エージェントアシスト での 予測インテリジェンス の設定

機械言語を使用して、問題解決のための推奨事項を自動的に調査および作成するように予測インテリジェンスを設定します。エージェントアシスト予測インテリジェンスなしで機能します。これはアップグレードです。

始める前に

• 必要なプラグイン:com.snc.contextual_search、com.glide.platform_ml、com.snc.contextual_search_ml - 顧客がコンテキスト検索での検索に機械学習アルゴリズムを活用できるようにします。
• 予測インテリジェンス がアクティブであることを確認し、インスタンスで設定します。「Install Predictive Intelligence」を参照してください。
• 予測インテリジェンスサブスクリプション。

必要なロール：admin

このタスクについて

エージェントは エージェントアシスト を使用して、類似の問題、関連するナレッジベース記事、および関連するソリューションを手動で検索します。予測インテリジェンスを搭載したエージェントアシストのプロバージョンは、これらすべてを自動的に行います。

エージェントがレコードを開くと、予測インテリジェンスエージェントアシスト:

1. 類似のレコードを検索します。
2. 同じナレッジベース記事を指すすべてのレコードの推奨コードなど、これらのレコードに共通するものを検索します。
3. ソリューションを推奨事項として エージェントアシストで表示します。

虫眼鏡アイコン ( ) の横にある一番上の行には、調査済みのテキストが表示されます。これは構成可能ですが、通常は開いているレコードの簡単な説明フィールドです。 エージェントアシスト は 1 つ以上の推奨事項を提示します。エージェントは記事をクリックして詳細を読むことができます。推奨事項を使用するには、エージェントはリンクをクリックします。リンクはこの例では [問題へのリンク] です。リンクは次のとおりです。

• 添付:ナレッジベース記事をレコードに添付し、添付ファイルを アクティビティストリームに含めます。
• 重大なインシデントを提案:多くのレコードが同じインシデントを報告するため、問題を修正する優先度をエスカレーションすることをお勧めします。
• 変更へのリンク:ソフトウェア リリースなどの最近の変更が原因で、多くのレコードが同じ問題を報告しているように見えるため、このレコードを変更に関連付け、類似のレコードで使用した解決策を提案します。
• [問題へのリンク] - このレコードを一般的な問題に関連付け、使用されている類似レコードのソリューションを提案します。

次のモジュールが連携して予測を構成します。

• 予測インテリジェンスと類似性 (予測インテリジェンス > 類似性 > ソリューション定義):ソリューション定義では、レコードに求める共通点を指定します。たとえば、すべてが同じナレッジベース記事を指している場合や、すべてのインシデントが同じソフトウェアアップグレードに関連している場合などです。
• 傾向定義 (類似性アナライザー > 傾向定義):傾向を構成する共通点を持つレコードの数を定義します。たとえば、同じナレッジベース記事を指す 6 つ以上のレコードが傾向を構成します。

手順

1. 探している共通点を定義します。
   1. 次のように移動する。 予測インテリジェンス > 類似性 > ソリューション定義) をクリックし、[ 新規] をクリックします。
   2. [ソリューション定義] フォームのフィールドに入力します。

      表 : 1. ソリューション定義

      フィールド	説明
      ソリューションテンプレート	このフォームのテンプレート。共通性を説明するオプションを選択します。類似性テンプレート は最も一般的なテンプレートです。類似のインシデントテンプレートは、類似の簡単な説明を持つインシデントレコードを検索します。重大なインシデントテンプレート は、過去 15 分間の類似した簡単な説明を持つインシデントレコードを検索します。
      ワードコーパス	このフォームで定義された共通性に関連する エージェントアシスト に表示されるテキスト。
      テーブル	レコードを検索するテーブル。
      フィールド	共通の値を調べるレコード内の 1 つ以上のフィールド。
      フィルター	共通性を指定する条件 ( ステータスが未解決 + 重大度が高 + 簡単な説明にビルドを含むなど)。
      処理言語	エージェントの言語。
      トレーニング頻度	古くならないようにモデルを再トレーニングする頻度の提案。この値は強制されず、モデルを自動的に再トレーニングしません。
      リフレッシュ頻度	共通点を見つけるためにレコードに対してモデルを実行するために使用される頻度。
      ラベル	ソリューションテンプレート名。
      [Name (名前)]	読み込み専用
      比較するテーブル	類似のレコードを検索するテーブル。
      比較するフィールド	類似の値を検索するレコード内のフィールド。

2. 傾向の構成を指定します。
   1. 次のように移動する。 コンテキスト検索 > エージェントアシスト > 傾向定義 をクリックし、[ 新規] をクリックします。
   2. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 2. 傾向定義

