Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone do Amazon Connect

Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.

Antes de Iniciar

Importante:

A partir da versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

Função necessária: sn_cti_core.user_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um agente interage com um chamador externo, a chamada é gravada e transcrita. O aplicativo marca cada declaração em uma transcrição com uma pontuação de sentimento. Depois que uma chamada for concluída, um relatório de sentimento será gerado automaticamente.

Nota:

O gerente deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect para exibir as transcrições e os sentimentos. As transcrições e os sentimentos são gerados no aplicativo Amazon Connect. Em seguida, eles são exibidos no aplicativo Canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Selecione um registro de interação para analisar transcrições e sentimentos.

   Para analisar transcrições de chamadas e sentimentos	Faça o seguinte
   Dos canais	Nota: Você pode exibir transcrições de chamadas e sentimentos para todas as interações que foram encerradas hoje. Clique no ). Clique em Amazon Connect (Telefone). Selecione um registro de interação.
   No Teams	Clique no ícone do Teams (ícone do ). Selecione uma equipe. Selecione um usuário. Selecione um KPI. Selecione um registro de interação.
   Do Coaching	Nota: Quando as avaliações são acionadas a partir de chamadas, é possível exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos dessas interações. Clique no ). Clique na guia Avaliações ativas. Selecione uma avaliação.
   Das listas	Clique no ). Selecione um registro de interação.

3. Clique em Análise de chamada.
   A aplicação Amazon Connect gera as interações e a análise de sentimento dessas interações e as exibe como um relatório em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
4. Opcional: Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone do Amazon Connect e atribua treinamento para treinar os agentes.