Richten Sie Agent Assist ein
Richten Sie Agent Assist so ein, dass Service Desk-Mitarbeitern automatische Suchergebnisse angezeigt werden, die mögliche Lösungen für die von ihnen geöffneten Datensätze anzeigen. Agent Assist ist vorkonfiguriert, um in den Tabellen „Incident“, „Problem“, „Change“, „Ausfälle“, „Wissen“ und „Fall“ nach Lösungen zu suchen. Sie können Agent Assist einrichten, um zusätzliche Informationsquellen zu durchsuchen.
Vorbereitungen
- Erforderliche Rolle: workspace_admin
- Das ITSM-Plugin com.snc.agent_workspace.itsm muss in Ihrer -Instanz aktiviert sein.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Durch Klicken auf das Skalarsymbol ( 
) im kontextbezogenen Seitenbereich wird Agent Assist angezeigt. Agent Assist verwendet Kontextsuche und, optional, maschinelles Lernen, um Empfehlungen basierend auf Knowledge Base-Artikeln, Katalogelementen sowie zugehörigen Incidents, Fällen, Problemen und Fragen anzuzeigen, die für den Datensatz relevant sind, an dem ein Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, führt Agent Assist eine automatische Suche basierend auf einem Feld im Datensatz durch, normalerweise dem Feld „Kurzbeschreibung“. Jedes Suchergebnis wird auf einer Karte angezeigt.
Suchergebnisse geben normalerweise mehrere Karten zurück. Sie konfigurieren den Karteninhalt, bei dem es sich um Datensatzfelder oder eine anwenderdefinierte Nachricht handeln kann. Sie konfigurieren auch die Überschrift der Karte. Um Empfehlungen zu verbessern, richten Sie Predictive Intelligence ein, für das eine separate Abonnementgebühr erhoben wird.
Sie richten Agent Assist für jede Tabelle ein, auf die Ihre Service Desk-Mitarbeiter zugreifen können. Sie können sogar mehr als einen Agent Assist für jede Tabelle einrichten. Jeder von ihnen Agent Assist würde ein anderes Repository mit Informationen durchsuchen.
Für jedes Agent Assistgeben Sie die Quelle der zu durchsuchenden Informationen an. Eine typische Implementierung durchsucht nur Knowledge Base-Artikel, einschließlich Community-Artikel (früher als Social Q&A bezeichnet). Sie können einen Servicekatalog auch durchsuchen, wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter Artikel bestellen, um Anforderungen zu erfüllen (z. B. durch Senden einer Tastatur an eine anfordernde Person). Sie können auch Zusätzliche Ressourcen verwenden. Hierbei handelt es sich um Tabellen, auf die Ihre Service Desk-Mitarbeiter zugreifen müssen, z. B. eine Tabelle mit Incidents.
Agent Assist, dargestellt durch das Abschlusssymbol ( ) im kontextbezogenen Seitenbereich, ist die Arbeitsbereichsversion der Kontextsuche. Daher ist das Setup für Agent Assist fast identisch mit dem der Kontextsuche. Informationen zum Abrufen zusätzlich zu den in diesem Thema bereitgestellten Setup-Informationen finden Sie unter Kontextsuche.
