Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) の使用

要求者が、仮想エージェントを通じて、WhatsApp のチャット会話を使用して、都合のよい方法でエージェントと会話できるようにします。

アドミニストレーターは、Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) アプリケーションを構成して、WhatsApp メッセージアプリと ServiceNow アプリケーションを統合できます。詳細については、「WhatsApp メッセージアプリと他のアプリケーションの統合」を参照してください。

エージェントと要求者は、次の操作を実行できます。

• ライブエージェントは、要求者との WhatsApp チャット会話を開始できます。
• 要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの WhatsApp チャット会話を開始できます。
• ライブエージェントは、要求者と会話するためにエージェントワークスペースの受信ボックスから作業アイテムとして WhatsApp チャット会話を受け入れます。
• ログインしている顧客の場合、システムは電話番号を顧客の連絡先と照合することで顧客を自動的に識別します。

WhatsApp チャット会話の立ち上げ

ライブエージェントが要求者との WhatsApp チャット会話を開始するには、2 つの方法があります。

• アクティブなインタラクションレコード、連絡先レコード、またはコンシューマー連絡先レコードのいずれかからメッセージを送信します。「」を参照してください。 の設定 エージェントチャット 次の値のいずれか 従来のワークスペース.
• ビジネスイベントが発生した場合またはレコードが更新された場合に要求者に送信される通知をセットアップします。「プロバイダー通知の作成」を参照してください。

注:

要求者は、通知を受信するには登録してオプトインする必要があります。

WhatsApp チャット会話の受け入れ

WhatsApp サービスチャネルをで要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。

• テキストメッセージを使用して要求者と会話します。
• 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
• レコードを共有します。例：カスタマーサービスケースなど。
• URL をリンクとして共有します。
• ファイルを添付ファイルとして共有します。

注:

アドミニストレーターがチャット会話を転送できるように WhatsApp サービスチャネルを構成している場合、エージェントワークスペース の受信ボックスで WhatsApp チャット会話から作業アイテムを受け入れることができます。詳細については、「ライブエージェントへの WhatsApp 会話の転送」と「サービスチャネル」を参照してください。