Configurer Now Assist dans la demande du catalogue conversationnelle

Accélérez et fournissez une expérience conversationnelle et rationalisée basée sur l’IA générative lors de la soumission d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel. Votre organisation peut augmenter le libre-service et réduire les coûts d’exploitation.

Avant de commencer

Rôle requis : admin ou catalog_admin et flow_designer (pour modifier le flux secondaire)

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les options de l’IA générative sont exploitées pour fournir une expérience de demande de catalogue efficace et semblable à celle de l’humain sur l’interface Agent virtuel conversationnelle. Cela réduit le délai d’exécution de l’envoi de la demande.

Lorsque l’expérience d’IA générative est configurée pour la soumission de demande d’élément de catalogue, l’expérience suivante est disponible pour un demandeur :

• Invites de questions contextuelles qui permettent une conversation plus humaine basée sur les réponses aux questions précédentes.
• Remplissage d’emplacement qui reconnaît les réponses à une ou plusieurs questions sur l’entrée du demandeur. Par exemple, si le mot clé de recherche est Je souhaite demander un ordinateur virtuel Windows avec 1 To d’espace disque et si l’élément de catalogue a des questions sur le système d’exploitation et l’espace disque, le demandeur n’a pas à répondre à nouveau à ces questions.
• Capacité à répondre simultanément à plusieurs questions sur les éléments de catalogue.
• Commande de catalogue multi-tours où les demandeurs peuvent modifier les réponses à tout moment. Par exemple, lorsqu’il répond à une question sur la taille de mémoire d’un téléphone, le demandeur peut mentionner le changement de modèle de téléphone sélectionné dans la question précédente.
• Validation des réponses aux questions.
• Capacité à quitter le processus de soumission de demande à tout moment.

Remarque :

• Les questions en lecture seule, les questions avec des réponses préremplies et les questions qui ont déjà reçu une réponse dans le mot clé de recherche du demandeur sont ignorées.
• Bien que les types de questions d’éléments de catalogue suivants soient pris en charge en mode conversation, les réponses en langage naturel ne sont pas prises en charge pour eux :
  • Pièce jointe
  • Masqué

Procédure

1. Pour configurer l’application qui installe l’application Now Assist dans Demande du Now Assist catalogue conversationnelle, reportez-vous à la section Vue d’ensemble des assistants de configuration.Agent virtuel
   Avec cette configuration, la valeur de la sn_now_assist_cr.llm.conversational.request.question.limit propriété système est définie sur 500 par défaut si cette propriété n’a pas été modifiée précédemment.
2. Activez l’expérience d’IA générative pour l’envoi d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel.
   1. Accédez à la Tous > Catalogue de services > Définition du catalogue > Gérer les éléments.
   2. Sélectionnez un élément de catalogue qui doit être demandé en mode conversation.
      Pour en savoir plus sur les éléments de catalogue pris en charge en mode conversation, reportez-vous à la section Topic blocks to request catalog items through conversational experience.
   3. Sur le formulaire d’élément de catalogue, vérifiez que la case Rendre l’élément non conversationnel dans VA n’est pas cochée.
   4. Sur le formulaire d’élément de catalogue, vérifiez que la case Désactiver Now Assist (LLM) n’est pas cochée.
      Si vous cochez cette case, LLM n’est pas utilisé et les données ne sont pas envoyées à LLM. L’élément peut devenir non conversationnel.

      Remarque :

      • Si vous souhaitez que l’élément de catalogue ne soit pas conversationnel, cochez la case Rendre l’élément non conversationnel dans VA . Toutefois, si l’élément de catalogue contient des informations sensibles que vous ne souhaitez pas envoyer à LLM, cochez la case Désactiver Now Assist (LLM).
      • Si vous décochez la case Rendre l’élément non conversationnel dans VA , l’élément devient conversationnel uniquement si toutes les conditions sont remplies pour rendre un élément conversationnel. Pour plus d’informations sur ces conditions, reportez-vous à la section Topic blocks to request catalog items through conversational experience.
   5. Sélectionnez Mettre à jour.
3. Confirmez que le créateur d’enregistrement de secours est configuré dans le flux secondaire Extraire le créateur de ticket générique pour la demande du catalogue conversationnel .

   Dans certains cas, lorsqu’un demandeur recherche un élément de catalogue, il Recherche IA peut ne pas être en mesure de renvoyer de résultats. Par exemple, lorsque l’élément de catalogue n’est pas disponible ou lorsque le demandeur n’a pas accès à l’affichage de l’élément de catalogue. Dans ce cas, le mécanisme de secours est activé pour la Agent virtuel conversation. tente de connecter le demandeur à un agent actif. Agent virtuel Si aucun agent actif n’est disponible, l’option Créer un créateur d’enregistrement de ticket générique , qui crée un incident pour résoudre le problème, est déclenchée.

   • La rubrique de secours Now Assist contrôle le mécanisme de secours. Cette rubrique déclenche le créateur d’enregistrement renvoyé par le flux secondaire Extraire le créateur de ticket générique pour la demande du catalogue conversationnel .
   • Ce flux secondaire renvoie la valeur de la sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer propriété. Par défaut, la valeur de cette propriété correspond à la sys_id du créateur d’enregistrement Créer un ticket générique .

   Remarque :

   La sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer propriété et le créateur d’enregistrement Créer un ticket générique sont disponibles dans une instance où l’application Now Assist for Agent virtuel est installée.

   En outre, vous pouvez personnaliser le processus de secours en configurant votre propre créateur d’enregistrement ou en créant une logique supplémentaire dans un nouveau flux secondaire.

   Option	Description
   Configurez votre propre créateur d’enregistrement. Par exemple, pour modifier les entrées d’une Agent virtuel conversation.	Accédez à sys_properties.list. Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer. Dans le champ Valeur , saisissez le sys_id du créateur d’enregistrement auquel vous souhaitez vous référer. Sélectionnez Mettre à jour.
   Créer une logique supplémentaire dans un nouveau flux secondaire. Par exemple, pour faire référence à un nouveau créateur d’enregistrement pour chaque entreprise.	Créez un flux secondaire pour renvoyer l’sys_id d’un créateur d’enregistrement. Pour en savoir plus sur les flux secondaires du Concepteur de flux, reportez-vous à la rubrique Building subflows. Accédez à sys_properties.list. Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow. Dans le champ Valeur , saisissez le périmètre et le nom interne du flux secondaire. Par exemple, global.subflow_name. Localisez le champ Nom interne dans la liste des flux secondaires du Concepteur de flux. Remarque : Par défaut, la valeur de cette propriété est sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request. . Sélectionnez Mettre à jour.

4. Facultatif : Configurez les paramètres de navigation d’URL pour spécifier où s’ouvre le lien du ticket généré dans la Agent virtuel messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configurer la navigation d’URL pour les liens de messagerie instantanée.

   Pour en savoir plus sur la navigation par URL dans , reportez-vous à Agent virtuel la section Navigation par URL dans Interfaces conversationnelles. Pour plus d’informations sur Agent virtuel les scripts, reportez-vous à la section Agent virtuel Scripts de.

   Figure 1. Lien du ticket généré dans la messagerie instantanée Agent virtuel

   

Information associée

• Service Catalog topic blocks in Virtual Agent powered by NLU
• Topic blocks to request catalog items through conversational experience