Afficher l'historique des prédictions Task Intelligence

Affichez les détails des prédictions historiques dans la table Résultat du prédicteur [ml_predictor_results].

La table Résultats de prédiction comprend des entrées pour chaque résultat de prédiction, y compris la langue prédite, les valeurs prévues et réelles et la fiabilité de prédiction. Vous pouvez utiliser les données de cette table pour suivre les performances du modèle.

Remarque :

Les enregistrements sont créés dans la table Résultat de prédiction, quel que soit le comportement de prédiction du modèle. Cela inclut le comportement de test qui n'ajoute pas de valeurs de prédiction au ticket.

Afficher des données de prédiction

Accédez à la Tout > Task Intelligence pour le service clientèle > Historique pour afficher la liste des résultats de prédiction.

Les utilisateurs disposant des rôles suivants peuvent accéder au module Historique :

• Administrateur Task Intelligence [sn_csm_ml_task.ti_admin]
• Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager]

Le commentaire de catégorisation capture les valeurs lorsque l'état d'un ticket passe à Fermé. Il capture ces valeurs si :

• La catégorisation des tickets est active.
• La valeur de champ prédite est différente de la valeur de champ du ticket.

Le commentaire de catégorisation fonctionne pour les solutions de catégorisation des enregistrements et pour les solutions avec et sans pièces jointes. Les solutions de catégorisation des e-mails sont entraînées à l'aide des données de la table E-mail [sys_email]. Les solutions de catégorisation des tickets sont entraînées à l'aide des données de la table Ticket [sn_customerservice_case] ou des tables qui complètent la table Ticket. Les solutions de catégorisation des interactions sont entraînées à l’aide des données de la table Interaction [interaction].

Les commentaires de catégorisation sont déclenchés par un flux.

• Lorsque des informations sur l'e-mail sont utilisées pour la prédiction, les valeurs d'entrée finales restent vides.
• Lorsque des informations sur la pièce jointe sont utilisées pour la prédiction, les sys_ids de pièces jointes ne sont pas inclus dans les valeurs d'entrée finales.

Les commentaires de catégorisation stockent les valeurs suivantes dans la table Résultats de prédiction :

• Nom de la valeur de sortie prévue
• Noms des valeurs d'entrée prévues
• Valeur de sortie prévue
• Valeurs d'entrée prévues
• Valeur d'entrée finale
• Valeur de sortie finale
• Fiabilité prévue (pourcentage)

Si les valeurs d'un ticket ont été prédites à l'aide d'une solution de catégorisation des e-mails :

• La valeur d'entrée finale reste vide, car il y a peu de chances que l'agent modifie les valeurs de l'e-mail, telles que l'objet et le corps.
• Lorsque le ticket est fermé, la valeur finale de la valeur de sortie prédite est stockée dans la valeur de sortie finale.

Si les valeurs d’un ticket ou d’une interaction ont été prévues à l’aide d’une solution de catégorisation des enregistrements :

• Les valeurs des champs définis dans les noms de valeurs d'entrée prédites sont stockées dans la valeur d'entrée finale.
• Lorsque le ticket est fermé, la valeur finale de la valeur de sortie prédite est stockée dans la valeur de sortie finale.

Réponses de sentiments d’e-mails

Des entrées en double peuvent être publiées dans la table Résultats de prédiction pour les réponses de sentiment d’e-mail. Pour éviter ces entrées en double, désactivez l’action d’e-mail Predict Sentiment for Cases entrant. Pour plus d’informations, consultez Actions sur e-mail entrant.