サービスオペレーションワークスペースの ITSM の推奨アクションの詳細

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • ITSM の推奨アクションを使用すると、リアルタイムのアクション可能な推奨事項を設定して適用できるため、トリアージプロセスを迅速化し、インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更タスク、インタラクション、要求など、サービスオペレーションワークスペース内のさまざまなレコードにわたる問題を迅速に解決できます。

    ITSM の推奨アクションの概要

    推奨事項は、2 通りの方法で表示されます。つまり、サイドパネルにアクション可能なリアルタイムの推奨事項として表示されるか、サービスオペレーションワークスペースでレコードを更新または作成する際にフィールドレベルの推奨事項として表示されます。

    注:
    フィールドレベルの推奨事項は、サービスオペレーションワークスペースのインシデントでのみ使用できます。
    エージェントは、サイドパネルで [推奨] アイコン (推奨アクションアイコン) を選択して、サービスオペレーションワークスペースで推奨アクションにアクセスできます。AI を活用した推奨事項を手動で検索して、ソリューションをすばやく見つけることもできます。これらの検索結果は、次のレコードで利用できます。
    • インシデント
    • インシデントタスク
    • 問題管理
    • 問題タスク
    • 変更要求
    • 変更タスク
    • インタラクション
    • 要求
    インシデントレコードの場合、[推奨事項] アイコン (推奨アクションアイコン) をクリックすると、次の図に示すように [推奨アクション] および [検索] サブタブが表示されます。
    ガイドベースのインシデントの推奨事項
    注:
    [検索] サブタブでは、AI を利用した推奨事項を手動で検索できます。

    その他のレコードの場合、[推奨事項] アイコン (推奨アクションアイコン) をクリックすると、次の図に示すように AI を利用した検索結果のみが表示されます。AI を利用した検索結果

    詳細については、「ガイダンスベースの推奨事項を取得する」を参照してください。

    エージェントは、サービスオペレーションワークスペースのインシデントフォームのフィールドでフィールドレベルの推奨事項を表示できます。4.2 より前のバージョンを使用している場合、表示される推奨事項はフィールドの下にメッセージとして表示されます。

    注:
    バージョン 4.2 以降、パフォーマンスの問題を防ぐために、フィールドの下にメッセージとして表示されるフィールドレベルの推奨事項はサポートされなくなります。
    フィールドレベルの推奨事項。

    バージョン 4.2 以降では、フィールドをクリックすると、フィールドの推奨事項がドロップダウンに表示されます。詳細については、「フィールドの推奨事項の取得」を参照してください。

    ドロップダウンにフィールドの推奨事項が表示される

    ストアでアプリを要求する

    ServiceNow Store Web サイトにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、要求をストアに送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、 https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.htmlを参照してください。

    ITSM の推奨アクション アプリケーションの詳細

    ITSM の推奨アクションの設定については、「ITSM の推奨アクション を設定する」を参照してください。

    ITSM の推奨アクション のワークフロー

    ITSM の推奨アクションのワークフローには次のものが含まれます。

    1. コンテキストを使用：次のいずれかのコンテキストを使用して、サービスオペレーションワークスペースで推奨事項を検索して使用します。
      • インシデント
      • インシデントタスク
      • 問題管理
      • 問題タスク
      • 変更要求
      • 変更タスク
      • インタラクション
      • 要求
      注:
      • インシデントの場合は、[推奨アクション] サブタブでガイダンスベースの推奨事項を使用するか、[検索] サブタブで AI 主導の推奨事項を手動で検索できます。
      • AI を利用した検索結果の利用可能なレコードタイプは、インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更タスク、インタラクション、要求の 8 つです。
    2. ルールの設定：必要なロールと条件の推奨事項を構成します。
    3. 推奨事項を作成：リソースジェネレーターとアクションタイプを選択する推奨事項を作成します。
      • リソースジェネレーターの作成：リソースジェネレーターは、ガイダンスとフィールドの推奨事項などのアクションへの入力として使用できる情報を提供します。予測インテリジェンスまたは ITSM のタスクインテリジェンスで構成されたトレーニング済み機械学習ソリューションモデルは、サービスオペレーションワークスペースのインシデントフォームに必要な推奨事項を取得するためにジェネレータータイプのソリューションとして使用されます。
        注:

        • [インシデントフィールド値予測 (TI) (Incident Fields value prediction (TI))] と [類似のインシデント (TI)] は、トレーニング済みモデルが ITSM のタスクインテリジェンスに由来する唯一の推奨事項です。詳細については、「ITSM のタスクインテリジェンス」を参照してください。

        • 残りのすべての推奨事項は、予測インテリジェンス のトレーニング済みモデルを使用します。詳細については、「インシデント管理向け予測インテリジェンス」を参照してください。

      • アクションタイプの作成：推奨アクション ガイダンスでエージェントが実行できるアクションを構成します。次を更新します。
        • 入力：入力フィールドを選択します。
        • 出力：入力フィールドでの推奨事項の表示方法を決定するオプションを選択します。
        • アクション：ガイダンスを実行するためにエージェントに提示されるアクションを選択します。
      注:
      詳細については、「ITSM の推奨アクション を設定する」を参照してください。
    4. サービスオペレーションワークスペースでレコードのガイダンスベースまたはフィールドレベルの推奨事項を取得します。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースの ITSM の推奨アクション」を参照してください。