チャットから作業を取得する

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • エージェント受信ボックスを使用して、チャット、ケース、インシデントなどの受信作業アイテムを管理します。

    エージェント受信ボックスを開くには、ナビゲーションバーのナビゲーションパネルアイコンにある受信ボックスアイコンを選択します。チャットを承認すると、インタラクションレコードが自動的に作成され、そのセッションで行われた作業がキャプチャされます。
    表 : 1. 受信ボックスの責任
    エージェントの責任 説明
    受信ボックスを監視する 指定されたサービスチャネルを使用して、受信チャット要求、ケースアサイン、インシデントなどの作業アイテムを対応可能なエージェントにルーティングします。
    チャットセッションを開始 受信箱からチャットを承認します。チャットを別のエージェントに再ルーティングする前に、チャットを受け入れる時間制限があります。チャットは、セッション中に行われた会話と作業をキャプチャする インタラクションレコード に関連付けられます。
    チャットセッションでは、次のことができます。
    • アクションツールバーを使用して添付ファイルを追加します。
    • チャットを別のエージェントに転送する。
    • 別のエージェントをチャットに追加します。
    • インシデントやケースの作成など、その他のサポートタスクを実行します。
    • リボンなどのワークスペースツールを使用して情報を一目で確認したり、アクティビティストリームを使用して関連作業を確認したりすることができます。

    エージェント受信ボックスの機能


    受信ボックス、ツールバー、アクティブなチャットパネル、インタラクションレコード、添付ファイル、およびボタンの吹き出しを含む受信ボックスのスクリーンショット。
    機能 説明
    (A) エージェント受信ボックス 自分に割り当てられているキュー、各キューのアクティブなチャットの数、およびキュー内のチャットの平均待ち時間を表示します。
    (B) アクティブチャットパネル
    アクティブなチャットセッションを表示します。チャットアクションはチャットの下に表示され、エージェントはファイルの添付、エージェントの追加、チャットの転送などを行うことができます。構成に応じて、これらが表示される場合があります。
    • 会話履歴:以前の会話のメッセージが表示されます。自分と要求者との以前の会話のみが表示されます。
    • クロスチャネルの会話履歴:すべてのチャネル(Facebook Messenger、LINE、Slack、Twilio SMS、Microsoft Teams、WhatsApp、Voiceなど)からのメッセージが表示されます。
    • 顧客の感情:顧客の感情 (肯定的、中立的、否定的、null (評価されていない値))。顧客の感情を使用すると、ユーザーの感情が中立/肯定的から否定的に移行しているかどうかを特定できるため、より肯定的な感情に戻すためのアクションを実行できます。
    • 会話に使用されるチャネル (チャット、電話、またはメッセージング) を示すアイコンを含むメッセージの開始と終了:
      チャネルのタイプ。
    (C) ツールバー 使用可能なアクションの表示ボタン:
    • クイックアクション クイックアクションアイコン - クイックアクションメニューを表示する場合に選択します。
    • キューに転送 キューに転送アイコン - 会話をキューに転送する場合に選択します。
    • エージェントに転送 エージェントに転送アイコン - 会話をエージェントに転送する場合に選択します。
    • [添付ファイル を添付] アイコン - 添付ファイルを会話に追加する場合に選択します。
    • エージェントチャットの動的翻訳動的翻訳の有効化 地球儀アイコン - DTACが有効になっている場合に表示されます。
    • オーバーフロー オーバーフローボタン - 追加のアクションを表示する場合に選択します。
    注:
    すべてのボタンを使用できるわけではありません。
    (D) インタラクションレコード インタラクションレコード (IMS) を表示します。IMS は、チャットまたは電話から開始し、顧客との通信に関する初期情報をリストします。このインタラクションを通信ログとしてアーカイブすることも、顧客のニーズに基づいてインシデントまたはケースを作成することもできます。
    (E) ボタン ボタンを選択してアクションを実行します。
    • インシデントを作成
    • 会話の終了
    • 保存します
    • チャットの終了
    • 自分にアサイン
    注:
    すべてのボタンを使用できるわけではありません。
    (F) [添付ファイル] パネル インタラクションに添付ファイルを追加します。たとえば、顧客の問題にサポート情報を追加できます。テンプレートが利用可能な場合は、このパネルのテンプレートセクションに表示されます。

    進行中のメッセージ

    [進行中のメッセージ] タブは、メッセージングベースのサービスチャネルを含む少なくとも 1 つの在席状況にアクセスできる場合に表示されます。
    進行中のメッセージが表示されたスクリーンショット。

    進行中のメッセージのカードを表示するには、時計 アイコン アイコンを選択します。右上隅の 時計アイコンに数字が表示されている場合、この数字は未読メッセージのあるメッセージング会話の数を示します。カードに緑色の点が表示されている場合は、そのメッセージング会話の新しいメッセージがあります。カードには、インタラクション番号と、会話の前回の更新日時も表示されます。