でのインタラクションレコード ワークスペース

インタラクションレコードを使用して、エージェントは顧客情報を作成または顧客連絡先から参照できます。エージェントは、会話がインシデント、ケース、または要求のいずれであるかを決定できます。

インタラクションは、チャット、電話、ウォークアップを通じて行われた支援要求を表わします。インタラクションは、アサインのキューにルーティングするか、エージェントに直接アサインすることができます。サポートエージェントは、インタラクションからケース、要求、またはインシデントを作成できます。インタラクションを使用して、エージェントが関連タスクを作成しない場合に、1 回限りの要求をキャプチャすることもできます。

機能	説明
[詳細]、[関連タスク]、[ユーザーのインタラクション] フォーム	インタラクションレコードの詳細情報を表示する [詳細] タブ。関連タスクには 、新しいインシデントなどのインタラクションに関連するタスクがフォームペインに表示されます。[ユーザーのインタラクション] タブには、特定のユーザーに関連するすべてのインタラクションが表示されます。
[Number (番号)]	番号は、各顧客とのやり取りに関連付けられます。
タイプ	チャット、電話、ウォークアップ、メッセージングなどのチャネル通信のタイプをログに記録します。 注: 電話 は、OpenFrame プラグイン (com.sn_openframe) が有効になっている場合に利用できるチャネル通信のタイプです。
ステータス	インタラクションレコードのステータス: 新規 対応中 完了してクローズ 破棄してクローズ 保留
ステータスの理由	インタラクションレコードの現在のステータスの理由: 顧客を待機中 内部待機中 null このフィールドは、メッセージングタイプのインタラクションにのみ表示されます。
依頼者	コミュニケーションを開始または受信する顧客。
期間	エージェントがインタラクションの作業に費やした時間を追跡します。
Assigned to (アサイン先)	インタラクションレコードが割り当てられたエージェント
待機時間	顧客への最初の応答にかかる時間。
Short Description (簡単な説明)	インタラクションの簡単な説明。 注: デフォルトでは [簡単な説明] フィールドは空ですが、レコードがクローズされている場合、保存されている場合、または関連タスクに関連付けられている場合は空にできません。簡単な説明を入力し、レコードを閉じる、保存、または関連付けます。レコードをアーカイブすることはできません。

インタラクション中、インタラクションの下で表示または作成されたタスクは、インタラクション関連タスクに自動的にログオンします。

メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け

要求者がメッセージを送信すると、識別子が既存のチャネルユーザープロファイルと一致するかどうかがチェックされます。チャネルユーザープロファイルは、メッセージのソースに関連付けられた識別子を使用して、会話参加者の ID を追跡するために使用されます。SMS メッセージの場合、識別子はメッセージの送信元の電話番号です。

一致するチャネルユーザープロファイルがある場合	新しいインタラクションが開始されます。 または、メッセージは、一致するチャネルユーザープロファイルの進行中のインタラクションに関連付けられています。
一致するチャネルユーザープロファイルがない場合	新しいチャネルユーザープロファイルが作成されます。 新しいチャネルユーザープロファイルを参照する新しいインタラクションが作成されます。 識別子がユーザーと一致する場合、チャネルユーザープロファイルの [ユーザードキュメント] フィールドとインタラクションの [オープン対象者] フィールドにそのユーザーへの参照が入力されます。