ビザ異議申し立ての管理
このページでは、発行者が ServiceNow® ファイナンシャルサービスカードオペレーション (カード異議申し立てプレイブック) と Visa 向け異議申し立てルールコンテンツパック アプリケーションの統合を実装するプロセスを理解できます。
カード異議申し立てケースを作成しています
エージェントは、異議申し立てサービスケースとそのタスクを使用して、顧客の異議申し立てケースを管理できます。カード異議申し立てケースの作成方法については、「 カード異議申し立てケースの作成」を参照してください。
このプロセスにはさまざまなステージが含まれます。これらのステージの詳細については、「 異議申し立てワークフローの管理」を参照してください。
異議申し立てカテゴリ
- 詐欺
- これは、カード名義人が取引を承認または参加しなかった場合に適用されます。
- 認可
- これは、トランザクションに承認が必要であるが、マーチャントが承認を受け取らずに完了した場合に適用されます。
- 処理エラー
- これは、マーチャントによる技術的または運用上のミスによりトランザクションが正しく処理されない場合、または正しく処理されたがカードネットワークのルールに従っていない場合に適用されます。
- 利用者
- これは、カード名義人が商品またはサービスの品質または受領に関する問題についてマーチャントに異議を申し立てる場合に適用されます。
異議申し立て理由
理由コードは、異議申し立ての理由を示します。
異議申し立てアンケート
異議申し立てエージェントまたはカード名義人が異議申し立てを開始すると、対応する一連の質問が表示されます。明確でシンプルな質問をデザインすることで、情報収集が簡素化され、顧客やフロントオフィスのエージェントが簡単に理解して対応できるようになります。アンケートの構成の詳細については、「 異議申し立ての取り込みを処理しています」を参照してください。
異議申し立ての決定テーブル
次の表に、 Visa 向け異議申し立てルールコンテンツパックで使用される意思決定テーブルを示します。
| ディシジョンテーブル | 説明 |
|---|---|
| Visa チャージバック適格性ルールサブフローマッピング | 呼び出すチャージバック適格性サブフローを決定します。 |
| チャージバック異議申し立て理由コードの決定 | ケースのカテゴリ化と次の質問への回答に基づいて、Visa 異議申し立てのチャージバック理由コードを決定します。
|
カード異議申し立てを処理するロジックを提供するディシジョンテーブルの詳細については、次を参照してください。 異議申し立て決定テーブルの構成
チャージバック理由コード
異議申し立て管理でキャプチャされたデータは、理由コードを決定するために使用されます。これらのコードは、発行銀行が異議申し立てがチャージバックの対象かどうかを判断するのに役立ちます。
理由コードが Visa に送信され、はこの情報を使用して Visa Resolve Online (VROL) を通じて異議申し立てを処理します。
ServiceNow を使用してすべての異議申し立ての詳細にアクセスすることで、Visa との異議申し立てをより効率的に管理でき、誤って処理されたケースを減らすことで時間とコストを節約できます。
チャージバック適格性ルール
異議申し立て管理 コンテンツパックは、取り込みプロセス中に収集されたすべてのデータを取得し、 Visa チャージバック適格性ルールに対して実行できます。
これは、異議申し立てがチャージバックの対象か、対象外でユーザーにチャージバック権限がないかを判断するためのものです。ユーザーがチャージバック権限を持っていない場合、トランザクションがチャージバックの対象外である理由がシステムによって判断されます。
ServiceNow は、これらの規則の年次変更を維持し、銀行からの手動で時間のかかる責任を排除します。これらのパックのコンテンツ (質問、資格ルール、その他の情報を含む) は読み取り専用形式であることに注意してください。
Visa 向け異議申し立てルールコンテンツパック について
Visa 向け異議申し立てルールコンテンツパックには、初回調査アンケート、Visa ルールに基づくチャージバック適格性の決定、異議申し立て理由コードのマッピングが含まれます。これらの機能は、発行銀行が異議申し立てトランザクションのデータ品質を向上させ、手動でのデータ入力の必要性を減らし、接続されたシステムを介してチャージバック適格性ルールを適用するのに役立ちます。