Créer un modèle de client de messagerie

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 11 minutes de lecture

    • Créez un modèle différent pour chaque table qui utilise le client de messagerie pour pré-remplir les données des destinataires et le contenu d’e-mail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le client de messagerie utilise ses propres modèles d’e-mail pour définir les valeurs par défaut des champs. Utilisez les sections suivantes dans le formulaire Modèle de client de messagerie pour créer un modèle client :
    • Contenu : corps du message.
    • Destinataires : adresses e-mail des utilisateurs qui reçoivent l’e-mail. Les adresses e-mail sont affichées dans les champs À, Cc et Cci du message.
    • Configuration de l’expéditeur : méthode utilisée pour générer l’expéditeur (adresse e-mail d’envoi) du message.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Client de messagerie > Modèles de client de messagerie.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Modèle de client de messagerie
      Champ Description
      Nom Nom de modèle unique.
      Table La table à laquelle le modèle s’applique. Activez le client de messagerie pour la même table.
      Conditions Conditions qui déterminent quand ce modèle client est utilisé. Utilisez le générateur de conditions pour identifier l’enregistrement cible qui doit correspondre avant que ce modèle ne soit appliqué au client de messagerie.
      Demande Le type d’application incluse dans le périmètre.
      Ordre d'exécution Nombre indiquant l’ordre dans lequel les conditions du modèle sont évaluées. Le modèle avec l’ordre d’exécution le plus bas est pris en compte.
      Inclure la pièce jointe à partir de l'e-mail Option permettant d’inclure les pièces jointes de l’e-mail vers les modèles de réponses replyall-received, reply-received, forward-sent, reply-sent, replyall-sent et forward-received .
      Remarque :
      Cette option est applicable uniquement aux e-mails de réponse dans un espace de travail configurable.
    4. Renseignez les champs de l’onglet Contenu .
      Tableau 2. Onglet Contenu
      Champ Action
      Objet Saisissez une description de l’e-mail.
      Remarque :
      Le champ Objet du client de messagerie autorise un nombre de caractères plus grand que le paramètre par défaut du champ Objet de la table E-mail [sys_email]. Si le texte de l’objet du client est tronqué, augmentez la valeur de longueur maximale du champ Objet dans la table E-mail.
      Type de contenu Sélectionnez le format du contenu du corps du message : HTML ou texte brut.
      HTML de corps

      Si vous avez sélectionné HTML pour le champ Type de contenu , saisissez le contenu du corps du message à l’aide de la barre d’outils de l’éditeur HTML pour formater le code HTML.

      Pour référencer les valeurs des champs, sélectionnez des variables dans la liste des variables ou tapez manuellement des références de variables à l’aide de la syntaxe ${table_name.nom_variable}. Pour référencer l’utilisateur qui lance le client de messagerie, saisissez la variable ${current_user}.
      Remarque :
      Les sauts de ligne n’apparaissent pas pour les champs multi-lignes tels que ${description} et ${commentaires} dans le modèle de client de messagerie.

      Vous pouvez appeler un script de courrier en utilisant ${mail_script :nom du script} dans le champ HTML du corps .
      Corps de texte

      Si vous avez sélectionné le texte brut pour le champ Type de contenu , entrez le texte ou le script d’e-mail que vous souhaitez voir apparaître dans le corps du message.

      Vous pouvez insérer un script d’e-mail dans le champ Corps de texte à l’aide de la syntaxe suivante :
      <mail_script> [code] </mail_script>
    5. Renseignez les champs de l’onglet Destinataires .
      Tableau 3. Onglet Destinataires
      Champ Action
      Vers Saisissez une liste de noms de champs séparés par des virgules qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateurs ou uniquement des adresses e-mail. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un script include, puis appelez-le dans le champ À . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.
      Cc

      Saisissez une liste de noms de champs séparés par des virgules qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateurs ou uniquement des adresses e-mail. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un include de script, puis appelez l’include de script dans le champ Cc . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.

      Ce champ ne peut pas avoir les mêmes adresses que le champ À .
      Cci

      Entrez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateurs ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un include de script, puis appelez-le dans le champ Cci . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.

