仮想エージェント通知の設定
サポートされているメッセージングチャネルの仮想エージェントチャットボット経由で ServiceNow の通知をユーザーに直接送信します。通知は、レビュー用のシンプルな情報メッセージにすることも、ユーザーが特定のアクションを実行するために選択できるボタン付きのアクション可能なメッセージにすることもできます。
通知は、Web クライアントの仮想エージェントボット、ビルド済みのメッセージング統合 (SMS Twilio、Slack、Microsoft Teams、Workplace from Facebook サービス、Facebook Messenger メッセージングプラットフォームなど)、およびカスタムチャット統合を介して受信者に送信されます。
通知機能は、Glide 仮想エージェント (com.glide.cs.chatbot) プラグインと、Now Platform に含まれている仮想エージェント Lite にも備わっています。ただし、仮想エージェント Lite ユーザーは簡易通知のみを受信できるのに対し、仮想エージェントユーザーはアクション可能通知と簡易通知の両方を受信できます。[sys_user] テーブルで ServiceNow プロファイルが関連付けられていないユーザーは、アクション不可能な仮想エージェント通知を受信できます。
仮想エージェントの通知の仕組み
- 簡易通知
- 内容には、標準の情報メッセージ、レコードカード、画像カードがあります。簡易通知は、ユーザーが仮想エージェントまたはライブエージェントと会話している場合でも、ユーザーにすぐに配信されます。
- アクション可能通知
これらの通知には、受信者がコメントの追加やライブエージェントの要求などの特定のアクションを実行できるボタンがあります。アクション可能な通知を作成するときは、公開された仮想エージェントトピック、スクリプト可能なアクション、または実行するアクションを処理するフローアクションにアクションを関連付けます。ユーザーに通知に対応してもらうために、admin ユーザーは [スキップ] オプションの削除を選択できます。ユーザーがそれでも対応しない場合、会話は非アクティブとして完了します。
注:通知は、そのコンテンツに関連付けられたリンクアクションがある場合にのみアクション可能になります。アクション可能な通知は、ユーザーが仮想エージェントまたはライブエージェントとアクティブな会話中でない場合に、ユーザーに配信されます。キューには、デフォルトで最大 8 時間、配信を待機しているアクション可能な通知が格納されます。
アクション可能な通知は、次のようなユースケースでの会話目的に最適です。- パスワードリセット
- インシデントの更新
- 承認リクエスト
- コースのサーベイ
- サービスのフォローアップとサーベイ
- 社員オンボーディングのフォローアップ
トピックの会話が完了すると、仮想エージェントは処理待ちの通知 (存在する場合) を表示するようにユーザーに自動的に促します。アドミニストレーターは、システムプロパティテーブルの com.glide.cs.show_pending_notifications_prompt プロパティを false に設定することで、このプロンプトを抑制できます。
- 動的コンテンツを含む通知
- メッセージヘッダーとメッセージに動的コンテンツを追加することで、仮想エージェント通知をカスタマイズできます。レコードベースおよびイベントベースの通知では、パラメーター置換を使用して、コンテンツに含めるレコード値を (通知テーブルから) 識別する変数を指定します。
- 動的コンテンツを含む詳細通知
- スクリプトを使用してメッセージヘッダーとメッセージに動的コンテンツを追加する仮想エージェント通知を作成できます。コンテンツは複数のデータソースから取得でき、URL 短縮などのサードパーティーサービスを含めることができます。
通知処理
仮想エージェント通知には、通知ごとに許可される最大受信者数や 1 日あたりに送信できる通知数など、特定の処理コントロールと制限があります。次の表に、これらの処理コントロールと、デフォルト値を変更するために使用できるシステムプロパティを示します。
| 通知の処理コントロールまたは制限 | デフォルト値 | 関連するシステムプロパティ |
|---|---|---|
| チャネルあたりの通知ごとの最大受信者数 | 受信者 10 万人 | com.glide.cs.per_notification_user_limit 上限：なし 注:
|
| チャネルごとの 1 日あたりの通知の最大数 | 通知 10 万件 | com.glide.cs.daily_notification_limit 上限：なし 注: サービスまたはサブスクリプションのレベルに基づいて、サードパーティの配信チャネルにレート制限が適用される場合があります。 |
| アクション可能な通知の有効期間 (配信を待機しているアクション可能な通知がキューに格納される) | 8 時間 | com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer 注: 指定できる最大値は 72 時間です。 |
| 通知カードの内容と、通知の見出しとメッセージのパラメーター置換へのアクセスを許可する | False (有効化されていない) | com.glide.cs.notification_record_access_check 注: このプロパティは、詳細通知には適用されません。 |
エンドユーザーの通知エクスペリエンス
- 簡易メッセージ通知 - これらの通知は、ユーザーがボットまたはライブエージェントとチャット中でも、エンドユーザーにすぐに配信されます。ユーザーには受信メッセージが表示されますが、現在の会話を続行できます。
- アクション可能な通知 - これらの通知は、ユーザーが仮想エージェントまたはライブエージェントとアクティブな会話中でない場合にのみ配信されます。ユーザーは、ボットまたはライブエージェントとの会話を完了すると、[通知を表示] コマンドを使用して、処理待ちの通知のリストを表示できます。このリストには、各通知の見出しが表示されます。ユーザーは、処理待ちの通知を選択して確認し、通知に対して適切なアクションを実行するか、またはアクションをスキップできます。
通知のユーザーサブスクリプション
エンドユーザーは、使用しているチャネルで通知を登録または登録解除できます。たとえば、チャットメニューには、ユーザーが Web チャネルの通知を登録または登録解除するために使用できる切り替えスイッチがあります。
Slack、Microsoft Teams、Workplace from Facebook サービスの会話統合では、エンドユーザーは [登録] および [登録解除] コマンドを使用して通知サブスクリプションを管理します。