仮想エージェントチャットエクスペリエンスを構成する

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：7分

    • 事前設定された仮想エージェントのデフォルトのチャットエクスペリエンスを変更するか、またはユーザーのカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。セットアップトピックを設定し、昇格されたトピックを指定し、必要に応じて検索プロファイルを変更できます。

    始める前に

    チャットウィンドウでユーザーに表示されるカスタムセットアップトピックまたは昇格されたトピックを指定する場合は、それらのトピックをアクティブ (公開) にして、チャットエクスペリエンスの構成で使用できるようにします。

    必要なロール：virtual_agent_admin または admin

    このタスクについて

    デフォルトのチャットエクスペリエンスでは、インスタンスのセットアップトピックのデフォルト設定と仮想エージェント検索構成が提供されます。カスタムチャットエクスペリエンスはデフォルトのチャットエクスペリエンスのデフォルト設定を使用しますが、それらの設定は必要に応じて上書きできます。チャットエクスペリエンスの定義には、次のステップが含まれます。
    1. セットアップトピックを構成します。
      • 任意の他のトピック、サーベイトピック、AI 検索代替トピックタイプなど、最初はアクティブになっていないセットアップトピックをアクティブ化します。
        注:
        Quebec リリースからアップグレードした場合、AI 検索代替トピックはデフォルトで非アクティブ化されています。仮想エージェントがインテント、トピック、またはキーワードを判別できない場合に AI 検索の結果を代替として返す場合は有効にします。
      • セットアップトピックをトピックディスカバリーに含めて [すべてのトピック] メニューに表示する場合は、それらのセットアップトピックを必ずデフォルトまたはカスタムのチャットエクスペリエンスに含めてください。
      • セットアップトピックを会話で実行しない場合は非アクティブ化します。
    2. チャットウィンドウの [すべて表示] ボタンの上に、最初にユーザーに表示する最大 6 つのトピックを昇格させます。昇格されたトピックは、Web クライアントとモバイルクライアントでのみサポートされています。
    3. 必要に応じて、検索プロファイルの [Search アプリケーション構成 (Search Application Configuration)] を変更します。

    手順

    1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定.
    2. [仮想エージェント] を選択し、[挨拶のカスタム対応とセットアップ] で [すべて表示] を選択します。
    3. チャットエクスペリエンスを定義します。
      次のいずれかの操作を行います。
      • デフォルトチャットエクスペリエンスのセットアップトピック、昇格されたトピック、または AI 検索設定を変更するには、変更する内容に応じてステップ 5 または 6 に進みます。
        注:
        デフォルトのチャットエクスペリエンスの設定は事前設定されています (読み取り専用)。
      • 新しいエクスペリエンスを定義するには、[新規] を選択して [挨拶のカスタム対応とセットアップ] の各フィールドに入力します。その後、ステップ 4 に進みます。
      • カスタムエクスペリエンスを編集するには、カスタムエクスペリエンスレコードを選択し、[編集] を選択して、[挨拶のカスタム対応とセットアップ] を更新します。
      表 : 1. 挨拶のカスタム対応とセットアップ
      フィールド 説明
      名前 チャットエクスペリエンスの名前。
      説明 チャットエクスペリエンスの簡単な説明 (目的) (ESC ポータルなど)。
      アクティブ チャットエクスペリエンスを有効または非アクティブ化するオプション。チャットエクスペリエンスは、デフォルトでアクティブ (有効) になっています。チャットエクスペリエンスを非アクティブ化するには、このオプションをオフにします。
      順序 適用するチャットエクスペリエンスを決定するために仮想エージェントが使用する順序値 。デフォルトのチャットエクスペリエンスの順序値は 1000 です。仮想エージェントはすべてのチャットエクスペリエンスをチェックし、一致するものが複数ある場合は、順序値が最も小さい (<1000) エクスペリエンスが適用されます。
      コンテキストの指定
      条件モード チャットエクスペリエンスコンテキストを指定するためのオプション：
      • シンプル：コンテキストを指定するノーコードの条件ビルダー。これは、デフォルトのチャットエクスペリエンスのモードです。
      • 詳細：コンテキストを指定する JavaScript スクリプトの条件。条件は true と評価される必要があります。
      条件 エクスペリエンスコンテキストを指定するための条件ビルダー。指定できる、使用可能なコンテキスト変数のリストを参照してください。

