ワークスペースでのコールバックレコードの操作
ワークスペースを使用して、からのコールバックレコードを操作します。Omnichannel Callback
概要
Omnichannel Callback は、対応可能なエージェントをキューで待機するのではなく、コールバックを要求するオプションをユーザーに提供する Now Platform® の機能です。高度な作業アサイン は、コールバック作業アイテムを対応可能なエージェントにルーティングし、インタラクションレコードがコールバック作業要求ごとに作成されます。対応するエージェントに対してインタラクションレコードが ワークスペース に表示されます。
エージェントは、次のコールバックシナリオでレコードを操作できます。
- 繰り返しコールバック：AWA は、事前定義されたコールバック試行間隔に基づいて、コールバック作業アイテムを対応可能なエージェントにルーティングします。その後、エージェントは、コールバック作業アイテムを受け取ります。エージェントがコールバック作業アイテムを受け入れると、自動ダイヤルによってユーザーへのコールが開始されます。解決策に基づいて、エージェントはインタラクションをクローズするか、コールバックを再度キューに入れることができます。
- クリックして呼び出し：自動ダイヤルが有効になっていない場合、または最初のコールが成功しなかった場合、エージェントはインタラクションレコードの電話アイコンを使用してエンドユーザーに直接電話をかけることができます。
- スケジュールされた音声コールバック：ユーザーが希望する日時に音声コールバックを要求すると、コールバック予定時刻の 1 分前にコールバックの詳細を含むインタラクションレコードが作成され、エージェントがコールバック作業アイテムを受け取ります。エージェントがコールバック作業アイテムを受け入れると、自動ダイヤルによってユーザーへのコールが開始されます。結果に基づいて、エージェントはインタラクションを [完了してクローズ] または [破棄してクローズ] のいずれかでクローズできます。
- スケジュールされたビデオコールバック：ユーザーが希望する日時にビデオコールバックを要求すると、ビデオ通話を開始するための URL とコールバックの詳細を含むインタラクションレコードが作成されます。結果に基づいて、エージェントはインタラクションを [完了してクローズ] または [破棄してクローズ] のいずれかでクローズできます。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| [コールバックを再試行] | エージェントは、[その他のアクション] ボタンを選択し、[コールバックを再試行] を選択することで、コールバックを再試行できます。[理由] メニューが表示され、エージェントには選択できる次のオプションが表示されます。
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| [コールバックをクローズ] | 問題が解決された場合、エージェントはコールバックをクローズできます。クローズすると、システムはコールバックを再試行せず、コールバックタスクはクローズされます。エージェントは、次のオプションから選択してコールバックをクローズできます。
コールバックがクローズされると、エージェントは [会話] タブで会話のトランスクリプトと記録を確認できます。 注: 記録は、[アクティビティ] ストリームと [添付ファイル] タブにも追加されます。 |