Vue d'ensemble de la gestion des problèmes majeurs

Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez gérer plus efficacement les processus de communication et de résolution pour les problèmes qui affectent plusieurs clients. Avec Major Issue Management, vous pouvez identifier les clients touchés qui n'ont pas encore signalé un problème et créer des tickets pour ces clients de manière proactive.

Major Issue Management introduit le concept du ticket principal qui contient les détails d'un problème particulier. les tickets enfants peuvent facilement être créés pour un ticket principal, un seul ticket enfant étant créé pour chaque client touché par le problème. Ces tickets enfants contiennent des informations spécifiques aux clients.

Identifiez les clients touchés en créant une liste de comptes ou de consommateurs et en l'attachant au ticket principal. Créez cette liste à l'aide de l'application Targeted Communications. Établissez une liste de destinataires en identifiant les conditions dynamiques, en exécutant un script ou en important des informations sur les clients dans un modèle. Une fois rattachée à un ticket principal, utilisez la liste de destinataires pour créer un ticket enfant pour chaque client inclus dans la liste.

Un ticket principal peut être créé de deux façons :

• Un gestionnaire du service client peut créer un ticket principal.
• Un gestionnaire du service client ou un gestionnaire des problèmes majeurs peut promouvoir un candidat de ticket principal.

Les candidats de ticket principal sont créés soit en promouvant un ticket du service client existant (pour les problèmes signalés par les clients), soit en créant un candidat de ticket directement (pour les problèmes qui n'ont pas été signalés par les clients). Les candidats de ticket doivent être approuvés avant d'être promus comme tickets principaux.

Major Issue Management fournit également des propriétés qui permettent de synchroniser automatiquement un ticket principal aux tickets enfants associés. Utilisez ces propriétés pour activer la synchronisation et identifier les champs synchronisés.

Le menu Gestion des problèmes majeurs peut être utilisé dans l'interface Now Platform et dans l'interface Agent Workspace.

Identifier les problèmes et créer des tickets principaux

Les agents et gestionnaires du service client, ainsi que les gestionnaires des problèmes majeurs, peuvent utiliser le processus suivant pour identifier les problèmes potentiels, créer des tickets principaux et identifier les clients touchés.

1. Créez un candidat de ticket principal ou marquez un ticket du service client existant comme candidat de ticket principal.
2. Révisez le candidat principal et approuvez-le ou rejetez-le comme ticket principal.
   • S'il est approuvé, le ticket candidat devient un ticket enfant du ticket principal.
   • S'il est rejeté, le ticket candidat redevient un ticket normal.
3. Associez d'autres tickets signalés pour le même problème que les tickets enfants du ticket principal.
4. Identifiez les autres clients touchés par le problème en créant une liste de destinataires et en l'attachant au ticket principal.
5. Créez des tickets enfants pour les clients inclus dans la liste de destinataires.
6. Gérez le problème jusqu'à sa résolution à l'aide du ticket principal.
   • Mettez à jour le ticket principal selon vos besoins ; cela met à jour les tickets enfants automatiquement.
   • Fermez le ticket principal lorsque le problème est résolu. La fermeture du ticket principal ferme automatiquement tous les tickets enfants.