      たとえば、[シンプルでノーコード] 条件では、デバイスタイプ (ios または android) と、それが適用されるポータルを指定できます。この場合、条件はサービスポータル (sp) に適用されます。カスタムチャットエクスペリエンスのシンプルな条件ビルダー。devicetype が iOS であるか、devicetype が android であり、portal が SP 条件であることを示します。
      スクリプト [条件モード] として [詳細] を選択した場合に、スクリプトで条件を指定するためのスクリプトエディター。
    4. これが新しいカスタムチャットエクスペリエンスである場合は、[カスタムエクスペリエンスを作成] を選択します。
      • セットアップトピックおよび昇格されたトピックの設定は空です。デフォルトのチャットエクスペリエンスに指定されたセットアップトピックと昇格されたトピックは、新しいトピックを追加したり、カスタムエクスペリエンスで変更したりして上書きしない限り、自動的に使用されます。
      • デフォルトのエクスペリエンスでセットアップトピック、昇格されたトピック、または AI 検索の設定を変更するには、次のステップに進みます。
    5. [セットアップトピック] タブを選択します。
      新しいインスタンスのデフォルトエクスペリエンスには、任意の他のトピックおよびサーベイトピックを除く、会話のビルド済みのセットアップトピックのほとんどが自動的に取り込まれます。Quebec または Rome リリースからアップグレードした場合、AI 検索代替トピックタイプも無効になっています。
      注:
      デフォルトでは、ライブエージェントおよび仮想エージェントのフィードバックトピックは、仮想エージェントトピックピッカー ([すべてのトピック]) メニューに表示されません。デフォルトまたはカスタムのチャットエクスペリエンスの一部として、セットアップトピックタイプをセットアップトピックに関連付ける必要があります。
      次を行うには...手順
      「その他」や「仮想エージェントのフィードバック」トピックなどのセットアップトピックのアクティブ化
      1. 関連するセットアップトピックタイプレコードの [セットアップトピック] フィールドをダブルクリックします。

        たとえば、[その他のトピック (Anything Else topic)] をダブルクリックします。

      2. [セットアップトピック] フィールドで、使用するセットアップトピックを選択します。

        たとえば、[その他のトピック (Anything Else topic)] です。

      3. [保存] を選択します。
      チャットエクスペリエンスからセットアップトピックを削除する
      1. セットアップトピックの [セットアップトピックタイプ] フィールドを選択します。
      2. [セットアップトピック] フォームで、 [セットアップトピック] フィールドをクリアします。
      3. [更新] を選択します。
      新しいセットアップトピックを追加する
      1. [トピックを追加] を選択します。[セットアップトピック] フォームで、[セットアップトピックタイプ] と [セットアップトピック] を選択します。
      2. [送信] を選択します。
      [更新] を選択して変更を適用します。
      セットアップトピックのカスタムチャットエクスペリエンスリスト。
    6. [推進トピック] タブを選択して、推進トピックを構成します。
      チャットウィンドウに最初に表示する仮想エージェントトピックを最大 6 件指定します。
      注:
      昇格されたトピックは、Web クライアントとモバイルクライアントでのみサポートされています。
      1. 昇格するトピックごとに [トピックを追加] を選択します。
      2. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド 説明
        トピック 推進するトピックを選択します。
        順序 チャットウィンドウにトピックが一覧表示される順序を示す番号。
      3. [送信] を選択します。
      4. 必要に応じて、[テスト] を選択して、昇格されたトピックがチャットウィンドウにどのように表示されるかを確認します。
      推進トピックのカスタムチャットエクスペリエンスリスト。
    7. チャットエクスペリエンスの検索アプリケーションを変更するには、[検索マッピング] タブに移動します。
      デフォルトのマッピングは、仮想エージェントの [Search アプリケーション構成] と [検索 UI (EVAM) 構成] で構成されています。
      注:
      仮想エージェントのデフォルトの [Search アプリケーション構成] は、個人カードの結果を提供しない検索プロファイルに関連付けられています。
      1. [アクティブ] 列の値を選択して、検索プロファイルレコードを開きます。
        [検索マッピング] タブに設定されたデフォルトのチャットエクスペリエンスダイアログボックス。ブール値 true が [アクティブ] 列で強調表示されています。
      2. [Search アプリケーション構成 (Search Application Configuration)] を変更するには、利用可能な検索アプリケーション構成のリストから構成を選択します。
        デフォルトのチャットエクスペリエンスの Search アプリケーション構成を表示する [検索プロファイル] フォーム
      3. [更新] を選択します。
      注:
      [検索 UI (EVAM) 構成] は変更できますが、仮想エージェント検索 (EVAM) 構成では、適切なカードビューと仮想エージェント検索結果のリストが提供されます。使用する独自の EVAM 構成を作成する場合は、「EVAM 定義の作成」を参照してください。