Configurer Gestion des incidents

Vous pouvez configurer le formulaire d'incident et d'autres fonctionnalités de l'incident, telles que les catégories d'incident et le comportement de l'interface utilisateur. La configuration guidée ITSM vous aide à configurer la gestion des incidents sur votre instance de ServiceNow.

Vue d'ensemble de la configuration

Configurez le formulaire Incident dans le système de base pour respecter les bonnes pratiques ITIL. L'administrateur peut configurer le formulaire d'incident et utiliser le concepteur de formulaire pour le personnaliser. Vous pouvez copier ou créer un incident enfant pour faciliter la configuration de la fonctionnalité d'un incident ouvert.

Figure 1. Configuration du formulaire d'incident

Tableau 1. Configuration et conception du formulaire

Option de menu	Description
Conception de formulaire	Les administrateurs ou les utilisateurs ayant le rôle personalize_form peuvent utiliser la fonctionnalité de conception de formulaire pour créer rapidement de nouvelles vues de formulaire ou modifier des vues de formulaire existantes. La conception de formulaire est une alternative à la configuration de formulaire qui combine plusieurs options de configuration en un seul outil.
Mise en page	Les administrateurs ou les utilisateurs disposant du rôle personnalize_form peuvent configurer un formulaire pour afficher ou masquer les champs d'une vue. Vous pouvez créer de nouveaux champs sur la table associée au formulaire.
Listes connexes	Les administrateurs ou les utilisateurs de Les listes connexes affichent les enregistrements qui ont une relation avec l'enregistrement actuel dans une autre table. disposant du rôle personnalize_form peuvent configurer des listes connexes à afficher sur le formulaire.

Utilisation de la configuration guidée pour implémenter Gestion des incidents

La configuration guidée de Gestion des services IT fournit une séquence de tâches qui aident à configurer Gestion des incidents sur votre instance de ServiceNow. Pour ouvrir la configuration guidée ITSM, accédez à Configuration guidée > Configuration ITSM guidée. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'interface de configuration guidée, consultez la rubrique Utilisation de la configuration guidée.

• Tests de démarrage rapide pour Gestion des incidents
  Validez que Gestion des incidents fonctionne toujours après avoir apporté un changement de configuration telle que l'application d'une mise à niveau ou le développement d'une application. Copiez et personnalisez ces tests de démarrage rapide à effectuer lorsque vous utilisez des données spécifiques à votre instance.
• Propriétés Gestion des incidents
  Les propriétés Gestion des incidents sont utilisées pour contrôler les fonctionnalités telles que la copie et la création d'incidents enfants. Les propriétés des incidents majeurs contrôlent la promotion des candidats aux incidents majeurs vis-à-vis des incidents majeurs.
• Catégories et sous-catégories d'incidents
  La catégorisation des incidents permet de les acheminer vers la bonne équipe et de gagner beaucoup de temps pour le dépannage et le retour du service à la normale.
• Définir des règles de recherche de priorités
  Définissez l'impact et l'urgence d'un incident pour calculer sa priorité. Le calcul de priorité peut ensuite être utilisé pour classer le travail par ordre de priorité et gérer les accords de niveau de service.
• Définir des règles d'affectation pour les incidents
  Définissez des règles d'affectation afin d'identifier le groupe ou l'utilisateur qualifié pour travailler sur un incident.
• Modèles d'incidents et créateurs d'enregistrement
  Les modèles simplifient le processus d'envoi des nouveaux enregistrements en remplissant automatiquement les champs. Un modèle assure la cohérence avec laquelle les informations relatives aux incidents sont capturées. Un créateur d'enregistrement est un type spécifique d'élément de catalogue qui permet aux utilisateurs finaux de créer des enregistrements basés sur des tâches, comme des enregistrements d'incidents, depuis le catalogue de services.
• Afficher les notifications d'incident
  Affichez les notifications d'incident qui sont envoyées lors d'événements spécifiques au cours d'un cycle de vie d'incident. Ces notifications sont envoyées à divers destinataires, notamment les utilisateurs ESS et ITIL.
• Configurer l'utilisateur par défaut pour la fermeture automatique des incidents
  Modifiez l'utilisateur par défaut qui a procédé à la dernière mise à jour d'un incident sur l'utilisateur que vous mentionnez pour la fermeture automatique des incidents.
• Appliquer des directives CSDM à Gestion des incidents
  Gestion des incidents prend en charge le processus de gestion des incidents en permettant de les identifier et de les consigner, de les classer et de les prioriser, de les affecter aux utilisateurs ou groupes appropriés, d'escalader et de résoudre les incidents et de générer des rapports connexes. L'objectif de cette vue de produit est de vous aider à comprendre comment les entités clés de Gestion des incidents utilisent le cadre de travail CSDM principal.
• Intégrations de création de tickets pour les incidents
  Une intégration de création de tickets pour les incidents échange des données de ticket entre votre instance ServiceNow et un système tiers.
• Configurer Microsoft Outlook pour créer des incidents et des tâches VTB
  Pour créer des incidents et des tâches VTB, ou pour dialoguer avec un agent virtuel à partir de votre messagerie Outlook, activez et déployez le complément ServiceNow pour Microsoft Outlook.