苦情管理ダッシュボード

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • Financial Services Complaint Managementダッシュボードを使用すると、金融サービスに対して受け取った苦情に対するチームとビジネスのパフォーマンスを把握できます。単一のビューから、苦情サービスケースのステータスを監視し、傾向を確認し、詳細にドリルダウンすることができます。

    重要:
    Financial Services Complaint Managementダッシュボードが最新化され、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。

    指定した時間について、SLA に違反したクローズ済みケース、即時対応が必要なオープンケース、および苦情ケースの平均クローズ所要時間をいつでも表示できます。

    必要な Now Platform ロール

    • sn_bom_compl.managerは、ダッシュボードウィジェットとデータを表示するために必要です。
    • sn_bom_compl.admin。ダッシュボードの編集に必要です。

    Financial Services Complaint Management ダッシュボードへのアクセス

    Financial Services Complaint Managementダッシュボードにアクセスするには、次に移動します: ワークスペース > Financial Services Workspace (ファイナンシャルサービスワークスペース) > アナリティクスセンター (アナリティクスセンターアイコン)。

    または、 All (すべて) > Complaint Management > アナリティクス.

    プラットフォームアナリティクス ワークスペースからダッシュボードにアクセスすることもできます。プラットフォームアナリティクス ワークスペースの詳細については、「アナリティクスセンター」を参照してください。

    以前のバージョンからアップグレードした場合は、次の場所に移動して、既存のコア UI ダッシュボードレイアウトに通常どおりアクセスできます。 All (すべて) > Complaint Management > ダッシュボード.

    ユースケース

    組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用できるかの例については、次の表のユースケースを参照してください。
    表 : 1. Financial Services Complaint Managementダッシュボードの使用ユースケース
    ユーザー ダッシュボードの使用法
    苦情マネージャー 苦情ケースのステータスを可視化し、次のタスクを実行する必要があります。
    • サービスレベルアグリーメント (SLA) に違反している、または SLA に違反するおそれがあり注意が必要なオープン苦情ケースを監視します
    • 各苦情カテゴリの苦情ケースの量とその傾向を監視する
    • 各カテゴリのケースの平均クローズ所要時間の確認
    • 苦情カテゴリの詳細へのドリルダウン
    苦情アドミン ビューをカスタマイズできる必要があります。

    インジケーター

    SLA に違反しているオープンケースの数
    SLA に違反した過去 7 日間のオープン苦情ケースの数。
    SLA 違反が 80 % を超えたオープンケース
    過去 6 日間の SLA 経過割合が 80 % を超えるオープン苦情ケースの数。
    オープンケースの数
    過去 7 日間のオープン苦情ケースのブレークダウンと、経過時間とタイプのブレークダウン。
    新規ケースの数
    本日オープンされた新規苦情ケースの数。このインジケーターは、作成されたケースの数と過去 7 日間にクローズされたケースの数を比較して傾向を確認するために使用されます。
    ケースのクローズまでの平均時間
    苦情ケースをクローズするまでの平均時間数の平均時間数のブレークダウン (苦情タイプ別)。スコアは次の式に従って計算されます。 
    [FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases]
    SLA を満たしたクローズ済みケースの数
    その日に SLA 内でクローズされたケースの数。このインジケーターは、SLA を満たしたクローズ済みケースの数と、過去 7 日間に SLA に違反したケースの数を比較するために使用されます。
    クローズされたケースの数
    本日クローズされた苦情ケースのブレークダウンと、タイプとカテゴリのブレークダウン。

    ブレークダウン

    • 経過時間
    • カテゴリ
    • タイプ

    データの可視化

    次の表は、 Financial Services Complaint Management アプリケーションで利用可能なデータの可視化を示しています。
    表 : 2. Financial Services Complaint Management アプリケーションで利用可能なデータの可視化
    Title (役職) タイプ ソーステーブル 説明
    クローズ済みケース:上位 10 件の苦情カテゴリ 水平棒グラフ 水平棒グラフアイコン。 苦情ケース

    [sn_bom_compl_service]

    		 過去 6 か月間にクローズされたケースの最大数が指定された上位 10 件の苦情カテゴリのブレークダウン (降順)。

    フィルター

    次の表は、 Financial Services Complaint Management アプリケーションで利用可能なフィルターを示しています。
    表 : 3. Financial Services Complaint Management アプリケーションで利用可能なフィルター
    [Name (名前)] タイプ 説明
    経過時間 バケット 苦情ケースの経過時間範囲を日数で表示します。
    苦情カテゴリ 選択肢 苦情サービス [sn_bom_compl_service] テーブルのすべてのアクティブな苦情カテゴリを表示します。
    苦情タイプ 選択肢 苦情サービス [sn_bom_compl_service] テーブルのすべてのアクティブな苦情タイプを表示します。