サービスオペレーションワークスペースの構成の管理ITSM

単一のページから、サービスオペレーションワークスペース (SOW) for ITSM のすべてのカスタマイズにすばやくアクセスして管理し、サービスオペレーションワークスペース for ITSM 機能を拡張する追加のプラグインにアクセスし、ServiceNow ヘルプにアクセスします。

始める前に

必要なロール：sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user、admin、change_manager

このタスクについて

アドミンセンターは、次のタブで構成されています。

• 概要：サービスオペレーションワークスペース for ITSM で利用可能なすべてのカスタマイズにアクセスできます。
• 構成：サービスオペレーションワークスペース for ITSM で利用可能なページ関連のカスタマイズへのアクセスを提供します。たとえば、ランディングページ、インシデントレコードページ、最新の変更管理ページなどです。
• 学習:アドミニストレーターが SOW 構成をより深く理解するのに役立つ学習リソースへのアクセスを提供します。これらのリソースは、 ITSMを効果的に構成および管理するために必要な知識とスキルをユーザーに提供することを目的としています。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > サービスオペレーションワークスペースアドミンセンター > 概要.
2. オプション: まだインストールされていない場合は、[ITSM コアを構成] セクションからインシデント管理などのアプリケーションをインストールします。
3. 次のオプションのいずれかを選択します。

