Configurer les actions de messagerie

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Créez ou modifiez les actions de messagerie qui sont effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.

    Avant de commencer

    Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour en savoir plus sur l’activation de ce module d’extension, reportez-vous à la rubrique Activer les actions de messagerie.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    • Pour l’événement Message du demandeur sans réponse de l’agent, la durée par défaut qui s’écoule avant l’envoi d’un rappel à un agent est de 30 minutes.

    • Pour l’événement Message de l’agent sans réponse du demandeur, la durée par défaut qui s’écoule avant que la conversation ne soit définie sur l’état Fermé abandonné est de 2 jours.

      Si vous utilisez à la fois Agent virtuel et Agent actif, le système ferme une conversation active abandonnée en fonction de la valeur de délai d’expiration la plus faible pour la fermeture des conversations. Sachez que d’autres comportements de délai d’expiration de conversation peuvent affecter les délais d’expiration de messagerie instantanée en direct inactifs, quels que soient la durée et l’action que vous spécifiez. Pour plus de détails, voir Closing Virtual Agent and Agent Chat conversations.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Messagerie > Actions.
      • Pour créer une action de messagerie, cliquez sur Nouveau.
      • Pour mettre à jour une action de messagerie existante, cliquez sur l’action de messagerie.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Action de messagerie
      Champ Définition
      Nom Nom de l’action de messagerie.
      Événement Événement qui démarre le minuteur :
      • Message du demandeur sans réponse de l’agent : message d’un demandeur auquel un agent n’a pas répondu.
      • Message de l’agent sans réponse du demandeur : message d’un agent auquel un demandeur n’a pas répondu.
      Durée Temps qui s’écoule après l’événement avant l’exécution de l’action.
      Actif Option permettant de suivre les minuteurs et d’effectuer des actions.
      Conditions de filtre Condition pour laquelle le minuteur est évalué.
      Action Action à effectuer une fois le délai écoulé :
      • Inviter l’agent : invitez l’agent à l’aide d’une notification de l’espace de travail.
      • Inviter le demandeur : affiche le message système avec l’invite du demandeur.
      • Réaffecter : efface le champ Affecté à de l’interaction afin qu’elle puisse être réacheminée vers un autre agent.
      • Définir l’état : définit l’interaction sur l’état donné.
      Invite Message affiché au demandeur. Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Inviter l’agent dans le champ Action .
      État État de l'interaction. Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez État dans le champ Action .
    3. Cliquez sur Soumettre pour une nouvelle action de messagerie ou sur Mettre à jour pour modifier une action de messagerie existante.