メッセージングチャネルでの非同期チャットの使用
組織またはブランドがエンドユーザーとの継続的なエンゲージメントを維持できるようにします。非同期チャットを使用すると、エージェントとエンドユーザーは、同時にオンラインにならずに長時間の会話に参加できます。エージェントは、重要なアラートや更新など、共有する有用な情報がある場合はいつでも、事前にユーザーに連絡することもできます。
非同期チャットを使用すると、エンドユーザーとエージェントは、数時間または数日にわたる会話を行うことができます。これらの会話はメッセージングチャネルで実行されるため、ユーザーとエージェントは、異なる時間に通信し、中断したところから会話を再開できます。ユーザーは都合の良いときに応答でき、エージェントとの作業でカスタマーサポート時間に制限されなくなりました。
長時間に及ぶ会話は、メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルでメッセージングチャネルとして指定されたチャネルでサポートされます。ベースシステムで提供されるメッセージングチャネルには、ServiceNow Twilio の対話型 SMS 統合 アプリと ServiceNow 対話型 SMS サービスチャネルアプリで使用される SMS チャネルが含まれます。
要件
| プラグインまたは ServiceNow アプリ | 説明 |
|---|---|
Glide 会話サーバー [com.glide.cs] |
会話設定や 仮想エージェント Web クライアントプラグイン (com.glide.cs.sn-va-web-client-app) など、会話サーバーによって処理される 仮想エージェント 機能を有効にします。 会話サーバーは、ベースシステムに付属する 仮想エージェント Lite に含まれます。仮想エージェント の全機能については、「Glide 仮想エージェントのアクティブ化」を参照してください。これはサブスクリプションで利用できます。 |
| 会話メッセージング [com.glide.messaging.awa] |
ワークスペース のメッセージングアクションなど、会話型メッセージングの機能を有効にします。 詳細については、「Activate Conversational Messaging」を参照してください。 |
| Now Mobile アプリ (バージョン 12.2) |
ユーザーがインシデントと要求を送信し、タスクを管理し、エージェントチャット (および 仮想エージェント を使用している場合は 仮想エージェント) からヘルプを要求できるようにします。 エンドユーザーは、Apple App Store または Google Play ストアからそれぞれ iOS または Android システム用の Now Mobile アプリをインストールします。 |
| エージェントが開始したメッセージングインターフェイス (バージョン 3.0) |
メッセージングチャネルでエージェントが開始した会話をサポートします。この ServiceNow アプリは ServiceNow Store から入手でき、会話メッセージングプラグイン (com.glide.messaging.awa) もインストールします。 |
非同期チャットの仕組み
- ユーザーがチャットウィンドウから離れているとき、またはオフラインになっているときに受信した新規メッセージや未読メッセージをユーザーに知らせるメッセージインジケーター。
- メッセージングまたはチャットチャネルに合わせて調整された、ユーザーとエージェントに表示されるシステムメッセージ。
- アドミニストレーターが必要に応じてメッセージングチャネルに合わせて調整できるアイドル会話タイムアウト期間。
- エージェントがユーザーとのコミュニケーションを開始できるようにするプロアクティブなメッセージング機能
次のセクションでは、これらの機能が非同期チャットでどのように機能するかについて説明します。
新規および未読メッセージインジケーター
エンドユーザーは、オフラインの場合でもメッセージングチャネルでメッセージを受信できます。ユーザーは、匿名 (ゲスト) または既知 (認証済み) にすることができます。未読メッセージ数がチャットウィジェットに表示されます。未読メッセージ数は、ライブエージェントによって送信されたオフラインメッセージの数と受信した単純な通知の数を反映しています。
- 未読メッセージ数に制限はありません。一度に最大 50 件の未読メッセージを表示できます。メッセージは、オープン (現在) またはクローズ済み (過去) の複数の会話にまたがることができます。
- ユーザーがチャットクライアントを開くと、最後に受信したメッセージが表示されます。[以上新しいメッセージ] ボタンまたは [以下新しいメッセージ] ボタンによる指示に従って、未読メッセージを上下にスクロールして読むことができます。
- 既読メッセージと未読メッセージの間に新しいメッセージセパレーター行が表示されます。
- チャットウィンドウを閉じて再度開くと、表示されるメッセージは、ユーザーが閲覧していない場合でも「既読」と見なされます。
システムメッセージ
チャットモードでユーザーとエージェントに表示される特定のシステムメッセージは、メッセージングモードでは適用されず、必要に応じて抑制されます。次の表は、モードに応じて表示または抑制されるシステムメッセージを示しています。
| システムメッセージ | メッセージングモード (Web およびモバイル) | チャットモード |
|---|---|---|
| X はサポートセッションをクローズしました。 [エージェントまたはユーザーのいずれかがチャットセッションをクローズしたときに表示されます] |
表示 | 表示 |
| サポートセッションがクローズされました。 [エージェントまたはユーザーがチャットセッションをクローズしなかったときに表示されます] |
抑制 | 表示 |
| X がチャットに参加しました。 | 抑制 | 表示 |
| サポートにご連絡いただきありがとうございます。問題を調査中です。すぐに対応させていただきます。 | 表示 | 表示 |
| 会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか？ [com.glide.cs.idle_chat_reminder_message システムのプロパティによって制御される アイドル状態のライブチャットセッションの制御] |
抑制 | 表示 |
メッセージングチャネルでのアイドル状態の会話とメッセージングアクション
チャットチャネルでは、仮想エージェントおよびライブエージェント会話のデフォルトのアイドル会話タイムアウト時間は、2 時間 (7200 秒) です。ただし、メッセージングチャネルでの ライブエージェント 会話では、特定のメッセージングアクションが自動的に適用され、アイドル状態の会話の処理方法に影響します。メッセージングチャネルでは、要求者が 2 日以内にエージェントメッセージに応答しなかった場合、会話のステータスが [破棄してクローズ] に変わり、メッセージはクローズされます。メッセージングアクションの詳細については、「Configure messaging actions」を参照してください。
アドミニストレーターは、メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルの [会話のアイドルタイムアウト] フィールドに値を設定することで、チャネルごとの会話のアイドルタイムアウト期間を上書きできます。詳細については、「チャネルによる会話タイムアウト期間の上書き」を参照してください。
プロアクティブメッセージング
エージェントが開始したメッセージングインターフェイスを使用すると、エージェントはエンドユーザーと積極的に通信して、関連する情報や役立つ情報を共有できます。エージェントが非同期チャットで mweb チャネルからメッセージングを開始すると、ユーザーはすぐに応答して双方向の会話を体験することができます。mweb チャネルを使用したプロアクティブメッセージングには、次の機能があります。- エージェントが選択したユーザーにメッセージを作成して送信するために使用する [メッセージの作成] 機能。メッセージには、リンクと添付ファイルを含めることができます。
- ユーザーがメッセージに返信すると、進行中のインタラクションコンテキストが保持され、エージェントに会話の維持に必要な情報が提供されます。
エージェントが開始したメッセージの詳細については、「エージェントが開始したメッセージングインターフェイスのインストール」を参照してください。
ライブエージェント会話でのエンドユーザーエクスペリエンス
- エージェント A が対応可能な場合、ユーザーはエージェント A との会話を再開できます。
- エージェント A が対応可能でないがエージェント B が対応可能である場合、エージェントの再アサイン設定に応じて、チャットウィンドウにエージェント B の名前とアバターが表示され、会話が再開されます。
- 対応可能なエージェントがいない場合、会話はキュー最大待機時間に基づいてエージェントにルーティングされます。待機時間がない場合、会話はエージェントが対応可能になるまで待機します。