エージェントアシストの設定
エージェントが開いたレコードに対して考えられる解決策を示す自動検索結果を提供する エージェントアシスト を設定します。 エージェントアシスト は、インシデント、問題、変更、機能停止、ナレッジ、およびケーステーブルでソリューションを検索するように事前設定されています。追加の情報ソースを検索するように エージェントアシスト を設定できます。
始める前に
- 必要なロール：workspace_admin
- ITSM プラグイン com.snc.agent_workspace.itsm をインスタンスでアクティブ化する必要があります。
このタスクについて
コンテキストサイドパネルで目盛りキャップアイコン ( 
) をクリックすると、 エージェントアシスト が表示されます。 エージェントアシスト は、コンテキスト検索と、オプションで機械学習を使用して、ナレッジベース記事、カタログアイテム、およびエージェントが作業しているレコードに関連する関連インシデント、ケース、問題、および質問に基づいて推奨事項を表示します。
エージェントがレコードを開くと、 エージェントアシスト レコード内のフィールド (通常は簡単な説明フィールド) に基づいて自動検索を実行します。各検索結果はカードに表示されます。
通常、検索結果には複数のカードが返されます。カードコンテンツ (レコードフィールドまたはカスタムメッセージ) を構成します。カードの見出しも構成します。推奨事項を改善するには、個別のサブスクリプション料金がかかる予測インテリジェンスを設定します。
エージェントがアクセスできるすべてのテーブルに対してエージェントアシストをセットアップします。各テーブルに複数の エージェントアシスト を設定することもできます。これらの エージェントアシスト はそれぞれ、異なる情報のリポジトリを検索します。
エージェントアシストごとに、検索する情報のソースを指定します。一般的な実装では、コミュニティ記事 (以前はソーシャル Q&A と呼ばれていました) を含むナレッジベース記事を検索するだけです。要求者にキーボードを送信するなど、エージェントが要求を満たすためにアイテムを注文する場合は、サービスカタログを検索することもできます。インシデントのテーブルなど、エージェントがアクセスする必要があるテーブルである [追加リソース] を使用することもできます。
エージェントアシストは、コンテキストサイドパネルの目盛りキャップアイコン ( ) で表され、コンテキスト検索のワークスペースバージョンです。したがって、 エージェントアシスト の設定はコンテキスト検索とほぼ同じです。このトピックで提供されている情報以外の設定情報を取得するには、「 コンテキスト検索」を参照してください。
手順
-
フォームのフィールドに入力します。
表 : 1. 「テーブル構成」フォーム フィールド 説明 テーブル この エージェントアシストに関連付けられたテーブル名の名前 (インシデント [incident] など)。 UI タイプ [ワークスペース] を選択します。 検索コンテキスト ルックアップアイコン ( 
) をクリックし、検索コンテキストを選択します。検索コンテキストは、 エージェントアシスト 検索の情報源として使用される検索者のグループです。検索ツールとは、ナレッジ、カタログ、固定などの情報ソースです。複数の エージェントアシスト を 1 つのテーブルに関連付ける場合は、検索コンテキストが異なる必要があります。詳細については、次を参照してください。 、または 検索コンテキストを定義します。Title (役職) エージェントアシストの上部に表示されるタイトル。デフォルトは [エージェントアシスト] です。 関連検索ボックスの有効化 エージェントアシストの検索ボックスの表示と非表示を切り替えます。エージェントは、このボックスを使用して新しい検索用語を入力し、ソリューションを検索します。そうでない場合、エージェントは検索のベースとなるフィールド ([簡単な説明] など) のテキストを変更する必要があります エージェントアシスト 。このフィールドは、 UI タイプ が [ワークスペース] の場合、読み取り専用です。 最初に検索ツールを表示 検索コンテキストで追加リソースの前に検索ツールリソースを表示するように切り替えます。通常は、このチェックボックスをオンにします。検索ツールリソースは、ナレッジベース記事やカタログアイテムなどの情報源です。追加リソースは、クローズ済みインシデント、解決済みの問題、従業員レコードなどの問題を解決するためにエージェントにアクセス権を付与するテーブルです。 アプリケーション このコンポーネントが適用されるアプリケーション。[グローバル (Global)] とは、コンポーネントがすべてのアプリケーションに適用されることを意味します。 このフィールドは読み取り専用です。 制限 返される検索結果の最大数 結果数/ページ ページ当たりの表示する結果数。 空の検索テキストによる検索を許可 検索テキストがないときに検索を実行するかどうかを指定するために切り替えます。検索フィールドが指定されていない場合、または検索フィールドが指定されていても空の場合は、検索テキストはありません。たとえば、エージェントが従業員の名前を入力してレコードを表示できるようにエージェントアシスト の検索フィールドを空にすることができます。従業員レコードを検索するために、任意の従業員に対してサンプル検索を実行するのは意味がありません。検索フィールドは 、検索条件として使用するオープンレコード内の エージェントアシスト フィールドです。デフォルトは [簡単な説明] です。この値は、次の手順で設定します。 表示タイミング エージェントアシストが表示されるために満たす必要がある条件。たとえば、[ Active] [is] [true] を設定すると、開いているレコードがアクティブな場合にのみ エージェントアシスト が表示されます。 検索基準 エージェントが、オープンレコードのフィールド ( 発信者など) の値に基づいて検索できるようにします。エージェントが顧客に代わってフォームに入力する場合に使用します。タブで、 別のユーザーとして検索を有効にする を選択します。[ 別のユーザーとして検索] フィールド リストで、開いているレコードのフィールドを選択して、検索を実行するユーザーとして使用します。 - オプション:
[ フィルター構成] タブで [ 新規 ] をクリックして、 エージェントアシスト に表示される検索結果を静的または動的に変更する条件を作成します。
静的条件の例としては、[ カテゴリ ] フィールドの条件を [ソフトウェア] と等しくなるように設定する場合などです。この場合、返されたすべての検索結果に対して、[カテゴリ] フィールドが [ソフトウェア] の検索結果のみがエージェントアシスト表示されます。
フォームペインのフィールドに基づくフィルターである動的フィルターを作成することもできます。たとえば、現在のインシデントと同じカテゴリのナレッジ記事のみを表示します。エージェントがフォームペインで動的フィールドの値を変更すると、更新された値に基づいて自動的に別の検索 エージェントアシスト 実行されます。次のリンクをクリックして 動的フィルターを作成します。