Notes de publication Gestion des services sur site
Cette ServiceNow® Gestion des services sur site application permet à votre organisation de gérer le travail sur site de manière plus efficace et plus sûre. Gestion des services sur site a été amélioré et mis à jour dans la Xanadu version.
Points forts d'Gestion des services sur site pour la version Xanadu
- Déplacez les agents entre les territoires, optimisez la planification et minimisez le suivi manuel pendant que les agents exécutent des tâches.
- Créez et affichez des opportunités de ventes lors des visites de service sur site à l’aide de l’application Now Mobile Agent.
- Bénéficiez des améliorations apportées à l’accessibilité pour créer un espace de travail configurable qui prend en charge la conformité de niveau AA aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1.
Consultez Field Service Management pour plus d'informations.
Nouveautés de la version Xanadu
- Fonctionnalités d’optimisation du calendrier
- Utilisez cette fonction Optimisation du calendrier pour effectuer les tâches suivantes :
- Utilisez de nouveaux objectifs tels que Maximiser les tampons de conformité SLA, Minimiser les pénalités de temps de tâche et Maximiser les affectations d’agents privilégiés lorsque vous créez une politique.
- Définissez les emplacements de début et de fin de journée pour les utilisateurs du territoire, en améliorant la précision de la planification en calculant les temps de déplacement en fonction des emplacements réels des agents.
- Regroupez les tâches similaires en planifiant des lots prédéfinis.
- Réduisez le temps de traitement de l’estimation de déplacement beans.ai grâce au traitement asynchrone.
- Accédez au tableau de bord Intégrité de la planification pour afficher les Gestion des services sur site mesures de tâche, les mesures de technicien et les détails de configuration de l’optimisation.
- Autorisez les répartiteurs à influencer le comportement d’optimisation du calendrier en permettant aux répartiteurs de modifier les champs sélectionnés sur une tâche de commande de travaux. Les répartiteurs peuvent remplacer les paramètres de tâche de commande de travaux, ajouter des préférences de technicien et autoriser les heures supplémentaires.
- Tableau de bord d’analyse des capacités du territoire du service sur site
- Utilisez le tableau de bord Analyse des capacités du territoire de service sur site pour les tâches suivantes :
- Utilisez des graphiques et des tableaux interactifs pour suivre les tendances de la capacité, y compris la demande globale par rapport à la capacité allouée et l’utilisation de la capacité au fil du temps.
- Effectuez une analyse des écarts de capacité avec une vue de tableau croisé dynamique personnalisable, qui vous permet d’explorer les données par territoire et par canal de demande.
- Appliquez des filtres pour afficher des données spécifiques en fonction de votre configuration, ce qui permet une analyse ciblée et une prise de décision éclairée.
- Mutation de l’agent
- Gérez vos agents en effectuant les tâches suivantes :
- Muter les agents d’un territoire à un autre pour une durée déterminée.
- Facilitez la sélection précise du territoire de destination, ce qui garantit que chaque agent est placé à l’endroit le plus préférable.
- Faites correspondre la disponibilité des ressources aux exigences des tâches grâce à une meilleure planification du calendrier, qui optimise l’exécution des tâches et traite efficacement les tâches non planifiées.
- Minimisez les frais généraux manuels et évitez les processus de suivi manuel en simplifiant la gestion des déplacements temporaires des ressources.
- Optimiser les opérations des agents avec des emplacements de travail flexibles
- Ajoutez des emplacements de travail flexibles pour les agents en effectuant les tâches suivantes :
- Définissez différents emplacements de début et de fin de journée pour que les agents commencent leur journée à un endroit et la terminent à un autre, offrant ainsi une flexibilité dans leurs opérations.
- Offrez une flexibilité supplémentaire en mettant en œuvre des exceptions pour remplacer les comportements par défaut pendant des périodes spécifiques.
- Améliorez la précision de la planification en calculant les temps de déplacement en fonction des emplacements de départ et d’arrivée de l’agent.
- Opportunité de vente dans Now Mobile Application Agent
- Permettez aux techniciens de service sur site d’effectuer les opérations suivantes dans l’application Now Mobile Agent.
- Créez des opportunités de vente directement à partir des emplacements des clients lors des visites de service sur site.
- Accédez aux données pour afficher, rechercher et filtrer les opportunités de vente.
- Espace de travail du répartiteur
- Utilisez cette fonction Espace de travail du répartiteur pour effectuer les tâches suivantes :
- Affichez plusieurs fuseaux horaires pour afficher les agents disponibles pour des tâches de commande de travaux sur plusieurs sites.
- Recevez des conseils intelligents sur toutes les options de planification possibles pour les tâches non planifiées. Classez les options de planification en fonction du pourcentage de correspondance agent-tâche, de la distance et plus.
- Masquez les agents hors équipe afin que les répartiteurs puissent se concentrer sur qui est disponible et prêt pour les tâches à ce moment-là.
- Beans.ai intégration de carte pour les tâches groupées
- Optimisez les itinéraires pour les tâches groupées avec beans.ai.
- Améliorations de la prise de rendez-vous
- Utilisez les configurations améliorées de réservation de rendez-vous pour effectuer les tâches suivantes :
- Prenez rendez-vous pour des tâches de commande de travaux.
- Autorisez le système à calculer ou ignorer le délai lors de la replanification des rendez-vous, en fonction de la configuration sélectionnée.