      フィールド	説明
      [Name (名前)]	傾向名 (たとえば、レコード間で類似の変化を探しているため、「Common Change」など)。
      テーブル	共通の値を持つものとして定義されたレコードのテーブル。
      傾向タイプ	傾向を定義する共通性。次のオプションが含まれます。 共通の値 — テーブル 内のレコード数がしきい値を超える場合に同じ値が設定されている場合は、傾向です。たとえば、解決コードが同じレコードが 6 つ以上ある場合、これは傾向です。 共通参照: テーブル 内のレコード数がしきい値を超える場合に、別のテーブルへの同じ参照がある場合、それは傾向です。たとえば、少なくともしきい値数のレコードが同じナレッジベース記事を参照している場合、それは傾向です。 共通条件 — レコードの一致条件がしきい値以上である場合、それは傾向です。レコードに 6 つの条件を定義できます。しきい値 は、傾向と見なされるために一致する必要がある条件の数です。たとえば、重大なインシデントを検出するには、影響度が高い、作成日が過去 6 時間以内、さらに 4 つの条件などの条件が考えられます。レコードに一致する条件がしきい値以上ある場合は、傾向があります。たとえば、傾向が存在するには、6 つの条件のうち少なくとも 4 つが一致する必要があります。
      共通フィールド	一般的な値を調べるテーブルレコードのフィールド。
      アプリケーション	このコンポーネントが適用されるアプリケーション。[グローバル (Global)] とは、コンポーネントがすべてのアプリケーションに適用されることを意味します。
      傾向 ID	読み込み専用
      順序	エージェントアシスト がこの傾向を評価する順序。傾向は、最小から最高の 順序 値の順に評価されます。
      しきい値	この共通性を持つレコードの最小数。たとえば、値が 10 の場合、傾向と見なされるには、共通性を持つレコードが 10 件以上必要です。
      条件	通知を表示するタイミングを指定します。たとえば、「 ステータスが未解決 + 重大度が高 + 簡単な説明にビルドを含む」などです。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通条件] の場合にのみ表示されます。このレコードが問題にリンクされていた場合に、その問題にリンクし直さないという条件を作成できます。
      参照タイプ	多対多 (M2M) 参照または 1 対 1 参照。M2M 参照とは、多数のインシデントを単一のレコードに関連付け、多数のレコードを単一のインシデントに関連付けることができるということです。単純な参照とは、原因と変化の間に直接的な関係があることを意味します。
      多対多テーブル	2 つのテーブルの多対多の結合。テーブル名は m2m で始まる必要があります (例:m2m_kb_task)。このフィールドは、 傾向タイプ が 共通参照の場合にのみ表示されます。
      多対多 From フィールド	別のテーブルを参照するフィールドを指定します。このフィールドは、 傾向タイプ が 共通参照の場合にのみ表示されます。
      多対多 To フィールド	別のテーブルから参照されるフィールドを指定します。このフィールドは、 傾向タイプ が 共通参照の場合にのみ表示されます。

      次の例では、インシデントテーブル (テーブル) で同じ値 (傾向タイプ) を持つ 6 つ以上 (しきい値) の解決コード (共通フィールド) によって傾向が定義されていることを示しています。

      

      この時点で、傾向が何であるかを定義しました。傾向がある場合に実行するアクションをまだ定義していません。

   3. [Submit (送信)] を選択します。
3. ソリューション定義を傾向と照合します。
   つまり、傾向Aが発生した場合は、ソリューションAを推奨します。
   1. [エージェントアシストの推奨事項] に移動し、[新規] をクリックしてソリューション定義を傾向定義に接続します。
   2. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 3. エージェントアシスト 勧告

      フィールド	説明
      [Name (名前)]	推奨事項の名前。
      テーブル構成	傾向を検索するテーブル。
      ソース タイプ	傾向とソリューションを結合するスクリプトを作成する場合を除き、[ 予測インテリジェンス ] を選択します。
      ソリューション定義	後でリストする傾向と一致するソリューション定義を指定します。
      [Active (アクティブ)]	推奨事項をアクティブに切り替えます。
      順序	推奨事項が複数ある可能性がある場合、この値によってこの推奨事項の優先度が確立されます。値が小さいほど、推奨事項が高くなります。

   3. フォームを右クリックし、[保存] をクリックします。
   4. [傾向の推奨] 関連リストで、[ 新規 ] をクリックして傾向を ソリューション定義に関連付けます。
   5. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 4. 傾向の推奨

      フィールド	説明
      [Name (名前)]	傾向の名前。
      エージェントアシスト 勧告	推奨事項名に指定した値が事前入力されます。
      傾向定義	この ソリューション定義に関連付ける傾向定義を選択します。
      順序	この ソリューション定義に複数の傾向が関連付けられている場合、そのリストにおけるこの傾向の優先度。数値が小さいほど、関連リストの上位に表示されます。
      推奨のタイトル	エージェントアシストに表示される推奨事項のタイトル。
      UI タイプ	エージェントアシストに表示される推奨事項で、レコードまたはメッセージを表示します。これを入力します。
      プライマリアクション	実行するワークスペースアクション ( [問題へのリンク] など) を選択します。
      他のアクション	実行する追加のワークスペースアクション。ロックアイコン ( ) をクリックし、次にワークスペースアクションアイコン ( ) をクリックし、スラッシュバケットを使用して実行するアクションを選択します。このフィールドは 、UI タイプ が [レコード表示] の場合にのみ表示されます。
      推奨メッセージ	エージェントアシスト の [プライマリアクション] 領域に表示するメッセージを入力します。このフィールドは 、UI タイプが [メッセージ表示] の場合にのみ表示されます。
      表示条件	必要に応じて、この傾向でこの ソリューション定義を使用するタイミングの条件を指定します。

      次の例は、 UI タイプが メッセージ表示 と レコード表示の場合を示しています。

      メッセージの表示	レコードの表示

   6. [Submit (送信)] を選択します。

例

• 一般的な変更 (名前)
• インシデントテーブル (テーブル) 内の類似したレコード (ステップ 1 で確認) 間
• 共通の参照 (傾向タイプ) を探しています。これは、アナライザーが別のレコードへの参照フィールドを調べていることを意味します
• アナライザーがインシデントと変更の間の直接的な関係を探していることを意味する単純なスタイル参照 (参照タイプ) を検索しています (変更はインシデントの親です)。

次のタスク

コンテキストサイドバーで他のコンポーネントを構成するか、次のリストのコンポーネントをクリックして設定します。

設定するコンポーネントをクリックします。

タブ 通知 フォームヘッダー UI アクション

リボン 次世代 BSM 関連アイテム フォームペイン アクション & コンポーネント

アクティビティストリーム コンテキストサイドパネル