      Ce champ ne peut pas avoir les mêmes adresses que les champs À ou Cc .
    6. Dans l’onglet Configuration de l’expéditeur , sélectionnez la méthode Type de génération de l’expéditeur pour déterminer comment l’expéditeur (adresse d’envoi) dans le message du client de messagerie est généré.
      Utilisez cette méthode uniquement si vous souhaitez une adresse d’expédition différente de celle définie dans votre compte de messagerie SMTP.
      • Aucun : l’adresse de l’expéditeur n’est pas générée dans le message du client de messagerie.
      • Compte de messagerie SMTP : utilisez l’adresse d’expédition du compte de messagerie SMTP de l’instance en tant qu’expéditeur.
      • Sélectionner dans la liste : choisissez parmi une liste d’adresses d’expédition autorisées définies dans la table de l’adresse d’expédition [sys_email_client_from_address] de Client de messagerie.
      • Script : exécutez une requête GlideRecord sur la table Adresse d’expédition [sys_email_client_from_address] de Client de messagerie.
        Par exemple, le script suivant définit l’adresse De en fonction de l’emplacement de l’appelant de l’incident :
        (function (fromAddressQuery, targetRecord) {
    // targetRecord is incident for this template
    var location = targetRecord.caller_id.country;

    if (location == 'us')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.us@example.com');
    else if (location == 'japan')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.jp@example.com');
    else if (location == 'uk')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.uk@example.com');

})(fromAddressQuery, targetRecord);
      • Texte : Saisissez l’adresse e-mail à utiliser dans le client.
      Remarque :

      L’adresse e-mail de l’expéditeur n’apparaît pas dans le client de messagerie, sauf si vous configurez un client de messagerie pour afficher l’adresse De. Pour plus d’informations sur la gestion du comportement d’un client de messagerie, reportez-vous à la section Configurations de client de messagerie.

      Si le domaine de l’adresse de départ n’est pas le domaine du serveur de compte de messagerie SMTP, le propriétaire de l’adresse de domaine De doit configurer l’enregistrement SPF pour le domaine. Le propriétaire modifie les paramètres de domaine pour permettre à l’instance d’envoyer un e-mail comme s’il provenait de ce domaine. Pour plus d’informations sur l’utilisation des enregistrements SPF, consultez ServiceNow KB0535456.

    7. Sélectionnez Soumettre.
      Le modèle est ajouté à la table Modèles de client de messagerie [sys_email_client_template].

    Appliquer un modèle de client de messagerie

    Après avoir créé un modèle de client de messagerie, vous pouvez l’appliquer à un e-mail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les étapes suivantes ne sont implémentées qu’après la création d’un modèle de client de messagerie

    Procédure

    1. Cliquez sur l’icône avec des points de suspension (...) en haut du modèle pour appliquer le modèle à un e-mail.
    2. Sélectionnez E-mail.
    3. Renseignez les champs pour composer un e-mail.
      Reportez-vous à la section Créer un modèle de client de messagerie pour plus de détails sur les champs.
      Remarque :
      Le corps de l’e-mail est rempli avec les détails de l’enregistrement d’incident. Si vous modifiez un ou plusieurs champs dans l’enregistrement d’incident et qu’ils ne sont pas enregistrés, les changements non enregistrés sont toujours reflétés dans le corps de l’e-mail.
      Remarque :
      2 000 caractères est la limite totale pour tous les changements dans l’enregistrement d’incident. Si certains de vos changements ne sont pas reflétés et sont tronqués dans le corps de l’e-mail, c’est parce que le total des changements est supérieur à 2 000 caractères de limite.

    Créer un modèle de réponse Email Client

    Vous pouvez désormais créer des modèles de réponse Email Client personnalisés qui prennent en charge les conditions.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le modèle de client de messagerie est appliqué automatiquement dans le client de messagerie en fonction de la table, des conditions et de l’ordre d’exécution spécifiés.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Client de messagerie > Modèles de client de messagerie.
      Les options suivantes pour Modèle de réponse : Reçu et Modèle de réponse : Envoyé s’affichent.
    2. Cliquez sur l’une des options disponibles pour créer un modèle pour l’option sélectionnée.
    3. Renseignez les champs en haut du formulaire Modèle de client de messagerie.
      Champ Description
      Nom Nom du modèle rempli automatiquement en fonction de l’option de modèle sélectionnée.
      Remarque :
      Il s'agit d'un champ en lecture seule.
      Table Nom de table rempli automatiquement.
      Remarque :
      Il s’agit d’un champ en lecture seule, car pour les modèles de réponses, le nom de table est toujours sys_email.
      Conditions Conditions qui déterminent quand ce modèle de réponse client est utilisé. Utilisez le générateur de conditions pour identifier l’enregistrement cible qui doit correspondre avant l’application de ce modèle.
      Remarque :
      Si les conditions ne sont pas true, le client de messagerie obtient le modèle par défaut.

      Sélectionnez le nom de la table cible dans les conditions auxquelles le modèle s’applique. Activez le modèle de réponse pour la même table.

