Créer des tickets en tant que contact de proxy

Le rôle de contact de proxy permet aux employés de créer des tickets au nom des comptes clients et des contacts. Les employés peuvent également être des contacts de proxy pour des tickets pour le compte des clients.

Affectez le rôle de contact de proxy (sn_customerservice.proxy_contact) aux employés de votre entreprise qui ne sont pas des prestataires ou qui ne disposent d'aucun autre rôle spécifique à CSM.

Remarque :

Ce rôle nécessite une licence pour l'accès aux applications CSM. Le contact de proxy ne peut pas co-exister avec les rôles de contributeur.

Les employés disposant du rôle de contact de proxy peuvent effectuer les actions suivantes :

• Créer des tickets au nom des clients par e-mail, téléphone, messagerie instantanée, Virtual Agent et à partir du Customer Service Portal.
• Créer des demandes au nom des clients à partir du Customer Service Portal.

Lors de la création d'un ticket, l'employé peut choisir un contact de client ou de partenaire comme contact de ticket. L'employé est également ajouté au ticket en tant que contact interne.

À partir du Customer Service Portal, les employés peuvent effectuer les actions suivantes pour les tickets dont ils sont les contacts internes :

• Consulter une liste des tickets.
• Consulter les détails des tickets.
• Ajouter des commentaires ou des pièces jointes à un ticket.
• Accepter ou rejeter une résolution de ticket.
• Consulter une liste des commandes de travaux connexes.
• Vérifier l'état d'un ticket à l'aide de Virtual Agent.

Les agents du service client peuvent créer des tickets et désigner un employé disposant du rôle de contact de proxy comme contact interne.

• Depuis Agent Workspace, les agents peuvent créer des tickets pour les employés à partir d'enregistrements d'interaction.
• Depuis les sessions de messagerie instantanée Connect avec les employés, les agents peuvent créer des tickets qui ajoutent l'employé au champ Contact interne du formulaire de ticket.

Informations sur le module d'extension

Activez le module d'extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts) pour activer cette fonctionnalité. Ce module d'extension ajoute ce qui suit à Gestion du service clientèle :

• Le rôle sn_customerservice.proxy_contact.
• Le script include ProxyContactHelper.
• Le champ Contact interne sur le formulaire de ticket.
• Le champ Ouvert pour sur le formulaire d'interaction.

Remarque :

vous devez configurer le formulaire d'interaction de manière à afficher le champ Ouvert pour et le formulaire de ticket de manière à afficher le champ Contact interne.

Configurer le composant du ruban de Client 360 dans Agent Workspace

Avec le rôle d'administrateur de l'espace de travail (workspace_admin), vous pouvez configurer le composant du ruban de Client 360 de manière à afficher le contact interne d'un ticket.

• Si le champ Contact (le champ principal) du formulaire de ticket est renseigné, le composant Client 360 affiche les informations de contact.
• Si le champ Consommateur (le champ secondaire) du formulaire de ticket est renseigné, le composant Client 360 affiche les informations de consommateur.
• Si le champ Contact interne (le champ tertiaire) du formulaire de ticket est renseigné et que les champs Contact et Consommateur ne contiennent aucune donnée, le composant Client 360 affiche les informations de contact interne (employé).

Champ Contact interne sur le formulaire de ticket

Lorsqu'un employé disposant du rôle sn_customerservice.proxy_contact crée un ticket pour un compte client, le champ Contact interne du formulaire de ticket est renseigné avec le nom de l'employé. Ce champ détermine la visibilité des tickets pour l'employé. Depuis le Customer Service Portal, les employés peuvent consulter les tickets qu'ils ont créés et pour lesquels ils sont identifiés comme contacts internes.

Remarque :

ce champ s'affiche sur le formulaire de ticket à la fois dans l'interface de la plateforme et dans Agent Workspace.

Lorsqu'un agent crée un ticket, il peut choisir un employé disposant du rôle sn_customerservice.proxy_contact dans le champ Contact interne.

Créer un ticket depuis le Customer Service Portal

Un employé disposant du rôle de contact de proxy peut créer un ticket pour un client depuis le Customer Service Portal. Dans le cadre de la création d'un ticket, l'employé :

• Sélectionne un compte.
• Sélectionne un contact parmi ceux disponibles pour le compte.
• Sélectionne un actif ou un produit pour le compte.
• Saisit un sujet et une description pour le ticket.

Lorsque le ticket est créé, l'employé est ajouté au champ Contact interne du formulaire de ticket.

Créer un ticket à partir d'un enregistrement d'interaction

Un agent peut créer un ticket pour un employé en cliquant sur Créer un ticket sur le formulaire d'interaction. Dans le formulaire de ticket qui en découle, le champ Contact interne :

• Est défini sur la valeur du champ Ouvert pour si l'employé dispose du rôle de contact de proxy.
• Reste vide si l'utilisateur indiqué dans le champ Ouvert pour ne dispose pas du rôle de contact de proxy.

Créer un ticket par e-mail

Les employés peuvent créer un ticket en envoyant un e-mail à l'adresse e-mail entrante. À la réception de cet e-mail, le système vérifie si l'utilisateur dispose du rôle de contact de proxy.

• Si oui, le ticket est créé et l'employé est ajouté au champ Contact interne. Le contenu de l'e-mail est consigné dans le flux d'activités du ticket.
• Si non, le ticket n'est pas créé.

Initier une discussion par messagerie instantanée depuis le Customer Service Portal

Les employés disposant du rôle de contact de proxy peuvent initier une discussion par messagerie instantanée avec un agent directement depuis le Customer Service Portal ou à l'aide de Virtual Agent. Cela crée une carte de demande de discussion par messagerie instantanée contenant le nom de l'employé dans la boîte de réception de l'agent.

• Agent Workspace : lorsque l'agent accepte la demande de discussion par messagerie instantanée, l'enregistrement d'interaction affiche le nom de l'employé dans le champ Ouvert pour.
• Plateforme : lorsque l'agent accepte la demande de discussion par messagerie instantanée et crée un ticket à partir de la session de messagerie instantanée, le nom de l'employé est ajouté au champ Contact interne du formulaire de ticket.

Vérifier l'état d'un ticket à l'aide de Virtual Agent

Les employés disposant du rôle de contact de proxy peuvent utiliser Virtual Agent pour vérifier l'état d'un ticket dont ils sont les contacts internes.

Une fois que vous vous êtes connecté au Customer Service Portal et que vous avez lancé Virtual Agent, utilisez les options disponibles pour la rubrique Vérifier l'état du ticket.

Afficher les commandes de travaux

Depuis le Customer Service Portal, les employés disposant du rôle sn_customerservice.proxy_contact peuvent consulter les commandes de travaux pour les tickets dont ils sont les contacts internes. Les employés peuvent également ajouter des pièces jointes aux commandes de travaux.

Dans l’en-tête du portail, cliquez sur Prise en charge > Ordres de travail.

Notifications des employés

Le système envoie une notification par e-mail à l'employé indiqué dans le champ Contact interne du formulaire de ticket lorsque :

• Le ticket est ouvert ou fermé ;
• Des commentaires sont ajoutés au ticket.