer.
    Remarque :
    ce flux est inactif par défaut.
    Le flux Clore automatiquement les tickets résolus du Flow Designer identifie les tickets à l'état Résolu en attente d'une réponse du client et prend les mesures suivantes :
    • Envoie une notification de rappel au client après 5 jours sans réponse alors que le ticket est en attente d'acceptation de la solution.
    • Ferme le ticket et envoie une notification de rappel au client 10 jours après que le ticket a été automatiquement fermé.
    Les notifications sont ajoutées au champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket.

    L'administrateur système peut activer le flux Clore automatiquement les tickets résolus et configurer à quel moment les notifications de rappel sont envoyées. Les paramètres par défaut comprennent deux notifications qui sont envoyées 5 jours et 10 jours après la résolution d'un ticket. L'administrateur système peut également créer des notifications supplémentaires pour le flux.

    L'administrateur système peut également créer une configuration qui permet au système et aux agents d'exclure les tickets de la clôture automatique.

    Utiliser le champ Fermeture automatique du formulaire de ticket

    Les agents du service client peuvent utiliser le champ Fermeture automatique du formulaire de ticket pour exclure les tickets de la clôture automatique. Ce champ est masqué par défaut. Pour utiliser ce champ, configurez le formulaire de ticket de façon à afficher le champ Fermeture automatique.

    Configurer des règles métier pour la clôture automatique

    L'administrateur système peut configurer des règles métier pour activer ou désactiver le champ Fermeture automatique du formulaire de ticket.
    Tableau 1. Règles de fermeture automatique sur le formulaire de ticket
    Règle métier Description
    Marquer pour la fermeture automatique Utilisez cette règle métier pour configurer quand le système définit le champ Fermeture automatique sur vrai. La configuration par défaut est la suivante :
    • L'état du ticket est Résolu.
    • Le champ À surveiller du formulaire de ticket est définit sur faux.
    • Le ticket n'est pas escaladé.
    • Le compte n'est pas escaladé.
    Supprimer la fermeture automatique Utilisez cette règle métier pour configurer quand le système définit automatiquement le champ Fermeture automatique sur faux. Par défaut, l'état du ticket est redéfini sur Ouvert si la solution est rejetée.