Créer ou configurer un canal de service

Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA).

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez spécifier des conditions supplémentaires pour filtrer les éléments de travail traités dans le canal, modifier la capacité (charge de travail) de l’agent pour le canal, définir les mises en page de la boîte de réception utilisées par vos agents et Espace de travailafficher les files d’attente d’éléments de travail associées.

Si vous activez les modules d’extension correspondants ou installez les applications de stockage correspondantes, AWA fournit les canaux du système de base pour ces services :

• Module d’extension Cases (com.snc_csm.awa)
• Module d’extension Chats (com.glide.interaction.awa)
• Module d’extension Messageries instantanées : asynchrones (com.glide.interaction.awa)
• Intégration conversationnelle de Facebook Messenger Application (sn_va_fb_messenger)
• Module d’extension Incidents (com.snc.incident.awa)
• Intégration conversationnelle de LINE Application (sn_va_line)
• Module d’extension Walk-up interactions (com.snc.walkup)
• Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Application (sn_va_whatsapp_twi)

Pour chaque canal, vous pouvez modifier certains paramètres par défaut, tels que la capacité par défaut (charge de travail) des agents. Vous pouvez également utiliser les listes connexes pour examiner les files d’attente associées, définir les mises en page de la boîte de réception associées (cartes d’éléments de travail) qui sont affichées dans Espace de travailet remplacer la valeur de capacité de l’agent.

Vous pouvez également créer un enregistrement de canal de service à partir du module Canal de service, mais vous devez créer une file d’attente, unerègle d’affectation et un pool d’affectation éligible pour acheminer le travail via le canal de service. Pour plus d'informations, consultez Configurer un canal de service personnalisé.

Procédure

1. Accédez aux paramètres du canal de service en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des canaux de service.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Canaux des services.
2. Choisissez une situation.
   • Pour créer un canal de service, sélectionnez Nouveau.
   • Pour mettre à jour un canal de service, sélectionnez l’enregistrement du canal de service que vous souhaitez mettre à jour.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire Canal de service