   オプション	説明
   ITSM エージェントワークスペースから ITSM の SOW に構成とカスタマイズを移行	[概要] タブの [初期設定] セクションで、[ITSM エージェントワークスペースから SOW に移行 (Migrate from ITSM Agent Workspace to SOW)] オプションを選択します。この移行ユーティリティの詳細については、「ITSM エージェントワークスペース から ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースへの移行」を参照してください。
   ランディングページを構成	[概要] タブの [初期設定] セクションから、[ランディングページを構成 (Configure the landing page)] オプションを選択します。 ランディングページのリダイレクトプロパティを変更するには、次の手順を実行します。 選択 ランディングページ構成 > ランディングページのリダイレクト. 必要なプロパティで、[構成] を選択します。こうしたプロパティの詳細については、「サービスオペレーションワークスペースへのアドミン以外のユーザーのリダイレクト」を参照してください。 プロパティを編集して [更新] を選択します。 ランディングページセクションを構成するには、次の手順を実行します。 選択 ランディングページ構成 > ランディング ページ. 利用可能な場合は、以下のランディングページオプションの横にある [構成] を選択してこれらのオプションを構成し、オプションの横にあるトグルスイッチを使用して可視化を変更します。 ヘッダーとして表示される挨拶メッセージ。 階層 1 および階層 2 のエージェントの場合、ドーナツのデフォルトのリストビューの可視化。リストビューを折りたたむと、ページのロード時間が短縮されます。展開するには、任意のドーナツカードを選択します。 階層 1 および階層 2 のエージェントの場合、[概要] (ドーナツカード)、[お知らせ]、[クイックリンク]、[予定] などのさまざまなランディングページセクション、およびこれらのセクションのいくつかの可視化のカスタマイズ。 階層 1 エージェントの場合、サービスオペレーションワークスペースの主な機能の概要を説明する [はじめに] セクションの可視化。 ランディングページのカスタマイズについては、「要件に合わせてITSMのサービスオペレーションワークスペースをカスタマイズする」を参照してください。
   レコードページのコンテキストサイドパネルタブの可用性と順序を構成	[概要] タブの [初期設定] セクションから、[コンテキストサイドパネルタブを構成 (Configure the contextual side panel)] オプションを選択します。[コンテキストサイドパネル構成 (Contextual side panel configurations)] ページが表示されます。 ITSM の SOW で該当するすべてのページのタブの可用性を構成するには、次の手順を実行します。 必要なタブに関連するアプリルートを選択します。 [その他のアクション] ドロップダウンから、[アクティブ化] または [非アクティブ化] を選択します。 ITSM の SOW で該当するすべてのページのタブの順序を変更するには、関連するアプリルートの [順序] フィールドを編集します。 注: ユーザーのスコープがアプリルートのスコープに設定されていることを確認します。
   インシデントレコードページを構成	[構成] タブで、[インシデント管理] オプションを選択します。 [インシデントレコード (Incident record)] を選択し、[構成] を選択して、次のいずれかのタブを構成します。 概要：[概要] タブの次のいずれかのオプションを構成します。 階層 1 エージェントのタブの可視化 (Tab visibility for tier 1 agents)：階層 1 エージェントの [概要] タブを表示するように可視化設定を構成します。他のロールやユーザーグループを持つユーザーを含める、または除外するようにユーザー基準を構成することもできます。 注: デフォルトでは、階層 1 エージェントの [概要] タブは表示されます。 階層 1 エージェントの [概要] タブを非表示にするよう選択すると、デフォルトで [詳細] タブが開きます。 このオプションは、 glide.ux.user_criteria_enabled プロパティが true の場合にのみ使用できます。詳細については、「Enable the user criteria property」を参照してください。 サマリー：[概要] タブの [サマリー] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。 影響度：[概要] タブの [影響度] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。 原因：[概要] タブの [原因] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。 解決：[概要] タブの [解決] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。 詳細：[詳細] タブの次のいずれかのオプションを構成します。 レコード：インシデントレコードの詳細を提供します。フォームビルダーを使用して、[詳細] タブのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。 新規レコード：このレイアウトは、エージェントがインシデントレコードを作成するときに表示されます。フォームビルダーを使用して、[詳細] タブのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。 応答テンプレート:インシデントの応答テンプレートを作成および構成します。応答テンプレートは再利用可能なメッセージとして使用され、これをコピーしてメールやチャットなどの必要な領域に貼り付けることで、すばやく応答できます。応答テンプレート機能を使用するには、ユーザーは sn_templated_snip.template_snippet_reader ロールを持っている必要があります。インシデントテーブル用に作成された応答テンプレートの数がこのセクションに表示されます。サービスオペレーションワークスペース でインシデントテーブルの応答テンプレートを定義および構成する方法の詳細については、「Response templates」を参照してください。 インシデント管理プロパティ:インシデント管理プロパティを使用してインシデント機能を構成します。インシデント管理プロパティの構成の詳細については、「 インシデント管理 のプロパティ」を参照してください。 フォームビルダーを使用したフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツの構成の詳細については、「 Customize forms within a form component」を参照してください。 インシデントレコードページのカスタマイズについては、「インシデントレコードページのカスタマイズ」を参照してください。
   重大インシデント管理の機能を構成	[構成] タブで、[重大インシデント管理] オプションを選択します。 次のいずれかのオプションを構成します。 重大なインシデントのマネージャーロール 重大なインシデントのトリガールール コミュニケーションテンプレート コミュニケーション計画 プレイブック メール通知 インシデントの事後レポートのタイムライン構成。 アドミンセンターでの重大インシデント管理の機能の構成の詳細については、「重大インシデント管理でのサービスオペレーションワークスペースの構成」を参照してください。
   問題管理 の機能を構成	[構成] タブで、[問題管理] オプションを選択します。 以下のオプションを構成します。 問題レコード：概要タブを有効にするかどうかを選択し、問題レコードの UI 要素および表示されるデータコンテンツを構成します。詳細については、「Customize forms within a form component」を参照してください。 問題タスクレコード (Problem task record)：問題タスクレコードの UI 要素および表示されるデータコンテンツを構成します。詳細については、「Customize forms within a form component」を参照してください。
   変更管理の機能を構成	[構成] タブで、[変更管理] オプションを選択します。 以下のオプションを構成します。 最新の変更のアダプション (Modern change adoption)：変更モデル、変更承認ポリシー、リスクスコアと成功スコア、および DevOps 変更の自動化の設定ページに移動するウィジェットが含まれています。 変更モデル：目的に適したポリシーベースの自動化機能を使用して最適化された変更ステータスモデルを作成し、変更の効率と速度を向上させます。このセクションを通じて、変更モデル、変更モデルの条件タイプ、および変更フローを作成します。 変更モデルの作成の詳細については、「変更モデルの作成」を参照してください。 変更モデルの条件タイプの作成の詳細については、「事前定義された移行条件タイプの作成」を参照してください。 フローの構成の詳細については、「Flow Designer」を参照してください。 変更承認ポリシー (Change approval policies)：変更承認ポリシーを作成して、承認プロセスを簡素化します。変更速度を損なうことなく、安定性とコンプライアンスを推進するために必要な変更承認が確実に得られるようにします。このセクションを通じて、変更承認のポリシーと定義を作成します。 変更承認ポリシーの作成の詳細については、「変更承認ポリシーの作成」を参照してください。 承認定義の作成の詳細については、「承認定義の作成」を参照してください。 リスクスコアと成功スコア (Risk and success score)：データ駆動型のリスク機能 (リスク条件、リスク計算、ML ベースのリスクインテリジェンス) を使用して、リスクから主観性を取り除き、データに基づく自動化された決定を行います。このセクションを通じて、リスク条件、変更の成功スコア評価、成功確率の定義、リスクアセスメント、および算出されたリスクスコアを作成します。 リスク条件の作成の詳細については、「リスクの条件と計算」を参照してください。 変更の成功スコア評価の作成の詳細については、「変更の成功スコア」を参照してください。 成功確率の定義の作成の詳細については、「成功確率の定義」を参照してください。 リスクアセスメントの作成の詳細については、「リスクアセスメント」を参照してください。 算出されたリスクスコアの詳細については、「算出されたリスクスコア」を参照してください。 注: また、変更サクセスダッシュボードに移動して、全体的な成功スコアを計算するために使用されるパラメーターに基づいて、チーム、変更タイプ、変更モデルの解決効率の経時的な傾向を確認することもできます。詳細については、「ITSM サクセスダッシュボードインジケーターの探索」を参照してください。 DevOps 変更を自動化 (Automate DevOps changes)：DevOps チェンジベロシティで DevOps 変更を自動化します。DevOps データモデルで DevOps ツールチェーンからツールを接続して構成し、DevOps 変更のトレーサビリティを強化します。関連する DevOps データが添付された CI/CD パイプライン実行から変更を自動的に作成し、そのデータを活用して変更承認の完全な自動化を推進します。詳細については、「DevOps チェンジベロシティ」を参照してください。 変更レコード：変更レコードの UI 要素および表示されるデータコンテンツを構成します。詳細については、「Customize forms within a form component」を参照してください。 変更タスクレコード (Change task record)：変更タスクレコードの UI 要素および表示されるデータコンテンツを構成します。詳細については、「Customize forms within a form component」を参照してください。
   [サービスリライアビリティ管理 (Service Reliability Management)] セクションを構成	[構成] タブで、[サービスリライアビリティ管理 (Service Reliability Management)] オプションを選択します。 次のいずれかのオプションを構成します。 アサインとインポート ガバナンスと自律性 統合 注: このオプションは、SOW アドミンロールでは使用できません。アドミンセンターのさまざまなロールの詳細については、「ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースでのアドミンセンター」を参照してください。 サービスリライアビリティ管理の構成の詳細については、「Service Operations Workspace setup for SRM」を参照してください。