      Image montrant la table cible
      Demande Le type d’application incluse dans le périmètre.
      Ordre d'exécution Nombre indiquant l'ordre dans lequel les conditions de modèle sont évaluées.
    4. Renseignez les champs de l’onglet Contenu .
      Champ Description
      Objet Saisissez une description de l’e-mail.
      Remarque :
      Le champ Objet du client de messagerie autorise un nombre de caractères plus grand que le paramètre par défaut du champ Objet de la table E-mail [sys_email]. Si le texte de l’objet du client est tronqué, augmentez la valeur Longueur maximale du champ Objet dans la table E-mail.
      Type de contenu Sélectionnez le format du contenu du corps du message : HTML ou texte brut.
      HTML de corps

      Si vous avez sélectionné HTML pour le type Contenu, saisissez le contenu du corps du message à l’aide de la barre d’outils de l’éditeur HTML pour formater le code HTML.

      Pour référencer les valeurs des champs, sélectionnez des variables dans la liste des variables ou tapez manuellement des références de variables à l’aide de la syntaxe ${table_name.nom_variable}. Pour référencer l’utilisateur qui lance le client de messagerie, saisissez la variable ${current_user}.
      Remarque :
      Les sauts de ligne n’apparaissent pas pour les champs multi-lignes tels que ${description} et ${commentaires} dans le modèle de client de messagerie.

      Vous pouvez appeler un script de courrier en utilisant ${mail_script :nom du script} dans le champ HTML du corps .
      Corps de texte

      Si vous avez sélectionné le texte brut pour le type Contenu, entrez le texte ou le script de courrier que vous souhaitez voir apparaître dans le corps du message.

      Vous pouvez insérer un script d’e-mail dans le champ Corps de texte à l’aide de la syntaxe suivante :
      <mail_script> [code] </mail_script>
    5. Renseignez les champs de l’onglet Destinataires .
      Champ Description
      Vers Entrez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateurs ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un script include, puis appelez-le dans le champ À . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.
      Cc

      Entrez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateurs ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un include de script, puis appelez l’include de script dans le champ Cc . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.

      Ce champ ne peut pas avoir les mêmes adresses que le champ À .
      Cci

      Entrez une liste séparée par des virgules des noms de champs qui contiennent des adresses e-mail d’utilisateurs ou des adresses e-mail spécifiques. Pour référencer une adresse e-mail à l’aide d’un script, créez un include de script, puis appelez-le dans le champ Cci . Votre script doit commencer par le préfixe javascript : . Le script doit renvoyer les adresses e-mail dans une chaîne séparée par des virgules.

      Ce champ ne peut pas avoir les mêmes adresses que les champs À ou Cc .
    6. Dans l’onglet Configuration de l’expéditeur , sélectionnez le type de génération de l’expéditeur pour déterminer comment l’expéditeur (adresse d’envoi) dans le message du client de messagerie est généré.
      Utilisez ce champ uniquement si vous souhaitez une adresse d’expédition différente de celle définie dans votre compte de messagerie SMTP.
      • Aucun : l’adresse de l’expéditeur n’est pas générée dans le message du client de messagerie.
      • Compte de messagerie SMTP : utilisez l’adresse d’expédition du compte de messagerie SMTP de l’instance en tant qu’expéditeur.
      • Sélectionner dans la liste : choisissez parmi une liste d’adresses d’expédition autorisées définies dans la table de l’adresse d’expédition [sys_email_client_from_address] de Client de messagerie.
      • Script : exécutez une requête GlideRecord sur la table Adresse d’expédition [sys_email_client_from_address] de Client de messagerie.
        Par exemple, le script suivant définit l’adresse De en fonction de l’emplacement de l’appelant de l’incident :
        (function (fromAddressQuery, targetRecord) {
    // targetRecord is incident for this template
    var location = targetRecord.caller_id.country;

    if (location == 'us')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.us@example.com');
    else if (location == 'japan')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.jp@example.com');
    else if (location == 'uk')
        fromAddressQuery.addQuery('email_address', 'servicedesk.uk@example.com');

})(fromAddressQuery, targetRecord);
      • Texte : Saisissez l’adresse e-mail à utiliser dans le client.
      Remarque :
      L’adresse e-mail de l’expéditeur n’apparaît pas dans le client de messagerie, sauf si vous configurez le client de messagerie pour afficher l’adresse De. Pour plus d’informations sur la gestion du comportement du client de messagerie, reportez-vous à la section Configurations de client de messagerie.

      Si le domaine de l’adresse de départ n’est pas le domaine du serveur de comptes de messagerie SMTP, le propriétaire du domaine De doit configurer l’enregistrement SPF pour le domaine. Le propriétaire modifie les paramètres de domaine pour permettre à l’instance d’envoyer des e-mails comme s’il s’agissait de ce domaine. Pour plus de détails sur l’utilisation des enregistrements SPF, consultez ServiceNow KB0535456.

    7. Cliquez sur Envoyer.