Ajout de parties connexes à un ticket

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Ajoutez des parties associées à un ticket pour leur fournir le niveau d'accès, par exemple des contacts ou des consommateurs sur un ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les parties connexes ajoutées aux tickets doivent également se voir attribuer le rôle sn_customerservice.case_authorized_contributor.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Tickets > Tout.
    2. Sélectionnez le ticket dans lequel vous souhaitez ajouter des parties associées.
    3. Dans la liste connexe Parties associées, sélectionnez Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire d'enregistrement Produit vendu au consommateur
      Champ Description
      Type Type de partie associée. Le type de partie associée peut être un contact, un consommateur ou un utilisateur contributeur.
      Vous pouvez sélectionner l'une des options de la liste des configurations de parties associées pour les tickets fournis avec le système de base.
      • Contact autorisé
      • Consommateur autorisé
      • Contributeur autorisé
      • Contact répertorié
      • Consommateur répertorié
      Ticket Numéro du ticket.
      Utilisateur ou consommateur Contact ou consommateur responsable du ticket.
      Responsabilité Fournit le niveau d'accès aux informations sur le ticket.

      Lorsque vous sélectionnez le type de partie associée, la responsabilité associée est ajoutée par défaut. Si le type de partie associée est modifié, la responsabilité associée au type de partie associée est mise à jour en conséquence.

      Remarque :
      Si le champ Responsabilité est vide, les contacts n'ont pas accès au produit vendu et au ticket associé.
    5. Sélectionnez Envoyer.
      Des parties associées sont ajoutées au ticket.
    6. Assurez-vous que le rôle sn_customerservice.case_authorized_contributor est affecté au contact ou au consommateur sélectionné à l’étape 4.

    Résultats

    Une fois que des parties associées sont ajoutées au ticket avec un rôle fonctionnel approprié disposant de la responsabilité Mandataire, elles peuvent effectuer les actions suivantes.
    • Fermez un ticket.
    • Mise à jour des tâches de ticket visibles par les clients.
    • Ajout de commentaires et de pièces jointes supplémentaires.
    • accepter ou rejeter une solution ;
    • Réception de notifications de mises à jour de ticket. Pour vous assurer que les parties associées reçoivent des notifications par e-mail, ajoutez-les à la configuration des notifications par e-mail.
      1. Accédez à la Tout > Notification système > E-mail > Notifications.
      2. Sélectionnez une notification.
      3. Dans la liste connexe Qui recevra, sélectionnez l’icône de verrou en regard de Utilisateurs/Groupes dans les champs.
      4. Dans la colonne Disponible, sélectionnez Utilisateurs tiers associés et/ou Consommateurs tiers associés et déplacez-les vers la colonne Sélectionné.
      5. Sélectionnez à nouveau l’icône de verrouillage et mettez à jour l’enregistrement.
      6. Répétez ces étapes pour chacune des notifications souhaitées.