Prozedur
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Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Tabelle : 1. Formular „Tabellenkonfiguration“. Feld Beschreibung Tabelle Name des Tabellennamens, der Agent Assistzugeordnet ist, z. B. Incident [incident]. UI-Typ Wählen Sie Arbeitsbereich aus. Suchkontext Klicken Sie auf das Suchsymbol ( 
), und wählen Sie einen Suchkontext aus. Suchkontexte sind die Gruppen von Suchern, die als Informationsquellen für Suchen von Agent Assist verwendet werden. Sucher sind Informationsquellen wie Wissen, Katalog und Angeheftet. Wenn Sie einer Tabelle mehrere Agent Assist zuordnen, müssen die Suchkontexte unterschiedlich sein. Weitere Informationen finden Sie unter , oder Definieren Sie einen Suchkontext.Titel Titel, der oben in Agent Assistangezeigt wird. Der Standardwert ist Agent Assist. Zugehöriges Suchfeld aktivieren Umschalter zum Ein- oder Ausblenden des Suchfelds in Agent Assist. Service Desk-Mitarbeiter verwenden dieses Feld, um neue Suchbegriffe für die Suche nach Lösungen einzugeben. Andernfalls muss der Service Desk-Mitarbeiter den Text im Feld Agent Assist, auf dem die Suche basiert, ändern, z. B. Kurzbeschreibung. Dieses Feld ist schreibgeschützt, wenn der UI-TypArbeitsbereichist. Sucher zuerst anzeigen Schalten Sie einen Umschalter ein, um Sucherressourcen vor zusätzlichen Ressourcen im Suchkontext anzuzeigen. Im Allgemeinen aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen. Sucherressourcen sind Informationsquellen wie Knowledge Base-Artikel und Katalogelemente. Zusätzliche Ressourcen sind Tabellen, auf die Sie Service Desk-Mitarbeitern Zugriff gewähren, um Probleme wie geschlossene Incidents, gelöste Probleme und Mitarbeiterdatensätze zu lösen. Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Grenzwert Maximale Anzahl der zurückgegebenen Suchergebnisse. Ergebnisse pro Seite Anzahl der Ergebnisse, die pro Seite angezeigt werden. Suche mit leerem Suchtext zulassen Wechseln Sie, um festzulegen, ob die Suche ausgeführt wird, wenn kein Suchtext vorhanden ist. Es gibt keinen Suchtext, wenn kein Suchfeld angegeben oder wenn ein Suchfeld angegeben ist, das jedoch leer ist. Sie können beispielsweise das Suchfeld inAgent Assist leer lassen, damit ein Service Desk-Mitarbeiter den Namen eines Mitarbeiters eingeben kann, um dessen Datensätze anzuzeigen. Um nach Mitarbeiterdatensätzen zu suchen, wäre es nicht sinnvoll, eine Beispielsuche für einen beliebigen Mitarbeiter auszuführen. Suchfeld ist dasFeld im geöffneten Datensatz, das Agent Assist als Suchkriterium verwendet. Der Standardwert ist Kurzbeschreibung. Sie konfigurieren diesen Wert in den folgenden Schritten. Anzeigezeitpunkt Bedingungen, die erfüllt werden müssen, damit Agent Assist angezeigt wird. Legen Sie beispielsweise [Aktiv] [ist] [wahr] fest, damit Agent Assist nur angezeigt wird, wenn der geöffnete Datensatz aktiv ist. Suchen als Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter die Suche basierend auf dem Wert eines Felds im geöffneten Datensatz, z. B. Anrufer. Verwenden Sie diese Option, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Formulare im Namen eines Kunden ausfüllt. Wählen Sie auf der Registerkarte Suche aktivieren als. Wählen Sie in der Liste Suchen als Feld das Feld im geöffneten Datensatz aus, das als Person verwendet werden soll, die die Suche durchführt. - Wahlweise:
Klicken Sie auf der Registerkarte Filterkonfigurationenauf Neu, um Bedingungen zu erstellen, die die in Agent Assistangezeigten Suchergebnisse statisch oder dynamisch ändern.
Ein Beispiel für eine statische Bedingung ist das Festlegen der Bedingung für das Feld Kategorie auf den Wert Software. In diesem Fall zeigt Agent Assist für alle zurückgegebenen Suchergebnisse nur diejenigen an, bei denen das Feld KategorieSoftwarelautet.
Sie können auch dynamische Filter erstellen, die auf Feldern im Formularbereich basieren. Beispiel: Zeigen Sie nur Wissensartikel an, die dieselbe Kategorie wie der aktuelle Incident haben. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Wert eines dynamischen Felds im Formularbereich ändert, führt Agent Assist automatisch eine weitere Suche basierend auf dem aktualisierten Wert durch. Klicken Sie auf den folgenden Link, um einen dynamischen Filterzu erstellen.