Routage et affectation des tickets de service client

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.

    Vue d'ensemble

    Créez une ou plusieurs règles de correspondance qui établissent des conditions spécifiques qu'un ticket doit remplir avant d'être acheminé vers un agent. Ensuite, utilisez une règle d'affectation pour acheminer ces tickets vers des agents en fonction de leur connaissance des produits et de leur disponibilité. Vous pouvez également invoquer l'API MatchingRuleProcessor pour exécuter les règles de correspondance et renvoyer une liste d'utilisateurs (sys_ids).

    Règles de correspondance

    Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie des attributs de ticket spécifiques et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les plus adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs. Les règles de correspondance sont créées à l'aide du formulaire de règle de correspondance.

    Pour identifier les attributs de ticket, sélectionnez une table qui stocke le type de tâche (par exemple, la table Ticket) et utilisez ensuite un créateur de condition pour créer une ou plusieurs conditions qu'un ticket doit remplir avant d'être acheminé. Par exemple, vous pouvez créer des conditions pour un compte et un produit spécifiques ou pour un produit et un niveau de priorité spécifiques.

    Pour identifier une ressource d'agent, utilisez l'une des méthodes de correspondance des ressources suivantes :
    • Simple : sélectionnez le nom de la ressource dans une liste d'utilisateurs.
    • Avancée : créez des conditions qui filtrent les ressources d'agent disponibles. Ces conditions peuvent être basées sur le rôle d'utilisateur, le groupe d'agents, les compétences spécifiques, la charge de travail ou la disponibilité des agents.
    • Scriptée : créez un script personnalisé pour identifier les ressources d'agent.
    Une autre méthode de correspondance des ressources, Critères de sélection, peut être utilisée afin de créer une règle de correspondance avec des critères de correspondance sélectionnés pour l'utiliser avec la console d'affectation.

    Règles d'affectation

    Utilisez les règles d'affectation pour affecter automatiquement les tâches aux utilisateurs et aux groupes. Créez une règle d'affectation pour une règle de correspondance en cliquant sur le lien connexe Créer une règle d'affectation du formulaire de règle de correspondance. Lorsque les conditions de la règle de correspondance sont remplies, un ticket peut être acheminé vers un utilisateur ou un groupe à l'aide de la règle d'affectation. La règle d'affectation s'applique uniquement si la tâche n'est pas encore affectée à un autre utilisateur ou groupe.
    Remarque :
    les règles de correspondance et les règles d'affectation sont des enregistrements indépendants sans synchronisation. Si vous modifiez le composant S'applique à de la règle de correspondance, le changement n'est pas reflété dans la règle d'affectation.
    Lorsque vous créez une règle d'affectation, vous sélectionnez les éléments suivants :
    • La table du type de tâche et des conditions qui doivent être remplies avant l'affectation de la tâche.
    • L'utilisateur ou le groupe auquel la tâche est affectée.
    Sinon, vous pouvez créer un script pour personnaliser davantage la règle d'affectation.