   Champ	Définition
   Nom	Nom du canal de service du système de base sélectionné à configurer : Messagerie instantanée Messagerie instantanée : Asynchrone Ticket Facebook Messenger Incident Graphique linéaire Visite WhatsApp
   Ordre de la boîte de réception	Ordre dans lequel les éléments de canal apparaissent dans la boîte de réception de l’agent.
   Demande	Nom de l'application. Messagerie instantanée : globale Messagerie instantanée : Asynchrone : globale Ticket : Affectation de travail avancée pour CSM Facebook Messenger : Intégration conversationnelle de Facebook Messenger Incident : Affectation de travail avancée pour les incidents Ligne: Intégration conversationnelle de LINE Visite : expérience de visite WhatsApp : Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
   Actif	Option pour l'activation du canal de service. Lorsque vous sélectionnez cette option, les files d'attente associées pour le canal de service peuvent commencer à accepter des éléments de travail.
   Description brève	Brève description du canal de service : Messagerie instantanée : Agent actif interactions de messagerie instantanée Messagerie instantanée : asynchrone : interactions de messagerie instantanée asynchrones Agent actif Ticket : tickets pour les agents Facebook Messenger: Agent actif Facebook Messenger Interactions Incident : incidents pour les agents Ligne : Agent actif LINE Interactions Visite : interactions de visite sur lesquelles les agents doivent travailler WhatsApp: Agent actif WhatsApp Interactions
   Table	Table qui stocke les enregistrements du canal de service.
   Condition avancée	Si cette option est activée, les conditions avancées s'appliquant au canal. Par exemple : Messagerie instantanée : [Type] [est] [Messagerie instantanée] Messagerie instantanée - Asynchrone : [Sous-type] [est] [mweb], [Type] [est] [Messagerie] Facebook Messenger: [Sous-type] [est] [Facebook Messenger] Ligne : [Sous-type] [est] [Ligne] Visite : [Type] [est] [Visite] WhatsApp: [Sous-type] [est] [WhatsApp]
   Affecter au champ	Champ qui fait référence à l’utilisateur affecté à l’élément. Dans les tables Ticket et Interaction (comme dans la plupart des autres tables), ce champ est le champ Affecté à (assigned_to).
   Champ de groupe d'affectation	Champ qui fait référence au groupe d’affectation affecté à l’élément. Dans la plupart des tables, ce champ est le champ Groupe d’affectation .
   Type	Indicateur indiquant si un canal de service de communication est traité comme un canal de conversation synchrone ou asynchrone. Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Interaction dans le champ Table . Messagerie instantanée Téléphone Messagerie Autre
   Niveau de journal	Quantité d’informations enregistrées lors AWA de la journalisation des événements. Aucune : aucune information n’est consignée. De base : seules les informations de base sont enregistrées. Détaillé : les informations détaillées, y compris les détails de l’enregistrement et les détails de l’événement, sont consignées. Ce champ s’affiche si l’option Activer la journalisation est activée.
   Son de l'alerte de boîte de réception	Alerte sonore qui retentit lorsqu’un nouvel élément arrive dans votre boîte de réception pour ce canal de service. Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, le fichier audio par défaut sonne.
   Son de l'alerte de message	Alerte sonore qui retentit lorsqu’un nouveau message arrive dans votre conversation pour ce canal de service. Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, le fichier audio par défaut sonne.
   Capacité et utilisation
   Taille de l'élément de travail par défaut	Quantité de capacité d’un agent utilisée lorsque cet élément de travail est affecté. La valeur par défaut est 1.
   Capacité par défaut	Nombre d'éléments affectés automatiquement aux agents (remplacements en attente). Cas : la valeur par défaut est 2. Messagerie instantanée : la valeur par défaut est 4. Messagerie instantanée : asynchrone : la valeur par défaut est 4. Facebook Messenger: la valeur par défaut est 4. Incident : la valeur par défaut est 2. Ligne : la valeur par défaut est 4. Visite : la valeur par défaut est 1. WhatsApp: la valeur par défaut est 4.
   Condition d'utilisation	Condition qui détermine ce qui constitue un élément actif qui compte dans la charge de travail/la capacité de l’agent. Par exemple, l’état de l’enregistrement est Nouveau, Ouvert ou En attente d’informations. Pour la messagerie instantanée : l’état n’est pas Fermé terminé ou Fermé abandonné Pour la messagerie instantanée : asynchrone : l’état est Fermé terminé ou Fermé abandonné Pour le ticket : l’état est Nouveau ou Ouvert Pour Facebook Messenger: l’état est Nouveau ou Travail en cours Pour l’incident : l’état est Nouveau, En cours ou En suspens Pour la ligne : l’état est Nouveau ou Travail en cours Pour la visite : l’état n’est ni En suspens, ni Fermé terminé, ni Fermé abandonné Pour WhatsApp: l’état est Nouveau ou Travail en cours
   Connexion
   Activer la connexion	Option permettant d’enregistrer des informations dans la table des syslog_awa lorsque AWA des événements sont consignés. Spécifiez le niveau de détail à enregistrer dans le champ Niveau de journal de cet écran.
   Arrêter la connexion le	Date et heure auxquelles la connexion doit s’arrêter. Ce champ s’affiche si l’option Activer la journalisation est activée.

4. Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour.
   Le canal est ajouté ou mis à jour dans la table Canaux de service [awa_service_channel].

Que faire ensuite

• Remplacer la capacité de l’agent pour les agents ou les groupes sélectionnés.
• Créez ou modifiez une mise en page de boîte de réception pour le canal de service.
• Configurer les règles d’affectation d’agent pour le canal.
• Définir les pools d’agents éligibles pour l’affectation.
• Créez ou modifiez une file d’attente d’éléments de travail pour le canal.
• Créez ou modifiez un remplacement de taille d’élément de travail pour le canal.