カスタムチャット統合用にサポートされている 仮想エージェント および エージェントチャット 機能
チャット統合フレームワークでは、堅牢な会話エクスペリエンスを実現するため、多数の 仮想エージェント 機能と エージェントチャット 機能がサポートされています。
ユーザー認証、許可、および安全な接続のセットアップ
- メッセージの同期認証
- プロバイダー認証は同期的です。要求の成功コードと失敗コードを含む応答が即時に返されます。構成情報については、「メッセージの同期認証」を参照してください。注:Paris リリース以降、非同期認証はサポートされなくなりました。
- アカウントの自動リンク
- ユーザーのサードパーティーアカウントを ServiceNow® プロファイルに自動リンクできるようにします。この機能は、ユーザーに対しアカウントを手動でリンクするように指示するプロンプトをバイパスします。アカウントがリンクされていない場合、会話はゲストモードで行われます。構成情報については、「ビルド済みのメッセージング統合でのアカウントのリンク」を参照してください。
- 仮想エージェント API の出力応答 REST エンドポイントと送信認証の構成
- 仮想エージェント応答の送信先となる送信エンドポイント URL を指定し、送信認証を構成します。構成情報については、「トークンを使用した送信認証」を参照してください。
- 安全なデータ転送
- パスワードなどの機密データをマスクし、統合フレームワークを介して安全に転送できます。
- 信頼できるメディアドメイン
- 信頼できるメディアドメインを使用して、添付ファイルをアップロードする前に添付ファイルの URL を確認します。構成情報については、「安全なファイルアップロードのための信頼できるメディアドメインの設定」を参照してください。
リッチコントロール変換
着信変換スクリプトおよび送信変換スクリプトによるリッチコントロール変換を使用して、充実した独自のチャネルの会話エクスペリエンスを設計します。すべての標準リッチコントロールがサポートされています。仮想エージェントのコントロールの詳細については、次のセクションを参照してください。
サポートされている仮想エージェントチャット機能
カスタムチャット統合フレームワークにこの機能を実装する場合、構成またはスクリプティングは不要です。
- すべての標準仮想エージェントコントロールのサポート
- コンテキスト変数、システムパラメーター、またはユーザーのタイムゾーンをユーザー入力とともに渡します。
- デフォルトでは、仮想エージェントはユーザー要求を一度に 1 つずつ処理します。最初の要求が完了する前にユーザーが 2 番目の要求を送信すると、2 番目の要求は無視されます。これは、ユーザーがライブエージェントに接続している場合には適用されません。
- クライアントからの重複する要求を無視します。
- キーワードまたは 自然言語理解 (NLU) を使用するトピックディスカバリー
- カスタムチャット統合では、インスタンスでの仮想エージェントの設定に応じて、キーワードまたは NLU によるトピックディスカバリーを利用できます。
- 標準チャットと長時間の会話
- チャネルは、チャットまたはメッセージングとして設定できます。長時間の会話の詳細については、「メッセージングチャネルでの非同期チャットの使用」を参照してください。
- カスタム仮想エージェントチャットエクスペリエンス
- ユーザーが仮想エージェントを実行する特定のコンテキスト向けにカスタムチャットエクスペリエンスを定義します。
- 動的翻訳
- 動的翻訳が有効になっている場合、メッセージが翻訳されていることを示すメッセージがチャットクライアントに表示されます。
- 仮想エージェントおよびエージェントチャットのシステムメッセージをカスタマイズ
- システムメッセージは、ユーザーへの挨拶やライブエージェントへの転送など、会話の一般的な状況でボット応答として使用できる、ビルド済みメッセージのセットです。アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせてメッセージテキストを上書きできます。
- 通知
- 統合フレームワークを介して簡易通知とアクション可能通知の両方を配信します。
- アイドル状態のエージェントの会話の標準タイムアウト
- システムプロパティ com.glide.cs.conversation_idle_timeout を追加することで、仮想エージェントとライブエージェントの会話を終了するためのデフォルトのタイムアウト期間を変更できます。
- 仮想エージェント インタラクションレコード
- チャネル (sys_cs_channel.Name)、チャネルタイプ (sys_cs_channel.Type)、プロバイダー (sys_cs_provider.Name)、プロバイダー識別子名 (sy_cs_provider_application.Name)、およびプロバイダーチャネル ID (sys_cs_provider_application.InboundID) フィールドは、レポートに使用できます。
- API レート制限
- プラットフォームのレート制限機能を使用して、API 呼び出しの実行レートを制御する機能。
- API バージョニング
- プロバイダーのバージョンを指定します。フレームワークは、必要な入力をアクションとサブフローに送信し、必要な出力を処理できます。詳細については、「カスタムチャット統合のプロバイダーを構成する」を参照してください。
- プロバイダーチャネル ID レベルでの URL ナビゲーションのためのデフォルトポータルを指定
- プロバイダーチャネルの場合は、チャットリンク (出力カード内のリンク、仮想エージェント通知および AI 検索結果のカードのリンクなど) を開くポータルを指定します。プロバイダーチャネル ID [sys_cs_provider_application] テーブルのデフォルトポータルの設定の詳細については、「カスタムチャット統合のチャネル識別子を作成する」を参照してください。URL ナビゲーションの詳細については、「チャットリンクの URL ナビゲーションを構成」を参照してください。
サポートされているエージェントチャット機能
- すべての標準ライブエージェントコントロールのサポート
- 仮想エージェントからライブエージェントへの転送、またはユーザーによるライブエージェントへの直接アクセス
- ライブエージェント開始後の存続メッセージ
- ライブエージェントのインタラクション履歴 (チャットのトランスクリプト)
- 仮想エージェントをバイパスしてライブエージェントとの会話を開始するためのチャネルレベルのフラグ
- エンドユーザーに対するライブエージェントステータス
- エージェントの可用性
- 次のエージェントの待ち時間
- エージェント名とアバターがエージェントチャットの設定で有効に設定されている場合に、エージェント名とアバターを表示します。
- 仮想エージェントをバイパスしてライブエージェントとの会話を開始するためのチャネルレベルのフラグ
- メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルの [ライブエージェントのみ] オプションを有効にして、会話をライブエージェントに直接ルーティングし、仮想エージェントの会話挨拶をスキップします。エージェントが利用できない場合は、[対応可能なエージェントがいません ] というメッセージがユーザーに対して表示されます。チャネル設定情報については、「カスタムチャット統合のために新しいチャネルを作成する」を参照してください。
- エージェントチャット設定で有効になっている場合にエージェントのアバターと名前を渡す
- エージェントチャット設定で [エージェント名とアバター] フィールドが有効になっている場合、カスタムチャット統合フレームワークでは、チャットでのエージェント名とアバターの表示がサポートされます。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。
- チャット前およびチャット後のサーベイ
- 以下の基準を満たしている場合は、エージェントがチャットを終了した後でチャット後のサーベイが自動的に実行されます。
- 仮想エージェントフィードバックセットアップトピックが有効になっている。
- ライブエージェントがサポートするキューとチャットサービスチャネルが、高度な作業アサインで構成されている。