Créer un ticket de produit à partir du Customer Service Portal

Créez un ticket à propos d'une question ou d'un problème lié à un produit à partir du Customer Service Portal.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.partner, sn_customerservice.customer_admin ou sn_customerservice.partner_admin, sn_acct_consumer.consumer

Procédure

1. Pour accéder au Customer Service Portal, accédez à votre URL d'instance et ajoutez le suffixe /csm.
2. Cliquez avec le bouton droit dans l’en-tête du formulaire et choisissez Ticket > Créer un ticket produit.
3. Renseignez les champs du formulaire.
   Remarque :

   Selon votre rôle, il est possible que les champs Compte et Contact ne soient pas affichés.

   Tableau 1. Formulaire Créer un ticket

   Champ	Description
   Compte	Le compte pour lequel le ticket est créé.
   Contact	Le nom du contact du client pour ce ticket.
   Consommateur	Nom du consommateur pour ce ticket. Remarque : Le champ n'est actif que lorsque le module d'extension Customer Data Models for B2B2C est installé. Une fois le compte sélectionné, seuls les consommateurs appartenant au compte s'affichent.
   Actif	Le numéro de balise ou de série de l'actif associé à ce ticket.
   Produit	Le modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d'un actif (par exemple, Apple Mac Book Pro). Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif, ce champ est renseigné automatiquement si les informations du produit associé sont disponibles dans l'enregistrement d'actif. Un produit peut être associé à plusieurs actifs.
   Priorité	Les priorités attribuées disponibles sont les suivantes : 1 - Critique 2 – Élevée 3 - Modéré 4 - Faible (par défaut)
   Objet	Une brève description de la question ou du problème du client. Remarque : lorsque vous commencez à saisir l'objet, l'application recherche le contenu correspondant dans la base de connaissances configurée pour le portail. Les résultats sont affichés dans la liste Contenu associé.
   Description	Une description détaillée de la question ou du problème du client.

   Remarque :

   Actuellement, l’option Enregistrer comme brouillon n’est pas optimisée pour Gestion du service clientèle les portails et est inactive par défaut.
4. Sélectionnez Soumettre.

Résultats

Le ticket est créé, un numéro de ticket lui est affecté et il est ajouté à la liste de tickets de son créateur. Pour afficher cette liste, sélectionnez l'onglet Mes listes dans l'en-tête du Customer Service Portal et sélectionnez Tous les tickets dans le panneau de gauche.