サービスモデル基盤の概要

サービスモデル基盤は、ビジネスニーズを表す構造化された柔軟なデータモデルを顧客が使用して作成できるフレームワークを提供します。

サービスモデル基盤フレームワークでは、 インストールベースモデルを含む カスタマーサービス管理 (CSM) データモデルが展開されます。これは、社内外の拠点、世帯、顧客、コンシューマー、およびこれらのエンティティ間に存在する関係を持つビジネス組織をサポートするのに必要な柔軟性とセキュリティを提供します。

サービスモデル基盤フレームワークを使用して、エンドカスタマーのサポートに関与するサービス組織構造をモデル化します。このフレームワークを使用すると、次のことができます。

• 内部と外部の両方の事業所を含むサービス組織構造を作成します。
• カスタマーサービスエージェントを事業所に割り当て、ビジネス拠点階層内のケースと顧客情報へのアクセスを提供します。
• エージェントと特定の顧客との関係を確立し、エージェントがそれらの顧客のケースと情報を管理できるようにします。
• 同じ世帯のメンバーであるコンシューマーを含む、コンシューマー間の関係を確立します。

サービスモデル基盤に含まれるエンティティ

サービスモデル基盤機能には次のエンティティが含まれています。

表 : 1. 業界データモデルエンティティ

エンティティ	定義	例
サービス組織	顧客にサービスを提供する際に関与する内部および外部のエンティティ。 サービス組織は、カスタマーサービスバリューチェーンをサポートするベースフレームワークを提供します。これには、内部および外部サービス組織が含まれます。 必要に応じてサービス組織を拡張して、新たなエンティティを作成することができます。	複数の支店を持つフィナンシャルサービス組織 複数の販売代理店を持つ自動車メーカー 複数のオフィスを持つ政府機関
内部事業所	サービス組織に属し、製品およびサービスの提供に関与する内部エンティティ。	店舗 分岐 センター
外部事業所	サービス組織に属し、製品およびサービスの提供に関与する外部エンティティ。	フランチャイズ 販売代理店
顧客 (B2B)	製品とサービスを利用する企業間モデルの外部顧客。	アカウント 連絡先
顧客 (B2C)	製品とサービスを利用する企業/消費者間モデルの外部顧客。	コンシューマー 世帯
社員とスタッフメンバー	社内外のサービス組織で働き、顧客を支援する人々。	内部従業員 外部エージェント 外部スタッフ
ロール	サービス組織内のさまざまなユーザーが実行するジョブ機能。	場所マネージャー 場所エージェント 場所コンシューマーエージェント 場所の関係性マネージャー 場所マネージャーの貢献者
責任の定義	エージェントが顧客に対して実行する、またはコンシューマーが別のコンシューマーに対して実行する責任の定義。これらの責任を使用して、エージェントと顧客間またはコンシューマー間の関係を作成します。	場所エージェント 場所コンシューマーエージェント 場所の貢献者 場所マネージャーの貢献者 場所マネージャーの履行者 場所の関係性マネージャー
リレーションシップ	エージェントと顧客間またはコンシューマー間の関係は、特定の責任に基づいています。これらの関係を利用して、データへの追加アクセスを提供します。	従業員またはスタッフメンバーと顧客との関係 2 人のコンシューマー間の関係

サービスモデル基盤 のプラグイン

システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、次のプラグインをアクティブにして、サービスモデル基盤機能を有効にすることができます。

Business Location

Business Location プラグイン (com.snc.business_location) を有効にして、店舗、支店、フランチャイズ、販売代理店などの物理チャネルを通じて顧客とやり取りする企業をサポートできるようにします。このプラグインは、Service Organization プラグイン (com.snc.service_organization) を自動的にアクティブ化します。

カスタマーサービス世帯

Customer Service Household プラグイン (com.snc.household) を有効にして、世帯のカスタマーサービスを管理します。このプラグインを使用すると、世帯を作成し、世帯のメンバーを定義し、世帯メンバー間の関係を識別することができます。このプラグインは、カスタマーサービスベース拡張エンティティプラグイン (com.snc.cs_base_extension) を自動的に有効にします。

関連タスク

• サービスモデル基盤の構成