- Tenez compte des jours fériés lors du calcul du délai pour les rendez-vous.
- Améliorations de Place de marché pour le service sur site
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- Automatisez le processus de transmission des tâches vers la place de marché, de création automatique de demandes de place de marché et de liste des prestataires éligibles déterminés selon les critères que vous avez spécifiés.
- Configurez des filtres de tâche pour identifier les tâches de commande de travaux admissibles pour la place de marché.
- Poussez progressivement les demandes de la place de marché aux prestataires éligibles en fonction de leur classement à l’aide de la case à cocher Push progressif .
- Évaluez les réponses des prestataires et affectez automatiquement des tâches au prestataire le moins coûteux à l’aide du champ de flux d’évaluation des réponses .
- Field Service Quality Management
- Utilisez cette fonction Gestion de la qualité du service sur site pour effectuer les tâches suivantes :
- Examinez la qualité et les données des tâches de commande de travaux avant leur achèvement.
- Adressez les commandes de travaux qui ont été examinées et renvoyées pour plus d’informations.
- Fournir des commentaires aux techniciens et communiquer au besoin pendant le processus d’examen.
- Améliorations des effectifs
- Utilisez les configurations améliorées de Workforce pour effectuer les tâches suivantes :
- Étendez l’accès à tous les profils, permettant à chaque utilisateur, quel que soit son rôle, d’afficher ses propres calendriers.
- Configurez les paramètres pour activer la visibilité du calendrier de groupe et de territoire, permettant aux agents de création d’afficher la liste et les calendriers des membres de leur groupe ou de leur territoire lorsqu’elle Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site n’est pas activée.
- Autorisez les agents à créer des événements personnels pour eux-mêmes.
- Configurations de tâches multiples
- Créez des configurations pour plusieurs types de tâches, tels que Installation, Réparation, Correction de panne et Maintenance.
- Définissez des configurations de travail pour différents types de tâches en veillant à ce que les types de travail et les flux de travail pertinents apparaissent pour des unités business ou des départements spécifiés.
- Créez Gestion des services des configurations (SM Configs) pour prendre en charge plusieurs workflows.
- Étendez la table de tâches de commande de travaux pour prendre en compte différents types de tâches.
Changements d’interface utilisateur
- Tableau de bord de gestion de la capacité
- Sélectionnez des plages de dates et des territoires pour afficher la demande de travail réelle en même temps que les mesures de capacité, ainsi que la capacité planifiée par rapport au travail total sur une période sélectionnée à l’aide de filtres.
- Optimisation du calendrier
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- L’onglet Filtre de tâche est renommé Cibles d’optimisation.
- Un nouvel onglet est ajouté pour les tâches restreintes.
- Réservation de rendez-vous
- Field Service configuration renommée en configuration de Field Service commande.
Changements apportés à cette version
- Capacité et gestion des réservations
- Le modèle de données de gestion de la capacité et des réservations a été modifié pour prendre en compte les emplacements de départ et d’arrivée de l’agent.
- Reflow for Configurable Workspace
- Espace de travail du répartiteur et Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site prend en charge la redistribution, qui permet de zoomer les pages et le contenu jusqu’à 400 % via les paramètres de votre navigateur sans perte de contenu ou de fonctionnalité. Pour plus d’informations, consultez la Informations sur l'accessibilité section qui suit.
Supprimé dans cette version
Le Field Service tableau de bord est supprimé de l’application Gestion de l'exposition aux urgences .
Dépréciations
À compter de cette version, le Xanadumodule d’extension FSM Agent Classic Workspace (com.snc.agent_workspace.fsm) n’est plus déployé, amélioré ou pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Informations sur l'activation
Gestion des services sur site est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Gestion des services sur site (field_service_management). Pour plus de détails, voir Activate Field Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires Gestion des services sur site sont disponibles avec l’activation d’autres plugins. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Field Service Management.
Permettez aux techniciens de service sur site de lancer et de surveiller les opportunités de ventes directement via l’application Now Mobile Agent en activant les ventes pilotées par le technicien avec le module d’extension Field Service (com.snc.fsm_technician_sales).
Informations sur l'accessibilité
- Améliorations de l’accessibilité
- Des améliorations ont été apportées à l’accessibilité afin de créer un espace de travail configurable qui prend en charge la conformité WCAG 2.1 niveau AA.
- Refusion
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L’espace Espace de travail du répartiteur de travail et Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site prend en charge la redistribution, qui permet de zoomer les pages et le contenu jusqu’à 400 % dans les paramètres de votre navigateur sans perte de contenu ou de fonctionnalité. De plus, le contenu peut être agrandi sans défilement en deux dimensions à une largeur équivalente à 320 pixels CSS ou à une hauteur équivalente à 256 pixels CSS. Les mises en page sont automatiquement transformées en une vue verticale empilée lorsque les utilisateurs augmentent le zoom du navigateur à 400 %.
En outre, les pages suivantes ont été mises à jour pour prendre en charge la redisposition :- Planification des territoires
- Emplacement du service
- Géographie
- Recommandation d’agent
Cette amélioration aide les utilisateurs malvoyants ou qui ont des difficultés à voir le contenu Web dans un navigateur en raison de la taille de l’écran, du type d’appareil, d’un mauvais éclairage ou d’autres situations. La redisposition peut être désactivée avec une propriété système pour les instances, les expériences et les pages. Consultez Reflow for Configurable Workspace pour en savoir plus.