を使用したソリューションの検索 エージェントアシスト

エージェントアシスト検索エンジンを使用して、問題の解決に必要な情報を検索します。

エージェントアシスト は、デフォルトでコンテキストサイドパネルに表示され、目盛りキャップアイコン ( を選択すると表示されます。複数の エージェントアシスト 検索エンジンにアイコンを付けることができます。もしそうなら、それぞれが異なる情報源を検索します。

レコードを開くと、開いているレコードのフィールドに基づいて自動的に検索 エージェントアシスト 実行されます。検索用語に使用されるフィールド値はアドミニストレーターにより構成できますが、通常はレコードの [簡単な説明] フィールドの値になります。

次の例は、「HDMI ポートが機能していません」という簡単な説明の検索結果を示しています。検索結果はカードとして返されます。次の例では、カードは「HDMIポートがPCで機能していません」というタイトルの記事へのリンクを返し、 検索は14日前に最後に 更新されました。次の例では 2 つの異なる色付きの目盛りのキャップが表示されておりこれは エージェントアシスト 検索エンジン が使用可能であることを意味します。

デフォルトの検索結果数は 10 件です。10 を超える結果が表示された場合、that の数値は 10+ と表示されます。

エージェントアシスト は、インシデント、問題、変更、ナレッジ、およびケーステーブルでソリューションを検索するように事前設定されています。アドミニストレーターは、サービスカタログなどの追加の情報ソースを検索するように エージェントアシスト を設定できます。

エージェントアシストを次の方法で使用すると、開いたレコードのソリューションを検索できます。

• カードを選択して 検索結果に移動します。

  検索結果から必要な回答が得られ、 アクティビティストリームの作成エディターを使用して要求者に送信できます。

• 検索アイコン ( ) の横にある検索フィールドに新しい検索用語を入力すると、別の検索結果を取得できます。

  自動的に表示される検索結果関連する結果が表示されない場合は、より良い検索結果を得るために新しい検索用語を入力します。

• 検索結果をフィルタリングします。

  デフォルトでは、 エージェントアシスト はすべての情報ソースから検索結果を返します。ただし 結果が多すぎる可能性があります。これらの情報ソースのサブセットからの検索結果を表示するには、構成アイコン () を選択し、情報ソースを 選択します。

  

• カード内のリンクを 選択 して、解決策を要求者に送信します。

  次の例は 問題へのリンクリンクを示しています。選択すると、同様の問題へのリンクが作成 エディターに追加され、それを要求者に送信できます。 詳細については、「 作成エディター」を参照してください。

  

• カードが記事の場合は、カードを選択し、[添付] リンクを選択して記事を要求者に送信します。

  詳細については、「 要求者に記事を送信する」を参照してください。

• カードがサービスカタログのアイテムにリンクされている場合は、カードを 選択 してアイテムを注文します。

  詳細については、「 要求者のカタログアイテムの注文」を参照してください。

• 別のエージェントアシストアイコンを選択して検索を繰り返します。

  コンテキストサイドパネルに複数の エージェントアシスト 検索エンジン がある場合は、それぞれが異なる情報リソースのセットを検索します。アドミニストレーターは、クリックすると追加のエージェントアシスト検索エンジンが表示されるようにアイコンを設定します。

• アドミニストレーターがインスタンスで [別のユーザーとして検索] を有効にしている場合は、フォームペインで フィールド値を変更することによって検索結果を変更できます。

  [詳細] タブで、問い合わせユーザーの値を置き換えたり、その値に基づいて検索結果を変更するできる場合があります。たとえば、顧客または従業員 の代わりにケースを作成した場合、フォームペインの [発信者] フィールドに顧客の ID を入力すると自分ではなく顧客と一致する検索結果 ( 401k 情報エージェントアシストなど) が返されます。

• カードに表示されているカタログアイテムを選択してカタログ注文を行います。
• エージェントアシスト の [添付] アイコン (して、ナレッジ記事を [作成] エディターに追加します。

検索用語がありません

アドミニストレーターは、検索用語を使用せずに検索を実行するようにエージェントアシストを設定できます。検索結果は、すべて 従業員レコードなどの特定の情報ソースからの レコードです。次に、検索フィールドに従業員の名前を入力して、特定の従業員のレコードを取得できます。