Consulter une liste de questions et créer un ticket

Affichez les questions qui peuvent potentiellement être converties en tickets, le portail de la communauté fournit une page avec une liste de questions créées par les contacts ou les consommateurs.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_manager, sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_communities.admin ou proxy_case_creator

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Cette page affiche les questions des forums auxquels l’utilisateur a accès.

Procédure

1. À partir du portail de la communauté, sélectionnez Communauté > Questions au ticket pour ouvrir la liste des questions.
   Cette liste comprend des questions publiées par un contact ou un consommateur et pour lesquelles un ticket n’a pas encore été créé.
2. Utilisez les filtres de cette page pour filtrer la liste de questions :
   • Afficher les questions pour tous les forums ou pour le forum sélectionné
   • Afficher les questions publiées dans la période de temps choisie : 7, 15 ou 30 jours
   • Trier en fonction des questions les plus récentes ou les plus anciennes
   • Trier en fonction du statut de la question : tous, résolu, non résolu ou sans réponse
3. Pour créer un ticket à partir de l’une des questions de la liste, sélectionnez une question pour ouvrir la page de la question.
4. Sélectionnez l’icône de débordement (...), puis Créer un ticket pour ouvrir un formulaire Créer un ticket.
   L’action Créer un ticket est disponible si un ticket n’a pas encore été créé à partir d’une question. Une fois qu’un ticket a été créé, cette action n’est plus disponible.

   Remarque :

   L’option Créer un ticket est disponible pour la question publiée par un utilisateur externe.
   Les informations issues de la question sont mappées sur les champs du ticket.
5. Saisissez toute information supplémentaire dans les champs du formulaire Créer un ticket.
   Par exemple, ajouter une Description pour le ticket.
6. Si nécessaire, joignez un fichier au ticket.
7. Sélectionnez Soumettre.
   Vous êtes redirigé vers la page de contenu de la question. Le numéro de ticket apparaît dans l’en-tête de la question une fois le ticket créé. L’auteur de la question, l’agent du service client, l’agent du service consommateur ou tout utilisateur ayant le rôle proxy_case_creator peut voir le numéro de ticket.

   Le contact ou le consommateur ayant publié la question peut également voir le ticket en accédant à Mes tickets sur Customer Service Portal ou Consumer Service Portal.