Tâches bloquantes

Certaines actions d'agent déclenchent des flux de ticket qui créent et résolvent les tâches bloquantes pour les tickets du service client. Ces tâches déterminent l'état de l'action des tickets.

Lorsqu'un agent effectue certaines actions, comme demander plus d'informations à un client ou associer un problème à un ticket, le système :

• Ajoute une tâche bloquante au ticket. Cette tâche s'affiche dans la section Bloqué par du formulaire de ticket.
• Met à jour le champ État de l'action du formulaire de ticket et de la liste Tickets.

Remarque :

Une tâche bloquante empêche un agent de progresser vers la résolution d'un ticket. Par exemple, un ticket peut comprendre un ou plusieurs enregistrements de tâches connexes ouverts ou attendre de recevoir des commentaires de la part des clients.

De plus, des actions résolvant ces tâches bloquantes sont disponibles ; par exemple, le client répond à la question d'un agent ou un utilisateur interne résout une tâche de problème. Lorsque l'une de ces actions se produit, le système :

• Met à jour l'état de la tâche bloquante dans le formulaire de ticket.
• Met à jour le champ État de l'action du formulaire de ticket et de la liste Tickets.
• Active le champ À surveiller dans le formulaire de ticket.

Actions qui créent des tâches bloquantes

Les actions suivantes créent une tâche bloquante pour les tickets du service client :

• L'agent définit l'état du ticket sur Informations supplémentaires requises.
• L'agent associe l'un des éléments suivants au ticket :
  • Problème
  • Demande
  • Changement
  • Incident
  • Tâche de ticket
  • Commande de travaux

Actions qui résolvent des tâches bloquantes

Les actions suivantes résolvent des tâches bloquantes pour les tickets du service client :

• Un client fournit les informations demandées.
• Un correctif ou des solutions de contournement sont associés à un enregistrement de problème connexe.
• Un enregistrement de problème, de demande, de changement ou d'incident connexe est résolu.
• Une tâche de ticket connexe ou une commande de travaux est fermée ou annulée.

Champ À surveiller

Lorsque le champ À surveiller du formulaire de ticket est activé, la colonne État de l'action de la liste Tickets affiche un indicateur bleu.

Le champ À surveiller est activé automatiquement lorsque :

• Une tâche bloquante pour un ticket est résolue.
• Un client ou une personne autre que le propriétaire du ticket commente un ticket.
• Une note de travail est ajoutée à un ticket enfant d'un ticket principal.

Les agents et les gestionnaires du service client peuvent activer manuellement le champ À surveiller si des informations sont requises de la part des clients ou des utilisateurs internes. Ce champ peut être désactivé uniquement par l'agent affecté au ticket ou par le gestionnaire ou administrateur du service client.

Demande d’informations supplémentaires à un client

Lorsqu’un agent demande des informations supplémentaires à un client, le système active le champ À surveiller et définit le champ Statut de l’action sur À surveiller.

Si un agent doit demander des informations supplémentaires à un client pour la deuxième fois sur le même ticket, assurez-vous de supprimer le champ À surveiller du formulaire de ticket avant de demander les informations. Cela permet de s’assurer que l’état se met à jour correctement.

État de l'action du ticket et gestion des problèmes majeurs

Lors de l'utilisation de la fonctionnalité d'état de l'action du ticket avec la gestion des problèmes majeurs, les actions suivantes activent le champ À surveiller pour un ticket principal :

• Un client fournit des commentaires pour un ticket enfant d'un ticket principal.
• Un agent ajoute une note de travail à un ticket enfant d'un ticket principal.

Liste connexe Bloqué par

Les tâches bloquantes créées pour un ticket sont ajoutées à la liste connexe Bloqué par. Chaque tâche bloquante est affectée à l'un des motifs de blocage suivants :

• Besoin d'informations du client
• Besoin de résoudre une tâche
• Besoin d'alternative PRB
• Autre

Remarque :

lorsqu'un problème est associé à un ticket et qu'une tâche bloquante est créée, le motif du blocage est défini sur Besoin de résoudre une tâche. Si nécessaire, l'agent peut changer ce motif par Besoin d'alternative PRB.

Lorsqu'une tâche bloquante est résolue :

• Le champ Débloqué par affiche l'utilisateur qui a effectué l'action de déblocage.
• Le champ Débloqué le affiche la date à laquelle la tâche bloquante a été résolue.

Table Tâches bloquantes

Les enregistrements qui possèdent des tâches bloquantes sont stockés dans la table Bloqué par [sn_action_status_blocked_by]. Les enregistrements sont supprimés de cette table régulièrement. Six mois après la fermeture d'un enregistrement bloqué, les entrées de la table Bloqué par liée à l'enregistrement bloqué sont supprimées.