カード異議申し立てケースを処理してケース情報を確認し、未処理のタスクが完了していることを確認して、サービス要求を解決します。
始める前に
必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
重要: エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールの 1 つと組み合わせる必要があります。詳細については、「
ロールとペルソナ」を参照してください。
このタスクについて
顧客が異議申し立ての解決を要求した場合、ケースを提起する方法は 2 つあります。
- エージェントがケースを開始し、異議申し立てトランザクションの詳細を提供して、トランザクションのワークフローをトリガーします。
- 顧客が金融機関のカスタマーポータルを通じて異議申し立てを行います。(詳細については、「 ポータルでの異議申し立ての取り込みの管理 」を参照してください。ケースにアサインされた異議申し立てエージェントは、送信された詳細を確認し、必要に応じて更新を加えてから、調査のためにケースを送信します。
ワークフロー全体を通じて、異議申し立てエージェントはアサインされたタスクを完了し、ケースの更新に関連付けられたタスクのステータスを確認します。タスクの更新に応じて、ワークフローに含まれるタスクが増えたり少なくなったりする場合があります。ケースに関連付けられた異議申し立て済みトランザクションが複数ある場合、各トランザクションのワークフローが完了してクローズされるまで、ケースはオープンのままになります。
要求の調査と完了に必要なアクティビティとタスクを提供するケースプレイブックを使用します。プレイブックアクティビティのタスクは、ケースの [タスク ] タブでも使用できます。
手順
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移動先 .
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リストアイコン (
) を選択します。
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[ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
- アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
- すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
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リストから、処理するケースを選択します。
まだ自分にアサインされていないケースを処理するには、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインします。
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[プレイブック] タブを選択します。
ケースプレイブックは、ケースの解決に関連するステップを通じてエージェントをガイドします。
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次のプレイブックステージのアクティビティとタスクを使用して、要求を実行し、ケースを解決します。
プレイブックアクティビティ中に生成されたタスクはすべて、ケースの [タスク ] タブに表示されます。
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タスクフォームからタスクをクローズします。
| ケース/異議申し立てアクティビティ | アクション |
|---|
| 異議申し立てケースを送信するには |
ケースプレイブックで、[ Submit (送信)] を選択します。 |
- 調査タスクをクローズするには
- チャージバックタスクをクローズします
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タスクフォームで、[ 閉じる] を選択してタスクをクローズします。 |
タスクの結果
タスクが [完了してクローズ] に更新されます。