Gestion des données pour CSM les notes de publication
Gestion ServiceNow® des données pour Gestion du service clientèle l’application vous permet d’organiser et de gérer les données de vos utilisateurs internes et de vos clients externes. La gestion des données a Gestion du service clientèle été améliorée et mise à jour dans la Xanadu version.
Faits saillants de la gestion des données pour la mise en Xanadu production
- Permettez à vos agents d’obtenir une visibilité sur les emplacements d’entreprise qu’ils prennent en charge à l’aide de la fonctionnalité d’assistance inter-organisations.
- Améliorez l’adoption du modèle de données de l’organisation de services en supprimant le parent des organisations de services de la table de société.
- Utilisez les informations sur l’organisation de services du fournisseur d’un produit vendu pour permettre aux agents de créer des tickets.
Consultez Data management for Customer Service Management pour plus d'informations.
Nouveautés de la version Xanadu
- Utilisateur unifié : employé en tant que consommateur
- Mettez à jour les fonctionnalités et workflows supplémentaires, tels que les types Gestion des commandesde tickets et Gestion des services sur site l’intégration, pour prendre en charge le rôle de consommateur unifié (sn_customerservice.unified_consumer).
- Soutien inter-organisations
- Permettez à vos agents d’obtenir une visibilité sur les emplacements d’entreprise qu’ils assistent afin qu’ils puissent résoudre efficacement les problèmes. Vous pouvez permettre aux agents affectés à l’organisation de services d’exécution d’accéder aux tickets, aux éléments de base d’installation, aux produits vendus et aux détails des membres de toutes les organisations de services demandeuses qu’ils aident.
- Emplacement d’entreprise externe en tant que prestataire
- Permettez aux emplacements d’entreprise externes tels que les partenaires, les agences externes et les franchises de répondre aux tickets des clients ayant des problèmes liés au magasin.
- Association de groupes d’affectation à un emplacement business
- Associez des groupes à un emplacement business interne ou externe via une relation un-à-plusieurs (1 :M), ce qui signifie qu’un ou plusieurs groupes d’affectation peuvent être associés à un emplacement business.
- Visualisation de la hiérarchie de la base d’installation
- Affichez la hiérarchie complète d’un élément de base d’installation à l’aide de l’onglet Hiérarchie de base d’installation du Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez développer les nœuds multiples de la hiérarchie et créer des tickets pour l’élément de base d’installation.
Changements d’interface utilisateur
- Nouvelle apparence pour Outsourced Service Provider dashboard les Proactive Customer Service - Advanced dashboard tableaux de bord
- À partir de cette Xanadu version, les tableaux de bord suivants ont une nouvelle apparence modernisée : Pour plus d'informations, consultez Next Experience UI.
Changements apportés à cette version
- Annulation du lien de parenté entre les organisations de services d’une société
- Amélioration de l’adoption du modèle d’organisation de services pour prendre en charge les divers secteurs verticaux, tels que Gestion des services de santé et de sciences de la vie, Services digitaux pour le secteur publicet Opérations de services financiers, en dissociant les organisations de services de la table Entreprise.
- Intégration de Gestion des services sur site à Service Model Foundation
- Permettez au personnel de votre site de suivre les commandes de travaux pour ses emplacements d’entreprise à l’aide du portail de services d’emplacement d’entreprise (BLSP).
- Modèle de données pour les produits vendus
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- Vous pouvez maintenant afficher les informations sur l’organisation de services du fournisseur qui a vendu un produit ou un service au client sur le formulaire Produit vendu.
- Vous pouvez maintenant utiliser les champs Emplacement du produit et Spécifications du produit de la table Produit vendu (sn_install_base_sold_product) pour capturer des informations sur l’emplacement du produit vendu et le produit vendu associé à une offre.
- Directive d’instance de produit pour Install Base Management
- Synchronisation des changements entre la hiérarchie de l’actif et de la base d’installation correspondante avec la hiérarchie d’instances de produit étendue.
- Workflows de Gestion du cycle de vie du client
- Vous pouvez désormais sélectionner plusieurs produits vendus en même temps pour déclencher les flux Suspendre, Reprendre et Déconnecter afin de mettre à jour les produits vendus racines existants et leurs services.
Informations sur l'activation
Gestion du service clientèle est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Gestion du service clientèle (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires Gestion du service clientèle sont disponibles avec l’activation d’autres plugins. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.
Gestion des ventes et commandes est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Lead to Cash Core (com.snd.l2c.core). Pour plus de détails, voir Exploring Sales and Order Management.
Exigences de navigateur
À partir de cette Xanadu version, ServiceNow® Data Management ne prend pas en charge les appareils mobiles et Internet Explorer. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Prise en charge du navigateur.